Tickets internosA conversa fecha. A demanda continua.
No ChatISP, ticket é o que sobra quando o atendimento termina e o problema não. Número próprio, tipo, responsável, prioridade, prazo e etapa, ligados à conversa que deu origem, com o histórico junto.
As telas deste site são ilustrativas. Etapas e tipos de ticket são cadastros de cada provedor, não categorias fixas do produto.
Ticket 4812Em análise
Sinal oscilando desde ontem à noite
Prioridade
Alta
Responsável
Diego M.
Equipe
Campo
Prazo
vence em 6 h
Abertodo atendimento 2026-04812
Atribuídoequipe Campo · Diego M.
Em análise2 comentários internos · 1 anexo
Concluídodentro ou fora do prazo
Atendimento e ticket
Parecem a mesma coisa. Não são.
Atendimento é a conversa com o cliente. Ticket é a demanda interna que corre depois dela. Tratar os dois como uma coisa só é o jeito mais rápido de perder um dos dois, quase sempre o segundo.
O que muda quando a conversa vira demanda interna.
Atendimento
Ticket
Onde acontece
Na conversa com o cliente, pelo WhatsApp.
Dentro do painel, entre quem trabalha na demanda.
Como é identificado
Protocolo do atendimento.
Número próprio do ticket.
Quem participa
O cliente e quem assumiu, mais quem entrar por transferência ou compartilhamento.
Uma equipe e um responsável, que pode ser você, outra pessoa ou ninguém, por enquanto.
Quando termina
No encerramento, com motivo registrado e mensagem opcional ao cliente.
Quando chega a uma etapa de natureza resolvido ou cancelado.
O que guarda
Mensagens, notas internas, etiquetas e a linha do tempo do atendimento.
Título, descrição, tipo, prioridade, prazo, anexos e comentários internos.
Como é acompanhado
Pela fila, pelos filtros e pelas visualizações por situação.
Pelo quadro de cartões ou pela lista, com filtros e contadores.
As duas coisas também são medidas em lugares diferentes. Os relatórios do painel olham para o atendimento: fila, primeira resposta, duração, satisfação, em períodos de 7, 30 ou 90 dias, com exportação em CSV. O acompanhamento dos tickets é feito no próprio quadro, pelos contadores de abertos, comigo, sem responsável, atrasados e resolvidos no dia.
A passagem
Da conversa ao ticket.
O assinante escreve às 9h, o atendente entende o caso às 9h05 e a solução depende de alguém subir num poste. Se essa demanda nascer de uma anotação num caderno, ela já nasceu perdida.
Abrir o ticket de dentro da conversa é o que mantém o contexto colado na demanda. Ninguém precisa pedir ao cliente que repita o que ele já explicou uma vez.
O ticket é o que sobra quando a conversa acaba e o problema fica.
O atendente cria o ticket sem sair do chat. Também dá para consultar os tickets que aquele cliente já tem, antes de abrir mais um. Ticket avulso, sem conversa de origem, continua possível.
O contexto vai junto
O ticket já nasce ligado àquele atendimento. Quem pegar a demanda amanhã abre o histórico, a transcrição do que foi dito hoje e o resumo que a IA escreveu da conversa.
A prova vem do chat
A foto do roteador que o cliente mandou não precisa ser reenviada: os arquivos que já estão na conversa podem ser selecionados e anexados ao ticket.
O atendimento encerra; o ticket não
A conversa fecha com motivo e o cliente segue a vida. O ticket continua na etapa em que está, com responsável e prazo, até alguém resolver ou cancelar.
O que vai dentro
Um ticket é feito de campos e de provas.
Os campos dizem de quem é a demanda e até quando. As provas dizem por que ela existe: anexos, transcrição, comentários. Sem as duas metades, o ticket vira um lembrete.
4prioridadesBaixa, Normal, Alta e Urgente
5naturezas de etapainicial, andamento, aguardando terceiros, resolvido e cancelado
45MB por anexolimite indicado no envio de arquivos
Identificação
Número, título e descrição. Cliente, telefone e endereço quando o ticket vem de um cadastro identificado.
Responsabilidade
Tipo, equipe e responsável. Dá para assumir, atribuir a outra pessoa ou deixar sem responsável até alguém pegar.
Prioridade e prazo
Baixa, Normal, Alta ou Urgente. O prazo pode vir do tipo, quando está configurado, ou ser definido naquele ticket.
Anexos
Por seleção, arraste ou colagem, com limite indicado de 45 MB por arquivo. Mais os arquivos que já estavam na conversa.
Conversa de origem
Histórico e transcrição do atendimento vinculado, e o resumo gerado pela IA, que avisa quando ainda está processando.
Aviso e registro
Avisos para responsável e equipe, som próprio no painel, comentários internos e linha do tempo das alterações.
O quadro
Onde a demanda fica visível.
Cartões em colunas, uma coluna por etapa, arraste para mover. Filtros de todos, meus, minha equipe, sem responsável, atrasados e concluídos, e ainda tipo, prioridade, equipe e período. Quem prefere lista, usa lista.
Aberto, Em análise, Aguardando cliente e Concluído são as etapas do exemplo. Elas e os tipos de ticket são cadastros de uma instalação, com nome, ordem, cor e ativação definidos pelo provedor. Cada central monta o quadro que usa.
Prioridade e prazo
Urgente é uma palavra. Prazo é uma hora.
A prioridade ordena a fila do dia. O prazo é o que cobra. O ticket carrega os dois, e o quadro avisa antes de o segundo virar problema.
Prioridades
Baixa
Normal
Alta
Urgente
Ao abrir
O prazo vem do tipo
Cada tipo de ticket pode ter equipe, prioridade e prazo padrão configurados. Quem abre herda isso e muda se o caso pedir.
Enquanto corre
Quanto falta, à vista
O cartão mostra o prazo restante e sinaliza quando o vencimento está perto: antes de estourar, não depois.
Depois da hora
Atrasado é um filtro
Existe filtro e contador de atrasados. O ticket vencido não some da lista nem se dilui no meio dos outros.
No fecho
Dentro ou fora do prazo
A conclusão registra se a demanda foi resolvida dentro do prazo combinado ou depois dele.
Combinou uma visita com hora marcada? Isso não é prazo de ticket: é compromisso, e compromisso tem lugar próprio.
Um provedor que instala fibra e outro que só vende plano de rádio não têm o mesmo fluxo interno. Por isso etapas e tipos são cadastro, não constante do produto: você nomeia, ordena, colore e desliga o que não usa.
O que o sistema garante é a coerência. Cada etapa declara a sua natureza, e é a natureza, não o nome, que diz ao painel se aquele ticket ainda está em aberto, parado esperando terceiros, resolvido ou cancelado.
A demonstração abre o painel com clientes fictícios, direto no navegador: dá para sair do chat, abrir a demanda e acompanhar o quadro. Se preferir conversar antes, a equipe comercial responde no WhatsApp.