O chamado chega pelo WhatsApp e, com o Ravicor conectado, a conversa abre com a sessão PPPoE, o sinal da ONU e o Wi-Fi da casa ao lado do texto. Dá para ler antes de perguntar.
A rede dentro da conversa exige o Ravicor contratado e conectado e depende dos dados disponíveis no seu ambiente. As telas deste site são ilustrativas.
Choveu na madrugada de sexta. Às nove e meia de sábado a fila tem gente que caiu de verdade, gente que acha que caiu e gente que está dividindo a rede com a casa inteira. Nenhuma dessas três escreve a mesma frase.
“Tá lento” não é diagnóstico: é o começo de uma investigação que, sem contexto, acontece em três telas diferentes enquanto o assinante olha o visto da mensagem. E ainda tem o quarto caso: o cliente que já contou isso duas vezes, para duas pessoas, e vai contar de novo se ninguém puder ler o que aconteceu antes.
O plantão não precisa de mais ferramenta. Precisa que a informação chegue junto com a conversa, na ordem em que a pergunta aparece.
Como a fila, o protocolo e o histórico ficam à vistaFila do suporte · sábado, 09h40
Cenário ilustrativo. As situações são as do modo atendimento: em espera, na automação e com a IA.
Todo chamado técnico começa pelas mesmas três dúvidas. Com o Ravicor conectado, duas delas já estão respondidas quando a conversa abre. A terceira está no histórico do próprio cliente.
A sessão PPPoE abre junto com a conversa: login, IP e tempo de conexão. Uma sessão que não cai há dias muda a pergunta seguinte. Ao lado dela vêm concentradora, VLAN e os indicadores de latência e perda que o ambiente tiver.
De um lado, OLT, ONU, porta PON e sinal óptico. Do outro, as redes Wi-Fi por banda, com SSID, canal, quantidade de clientes e intensidade disponível. A topologia liga concentradora, OLT, equipamento e dispositivos num desenho só.
O histórico de atendimentos do mesmo cliente abre junto, no alcance que o perfil permitir, com as notas internas do cadastro e os tickets ligados. Quando o telefone não identifica o assinante, dá para buscar e vincular o cadastro à mão.
Nada disso aparece sozinho. A rede dentro da conversa exige o Ravicor contratado e conectado, e o que a tela mostra depende do cadastro identificado, dos serviços integrados e dos equipamentos suportados. A existência do bloco na interface não garante que todo assinante tenha todos os indicadores.
A mesma manhã, hora a hora. Cada recurso entra onde ele é preciso, e nenhum deles aparece antes de o plantão ter um motivo para chamá-lo.
O fluxo do horário comercial atende primeiro: menu de opções, ramo por horário, consulta a um sistema cadastrado e, se você quiser, uma etapa de IA com fila humana de destino. Na instalação da própria Ravi Systems, esse fluxo tem dez etapas e resolve segunda via e desbloqueio em confiança antes de qualquer pessoa entrar. Faz isso por operações de um sistema externo cadastrado sob medida, não por integração nativa.
Como o fluxo é desenhadoEla vem pela distribuição do departamento, por menor carga do momento ou rodízio simples, e respeita o limite de conversas simultâneas que o departamento define por atendente. No cabeçalho estão protocolo, canal, departamento, responsável e situação. Se você entrar em pausa, com motivo ou sem, para de receber conversas novas; as que já são suas continuam com você.
Com o Ravicor conectado, o bloco de rede abre ao lado do chat: situação da conexão e sessão PPPoE, com login, IP e tempo de conexão, mais concentradora, VLAN e os indicadores de latência e perda disponíveis. Em muito "caiu tudo", o tempo de conexão já diz que nada caiu, e a conversa começa em outro ponto.
A cadeia inteira em uma tela: OLT, ONU, porta PON e sinal óptico; o equipamento com modelo, fabricante, estado e tempo ligado; as portas LAN com estado, velocidade e dispositivos conectados; e as redes Wi-Fi por banda, com SSID, canal e quantidade de clientes. Decidir se aquilo é visita deixa de depender do que o assinante consegue descrever pelo telefone.
O que o Ravicor traz, campo a campoDuas coisas: trocar o nome e a senha do Wi-Fi e reiniciar a CPE, com confirmação na interface e conforme o suporte da integração. Nada além disso. Enquanto o comando roda, a conversa continua aberta, com nota interna para o próximo atendente e etiqueta para a busca de depois.
Da própria conversa nasce o ticket, com tipo, equipe, responsável, prioridade e prazo, levando junto o histórico e os arquivos que já estavam no chat. O limite indicado é de 45 MB por anexo. Se a saída for visita, o compromisso entra na agenda com responsável e lembrete. O atendimento encerra com motivo, e a demanda segue com quem ficou responsável.
O ticket depois que a conversa fechaDo lado do assinante, o atendente mexe em duas coisas: o nome e a senha do Wi-Fi e o reinício da CPE. O resto do bloco de rede é leitura: o painel lê a rede e não escreve nela.
Antes de executar, o assinante é reidentificado pelo telefone. O reinício pede confirmação na interface. As duas ações entram na linha do tempo do atendimento, ao lado das transferências e dos compartilhamentos, como evento auditável com hora e responsável.
Quem pode fazer cada coisa sai do perfil de acesso: são 22 permissões, agrupadas em Atendimento, Administração e Avançado. O suporte do plantão raramente precisa de mais do que as duas primeiras.
Como os perfis dividem o que cada um fazConsulta e alteração pelo painel, conforme o suporte da integração e o equipamento instalado.
Comando remoto, com confirmação na interface antes de sair. O atendimento continua aberto enquanto isso.
Assinante reidentificado pelo telefone · evento com hora e responsável na linha do tempo
Não é sobre digitar mais rápido. É sobre a pergunta que ninguém precisa fazer duas vezes e sobre a visita que passa a ser decidida com dado na tela, não com a descrição que o assinante consegue dar.
| No plantão | Sem o contexto na conversa | Com a rede dentro da conversa |
|---|---|---|
| Saber se a sessão caiu | Outro sistema, outro login, outra busca pelo mesmo assinante | Sessão PPPoE, tempo de conexão e concentradora no painel da conversa |
| Separar a fibra do Wi-Fi | Perguntar ao cliente qual luz do aparelho está acesa | Sinal óptico da ONU de um lado, redes por banda e dispositivos do outro |
| Descobrir que é a terceira vez | Depender da memória de quem atendeu antes | Histórico do cliente, notas internas do cadastro e tickets já ligados |
| Trocar a senha do Wi-Fi | Ditar o passo a passo por telefone e torcer | Alteração pelo painel, conforme o suporte da integração |
| Deixar registro do que foi feito | Anotação solta, quando sobra tempo | Evento na linha do tempo do atendimento, com hora e responsável |
| Decidir se precisa de visita | Agendar na dúvida | Decidir com o que a tela mostra e abrir o ticket já vinculado |
Quatro respostas curtas para as perguntas que um técnico faz antes de acreditar em tela de fornecedor.
A fila, o histórico do cliente, as notas internas, os tickets, a agenda e os fluxos continuam iguais: essa parte é do ChatISP. O que desaparece é o bloco de rede: sessão PPPoE, OLT e ONU, sinal óptico, CPE, Wi-Fi e topologia. Tudo isso vem do Ravicor, que requer serviço contratado e conectado, e mostra o que existir no seu ambiente.
Não prometemos compatibilidade universal. A consulta e a alteração do Wi-Fi, o reinício da CPE e os indicadores de cada equipamento valem conforme o suporte da integração e o modelo instalado. A existência do bloco na interface não garante que todo assinante tenha todos os indicadores.
Duas ações, e só elas: alterar o nome e a senha do Wi-Fi e reiniciar a CPE, com confirmação na interface. O assinante é reidentificado pelo telefone antes de executar, e cada ação vira evento auditável, com hora e responsável, na linha do tempo do atendimento. Fora disso, o painel lê a rede e não escreve nela.
Ele vira ticket a partir da própria conversa, com tipo, equipe, responsável, prioridade e prazo, levando junto o histórico e os arquivos do chat. Se a saída for visita, o compromisso entra na agenda com responsável e lembrete. O atendimento encerra com motivo; a demanda continua com quem ficou responsável.
PPPoE, sinal óptico, CPE, Wi-Fi e dispositivos ao lado do chat, conforme o equipamento.
Atendimento compartilhadoFilas, departamentos, transferência e duas pessoas na mesma conversa sem perder o histórico.
TicketsEtapas, responsáveis, prazos, anexos e histórico ligados à conversa que deu origem.
Fluxos de autoatendimentoMenus, horários, consultas a sistemas e saída para humano desenhados na tela.
A primeira pergunta do suporte quase sempre é a mesma. E quase sempre já tem resposta antes de alguém perguntar.
7 min de leitura Operação do atendimentoO atendimento termina quando o cliente sai. A demanda, não. O que acontece com ela depois é o que separa uma central organizada de uma central ocupada.
6 min de leitura Operação do atendimentoUm assinante esperando no WhatsApp não faz barulho como um telefone tocando. Por isso a fila de mensagens é a mais fácil de ignorar.
6 min de leituraA demonstração abre o painel no navegador, com assinantes fictícios: dá para percorrer a conversa, a ficha do cliente e o bloco de rede sem instalar nada. Se preferir falar primeiro, a equipe comercial responde no WhatsApp.
O teste começa na instalação e não gera obrigação de contratar.