Atendimento e chat

Visão geral

O atendimento no ChatISP acontece numa área de três colunas que aparece em duas telas diferentes do sistema:

• Conversas (menu Atendimento): a tela de gestão. Abre na Visão geral, o painel de indicadores do atendimento, e dali o gestor passa para a lista de conversas e o chat. Só aparece para quem tem a permissão Supervisionar todas as conversas.
• Modo atendimento: a tela imersiva de trabalho do atendente, com o kanban dos chamados, o chat, as ordens de serviço e a agenda, sem o restante do sistema em volta. Detalhes em Modo atendimento.

Nas duas telas, a área de atendimento é a mesma:

Tudo se atualiza sozinho, sem recarregar a página: a lista e os contadores a cada 5 segundos e as mensagens da conversa aberta a cada 3 segundos. Abaixo da busca, a linha de situação mostra Atualizado automaticamente ou, se a comunicação com o servidor falhar, Sem conexão. Tentando novamente….

A área de atendimento funciona igual no ChatISP instalado no servidor do provedor e no ChatISP Cloud.

Quem vê o quê

O que cada pessoa enxerga e pode fazer no atendimento depende das permissões do perfil de acesso dela (tela Perfis de acesso) e das conexões em que ela atua.

Ver, agir e escrever

São três níveis diferentes:

• Ver: abrir a conversa e ler o histórico.
• Agir: transferir, encerrar, etiquetar, agendar, ligar a tradução. Atendente comum age nas conversas da fila, da IA e da automação e nas suas; não age no atendimento de outro colega.
• Escrever ao cliente: atendente comum só escreve num chamado em Em atendimento que seja dele ou compartilhado com ele. Na fila, com a IA ou na automação é preciso Assumir antes. Quem supervisiona escreve em qualquer chamado aberto sem virar o responsável.

Estados da conversa e protocolo

Cada conversa é um chamado com número de protocolo próprio. Uma conversa encerrada nunca é reaberta: se o cliente volta a escrever, nasce um chamado novo, com outro protocolo, e o anterior fica no histórico.

Ciclo de vida típico

1. O cliente manda a primeira mensagem. O ChatISP abre um chamado, gera o protocolo e o entrega ao fluxo do canal, à IA ou direto à fila, conforme a configuração.
2. Quando o fluxo ou a IA transfere, o chamado entra na fila do departamento. Se a distribuição automática do departamento estiver ligada, ele vai direto para um atendente disponível; senão, a equipe é avisada e alguém clica em Assumir. A distribuição é configurada em Departamentos.
3. O atendente conversa, transfere, compartilha ou marca a espera de retorno.
4. O atendente (ou a IA, ou a varredura de inatividade) encerra o chamado.

Protocolo

O protocolo segue o formato AAAAMMDD-NNNN: a data de abertura e uma sequência que recomeça todo dia (o primeiro chamado do dia termina em 0001). Ele aparece no cabeçalho da conversa, nos cartões do kanban, nas ordens de serviço e pode ser buscado na lista. Também pode ser enviado ao cliente pelas variáveis {protocolo} das mensagens automáticas e das mensagens rápidas.

Lista e filtros

Filtros (separações)

Na tela Conversas, os filtros ficam no menu lateral, logo abaixo do item Conversas. No modo atendimento, ficam no trilho da esquerda. No celular, viram uma caixa de seleção acima da lista.

Busca e etiquetas

• O campo Buscar nome, telefone ou protocolo filtra a lista enquanto você digita. No filtro Todas, a busca também encontra chamados já encerrados, o que serve para localizar um protocolo antigo.
• O seletor Todas as etiquetas aparece quando existe ao menos uma etiqueta cadastrada e mostra só as conversas marcadas com a etiqueta escolhida. Etiquetas são criadas em Cadastros.
• A lista mostra até 100 conversas por vez, ordenadas pela última mensagem. Para achar algo mais antigo, use a busca.

O item da lista

• Foto do WhatsApp do contato (ou a inicial do nome), nome (ou o telefone formatado) e pontos coloridos das etiquetas.
• Hora da última mensagem (passe o mouse para ver data e hora completas).
• Prévia da última mensagem. Para mídia, um ícone com o tipo (Imagem, Áudio, Documento, Contato...). Enquanto o cliente escreve ou grava, a prévia vira digitando... ou gravando áudio... (só no canal QR).
• À direita: o contador de não lidas; ou a pílula do estado para fila, IA e automação; ou a ampulheta de Aguardando retorno do cliente.

Não lidas, leitura e alertas

A bolinha de não lidas é de cada um

O contador de mensagens novas respeita quem está de fato atendendo:

• Quando o responsável (ou um participante do compartilhamento) abre a conversa, o contador zera para toda a equipe e o cliente recebe a confirmação de leitura, se ela estiver ligada em Configurações (Enviar confirmação de leitura).
• Quando um supervisor ou outro colega só espia a conversa, a bolinha some apenas para ele e continua acesa para quem atende. O cliente não recebe o "lido" por causa da espiada.
• Em conversas na fila, com a IA ou na automação ninguém é o responsável: abrir para triagem não zera o aviso dos demais.

Alertas sonoros

O som de cada alerta (ou Sem som) é definido para todo o sistema no cartão Alertas sonoros de Configurações, e cada pessoa pode trocar os seus em Minha conta.

Assumir e responder

1. Abra a conversa na lista (filtro Fila, por exemplo). Enquanto ela não é sua, o campo de mensagem mostra Assuma o atendimento para enviar mensagens ao cliente.
2. Clique em Assumir no cabeçalho. A conversa passa a Em atendimento, com você como responsável, e sai da automação ou da IA. Aparece o aviso Conversa assumida.
3. Escreva no campo Escreva uma mensagem... e pressione Enter para enviar (Shift+Enter quebra a linha).

O botão Assumir aparece nas conversas na fila, com a IA ou na automação. Se dois atendentes clicam ao mesmo tempo, só o primeiro fica com o chamado; o segundo recebe um aviso de erro.

Cabeçalho da conversa

Identificação

• Foto: clique para abrir Dados do contato, com telefone, protocolo, canal, departamento, atendente, compartilhamento, etiquetas e, quando há cadastro vinculado, nome, situação e plano do assinante. O lápis ao lado do nome abre Editar nome do cliente (até 120 caracteres): o nome vale para todas as conversas daquele telefone, e o apelido do WhatsApp não sobrescreve mais um nome editado.
• Nome e telefone: enquanto o cliente escreve ou grava, a linha do telefone mostra digitando... ou gravando áudio... (canal QR).
• Protocolo do chamado.
• Relógio do atendimento: conta o tempo desde a abertura, descontando as esperas de retorno. Clique nele para abrir a Linha do tempo do atendimento.
• Selo do canal: pílula com o estado na cor da situação. Passe o mouse para ver a conexão e o canal (WhatsApp (QR), API oficial ou WhatsApp (QR) + API oficial).
• Selos extras: ampulheta de Aguardando retorno do cliente e escudo de Protegido: não encerra por inatividade enquanto o cliente aguarda retorno.

Linha do tempo do atendimento

Lista cada etapa do chamado com hora, quem fez e o detalhe: Conversa iniciada, Automação, Inteligência artificial, Transferida, Assumida, Distribuída automaticamente, Compartilhamento, Espera de retorno, Inatividade, Mensagem agendada, OS, Wi-Fi alterado, Equipamento reiniciado, Ação executada pela IA, Vínculo de cliente, Chamada de voz, Encerrada, entre outras. Entre as etapas aparece quanto tempo passou. No topo, o resumo mostra a Duração total e, se houve espera de retorno, Aguardando o cliente e o Tempo de atendimento que sobra. Chamado ainda aberto termina em Em andamento.

Botões de ação

Menu Mais ações

• Modelo: envia um modelo aprovado da API oficial (só em números com API oficial).
• Abrir uma OS ou um compromisso da agenda ligado à conversa. Veja Ordens de serviço e Agenda.
• Agendar: agenda uma mensagem para mais tarde.
• Aguardar retorno do cliente / Cancelar espera de retorno (só em atendimento humano).
• Não encerrar por inatividade / Voltar a encerrar por inatividade (só quando o encerramento automático por inatividade está ligado em Configurações).

Num chamado encerrado, o menu fica só com a OS e a agenda. No celular, o cabeçalho é enxuto e os demais botões entram como itens desse mesmo menu.

Chamados anteriores e visita ao histórico

Ao clicar num chamado encerrado da lista de Chamados anteriores, ele abre como visita: uma faixa no topo avisa Chamado encerrado: você está vendo um atendimento do histórico. e o botão Voltar ao atendimento, com o protocolo de origem, devolve você ao chamado em andamento.

O chat: bolhas e tipos de mensagem

Ao abrir, a conversa mostra as 100 mensagens mais recentes do chamado, com separadores de data (Hoje, Ontem ou a data). As novas entram sozinhas; se você estiver no fim da conversa, a tela acompanha.

Quem escreveu

Situação de entrega

Em números que têm QR e API oficial juntos, a bolha que trafegou pela API oficial ganha a marca discreta API. Mensagens corrigidas mostram editada (passe o mouse para ver quem editou).

Formatação

A formatação do WhatsApp aparece aplicada na tela: *negrito*, _itálico_, ~tachado~, ```monoespaçado``` e `código`. Ao escrever, use as mesmas marcas: o cliente recebe formatado.

Mídias e cartões

Mensagem apagada

Quando o cliente (ou alguém da equipe) apaga uma mensagem para todos no WhatsApp, a bolha continua visível para a equipe com fundo próprio e a etiqueta Mensagem apagada. A dica explica: O cliente não vê mais esta mensagem no WhatsApp. O conteúdo segue guardado aqui para a equipe.

Ações em uma mensagem

Passe o mouse sobre a bolha: a seta no canto abre o menu da mensagem e o botão redondo ao lado abre as reações.

Compositor de mensagens

A barra no pé da conversa reúne tudo o que é preciso para escrever ao cliente.

Envio sem espera

Ao pressionar Enter, o campo esvazia na hora e a mensagem aparece como bolha provisória com o relógio. Você pode continuar escrevendo: as mensagens seguem numa fila e chegam ao cliente na ordem em que foram digitadas. Se o envio for recusado antes de registrar, o texto volta ao campo para não se perder. Se o canal falhar depois de registrar, a bolha fica no histórico com o ícone de erro, evitando reenvio duplicado.

Rascunhos

O texto que você deixa no campo fica guardado por conversa enquanto a página estiver aberta: troque de conversa e volte, e o rascunho continua lá.

Quando o campo fica travado

Num número com QR e API oficial, se o QR estiver desconectado e a janela de 24 horas fechada, o campo continua livre, mas a faixa avisa que o QR precisa ser reconectado em Conexões para o texto livre chegar, ou que você pode enviar um modelo aprovado.

Sugestão da assistente

Quando a IA trabalha no modo de sugestão, um cartão Sugestão da assistente aparece acima do compositor com o texto proposto (e, quando é o caso, a recomendação de transferir ou encerrar). Usar envia, Editar leva o texto ao campo e Descartar some com a sugestão. Veja Inteligência artificial.

Mensagens rápidas pelo "/"

Mensagens rápidas são respostas prontas cadastradas em Cadastros. No compositor, elas entram pela barra.

1. Com o campo vazio, digite /. Abre a lista das mensagens rápidas disponíveis, cada uma com o atalho e o começo do texto.
2. Continue digitando para filtrar: a busca procura no atalho e também no texto. Aparecem até 8 resultados.
3. Use as setas para cima e para baixo para escolher e Enter ou Tab para inserir (ou clique). Esc fecha a lista.
4. O texto entra no campo com as variáveis já trocadas. Revise, ajuste se quiser e envie.

Variáveis

A troca acontece no momento de inserir, com os dados da conversa aberta: nenhum cadastro do ERP ou de sistema externo é consultado.

Quais aparecem

Aparecem as mensagens rápidas de Todos os departamentos, as do departamento da conversa e as do seu departamento. A lista só abre quando a barra é o primeiro caractere do campo e o texto ainda é curto, de uma linha só.

Corretor ortográfico

O compositor tem um corretor ortográfico que roda no próprio servidor do ChatISP, sem depender do dicionário do navegador. Ele usa o idioma do atendente (português, inglês ou espanhol).

• Logo depois que você para de digitar, as palavras desconhecidas ganham um sublinhado ondulado vermelho.
• Clique na palavra marcada para ver até cinco sugestões. Clicar numa sugestão troca a palavra no texto.
• Adicionar ao dicionário ensina a palavra ao sistema inteiro: ela deixa de ser marcada para todos (Palavra adicionada ao dicionário.).
• Links, e-mails, siglas em maiúsculas e nomes próprios no meio da frase não são marcados.

A lista de palavras aceitas também pode ser editada em Configurações (Corretor ortográfico: palavras aceitas, uma por linha). Os termos do vocabulário da transcrição já contam como aceitos.

O texto que o atendente envia ao cliente alimenta o cartão de ortografia por atendente em Relatórios. Mensagens internas e da IA ficam de fora.

Anexos e áudio gravado

Enviar arquivos

1. Clique no clipe (Anexar arquivo), cole um print com Ctrl+V em qualquer ponto da tela ou arraste arquivos para a janela.
2. Abre a janela Anexar arquivo com a prévia (imagem) ou o nome e o tamanho do arquivo, e o campo Legenda (opcional).
3. Clique em Enviar.

• Limite de 45 MB por arquivo (Arquivo acima do limite de 45MB.). Legenda de até 1.024 caracteres.
• Imagens (JPEG, PNG, WebP, GIF), vídeos (MP4, 3GP) e áudios saem como mídia do WhatsApp; os demais arquivos saem como documento. Programas executáveis são recusados (Tipo de arquivo não suportado.).
• Ao soltar vários arquivos, cada um abre sua janela em sequência (até 10 por vez).
• Print colado recebe nome com data e hora (por exemplo, captura-AAAAMMDD-HHMMSS.png).
• Ao arrastar, a tela mostra Solte para enviar a seguido do nome do cliente e o protocolo. Sem conversa aberta: Abra uma conversa para enviar arquivos; sem poder escrever: Assuma o atendimento para enviar arquivos.

Gravar nota de voz

1. Com o campo vazio, clique em Gravar áudio. Na primeira vez, o navegador pede permissão para o microfone.
2. O cronômetro mostra o tempo gravado. A gravação para sozinha em 5 minutos.
3. Clique em Parar gravação para ouvir a prévia antes de mandar, ou em Enviar direto (para e envia). Descartar gravação (lixeira) apaga sem enviar.

O ChatISP converte a gravação para o formato de nota de voz do WhatsApp, com a forma de onda, para tocar no celular do cliente como se tivesse sido gravada no aplicativo. Se o microfone não estiver acessível: Não foi possível acessar o microfone. Verifique a permissão do navegador.

Áudios: player e transcrição

Player

• Botão de tocar e pausar, forma de onda com cursor que pode ser arrastado para pular trechos, e o tempo corrido.
• Pílula de velocidade com 1x, 1,5x e 2x. A escolha fica lembrada no navegador e vale para todos os áudios.
• Só um áudio toca por vez. Ao terminar, se a próxima bolha for outro áudio ainda não ouvido, ele começa sozinho.

Transcrição

Com Transcrever os áudios das conversas ligado em Configurações, cada áudio recebido ou enviado ganha o texto logo abaixo do player:

• Transcrevendo com pontos animados enquanto o servidor processa. Áudios curtos costumam ficar prontos em segundos; os longos levam mais.
• Transcrição com o texto. Acima de 180 caracteres, o texto aparece recolhido com Ler mais.
• Transcrição indisponível quando não foi possível transcrever.

A IA lê o que o cliente falou antes de responder, e o Copiar da bolha copia a transcrição. O Vocabulário de apoio à transcrição, também em Configurações, ajuda a grafar nomes do provedor, planos, equipamentos e bairros. Com a tradução automática ligada, o bloco dos áudios recebidos mostra a tradução.

Notas internas e mensagem interna

O ChatISP tem duas formas de registrar algo que o cliente nunca vê:

Notas do cliente

• No painel do cliente, o bloco Notas internas mostra as notas do chamado aberto, com campo Escreva uma nota interna... e botão Adicionar (Enter também adiciona).
• O botão Notas do cliente do cabeçalho abre todas as notas de todos os chamados daquele telefone, da mais recente para a mais antiga, com o protocolo de cada uma (Este chamado para as do atual). Assim a anotação feita num chamado antigo continua à vista de quem atende hoje.
• Quem escreveu pode Editar e Excluir a própria nota; quem supervisiona mexe em todas. Nota alterada mostra editada.

Transferir e compartilhar

O botão Transferir do cabeçalho abre a janela Transferir conversa. O primeiro campo, O que fazer, escolhe entre duas operações.

Transferir o atendimento

1. Escolha a Fila do departamento, o Atendente ou os dois. Com só o departamento, o chamado volta para a fila daquele departamento (e a distribuição automática, se ligada, entrega a alguém). Com um atendente, ele vira o novo responsável na hora e recebe o alerta de conversa atribuída.
2. Deixe ligado Avisar o cliente com a mensagem abaixo para o cliente receber o aviso, ou desligue para a mensagem ficar só no histórico como nota interna.
3. Ajuste a Mensagem, que vem preenchida com a Mensagem padrão de transferência de Configurações. Variáveis aceitas: {destino}, {atendente}, {departamento}, {protocolo} e {nome}.
4. Clique em Transferir.

A lista de atendentes só traz quem atua na conexão da conversa: transferir para quem não a veria resultaria em Este atendente não atua na conexão desta conversa. Transferir também tira o chamado da automação e desfaz o compartilhamento.

Compartilhar com outro atendente

Coloca um colega para ajudar sem trocar o responsável: Os dois passam a ver e responder as mensagens; o responsável continua o mesmo.

• Exige um chamado já em atendimento, com responsável (assuma primeiro).
• A mensagem sugerida é {destino} entrou no atendimento para ajudar. Vocês continuam por aqui mesmo., com o mesmo seletor de avisar o cliente.
• A lista Compartilhado com mostra quem já participa, com o botão Remover.
• O participante vê a conversa em Minhas, escreve, recebe os alertas e zera a bolinha de não lidas como o responsável.

Pergunta antes de transferir (automação e IA)

Quando é a automação ou a IA que encaminha o cliente para a equipe, é possível perguntar antes se ele precisa de mais alguma coisa, para que resolva tudo num atendimento só em vez de cair na fila sem conseguir pedir mais nada. No fluxo, isso é a opção Perguntar se o cliente precisa de mais alguma coisa antes de transferir da etapa Transferir (veja Fluxos); na IA, uma opção das Configurações (veja Inteligência artificial). A transferência manual pelo painel acontece na hora.

Aguardando retorno do cliente

Muitos atendimentos param à espera do cliente: testar a conexão depois de reiniciar o roteador, mandar um comprovante, voltar para casa. Essa espera não é tempo de trabalho do atendente, e o ChatISP permite tirá-la da conta.

1. Responda ao cliente primeiro: a última mensagem da conversa (sem contar as internas) precisa ser sua. Caso contrário: Para aguardar retorno, responda ao cliente primeiro: a última mensagem da conversa precisa ser sua.
2. No menu Mais ações, clique em Aguardar retorno do cliente. Aparece Combinado: o tempo de atendimento fica pausado até o cliente responder.
3. O selo do cabeçalho passa a Em espera, a ampulheta aparece no cabeçalho, na lista e no kanban, e o relógio congela esmaecido.
4. A espera termina sozinha quando o cliente responde, quando o chamado é encerrado ou quando você clica em Cancelar espera de retorno.

O que muda durante a espera

• O relógio do atendimento e as médias de tempo de Relatórios e da Visão geral descontam a espera. As médias consideram só a parte que cai dentro do horário de atendimento.
• A varredura de encerramento por inatividade pula o chamado: ele não é encerrado enquanto aguarda.
• A linha do tempo registra cada início e fim de espera, e o resumo mostra Aguardando o cliente separado do Tempo de atendimento.
• Se o cliente responder fora do horário, o ChatISP pode confirmar o recebimento e informar quando a equipe volta, conforme o cartão Aguardando retorno: cliente responde fora do horário de Configurações.

Não encerrar por inatividade

Quando o encerramento automático por inatividade está ligado em Configurações (cartão Fila e inatividade), o menu Mais ações ganha Não encerrar por inatividade. Ele protege apenas este chamado do encerramento automático (selo de escudo no cabeçalho), sem pausar o relógio. Voltar a encerrar por inatividade reativa e recomeça a contagem do zero. Os dois recursos convivem: use a espera de retorno quando o tempo não deve contar, e a proteção quando só quer evitar o encerramento.

Mensagens agendadas, modelos e tradução

Agendar uma mensagem

1. No menu Mais ações, clique em Agendar. A janela Agendar mensagem já traz o que estava no campo de texto.
2. Escolha Enviar em (data e hora, pelo menos um minuto no futuro; o padrão é daqui a uma hora) e ajuste o Texto.
3. Deixe ligado Cancelar se o cliente responder antes para a mensagem não sair se o cliente escrever primeiro.
4. Clique em Agendar.

As pendentes aparecem no bloco Mensagens agendadas do painel do cliente, com o botão de cancelar. Na hora marcada, a mensagem sai em seu nome e entra na linha do tempo como Mensagem agendada.

Enviar modelo (API oficial)

Em números com API oficial, Modelo (menu Mais ações) ou Enviar modelo (faixa da janela de 24 horas) abre os modelos aprovados da conta, com campos para as variáveis e prévia. Sem modelos aprovados, a janela explica que eles são criados no Gerenciador do WhatsApp da Meta e oferece Gerenciar na Meta. Detalhes em Conexões.

Tradução automática

Para atender um cliente que escreve em outro idioma, clique em Ativar tradução automática no cabeçalho:

• As mensagens recebidas aparecem traduzidas para o seu idioma, com a marca Traduzido; clique nela para comparar com a Mensagem original. Ao ligar, as últimas mensagens recebidas também são traduzidas.
• O que você escreve sai traduzido para o idioma do cliente, detectado pelas mensagens dele. No painel fica o seu texto original.
• Se o idioma do cliente ainda não é conhecido, ou a tradução falhar, a mensagem segue como foi escrita.

Encerrar o atendimento

1. Clique em Encerrar (X vermelho) no cabeçalho.
2. Se houver motivos de encerramento cadastrados, escolha um nos botões de Motivo (um clique). Nenhum existe e já vem marcado quando o motivo não é obrigatório.
3. Se houver mensagem de encerramento configurada, decida no seletor Enviar mensagem de encerramento (ligado por padrão). Desligado, a conversa é encerrada sem enviar mais nada no chat.
4. Confirme em Encerrar. Aparece Conversa encerrada.

Sem motivos cadastrados e sem mensagem de encerramento, o encerramento pede só a confirmação Encerrar esta conversa?.

O que acontece ao encerrar

Novo atendimento a partir de um encerrado

Num chamado encerrado, o botão Novo atendimento pergunta Abrir um novo atendimento com este contato? Um novo protocolo será gerado e o chamado ficará com você. Nada é enviado ao cliente; você escreve quando quiser. Se o contato já tem um chamado em andamento, ele é aberto na tela em vez de criar outro (Este contato já tem um atendimento em andamento; ele foi aberto na tela.). É preciso que a conexão do número esteja conectada.

Iniciar uma conversa com um número

O atendente também pode chamar o cliente primeiro. O botão + (Nova conversa) no topo da lista abre a janela de atendimento ativo.

1. Escolha a Conexão (só aparecem as conectadas e em que você atua; um número com QR e API oficial aparece uma vez só, como WhatsApp (QR) + API oficial).
2. Opcional: em Buscar no cadastro, digite nome, login ou telefone do cliente (a partir de 3 caracteres). A lista mostra até 12 resultados do cadastro do ERP e de quem já conversou pela central (já conversou por aqui); clicar preenche telefone e nome.
3. Preencha Telefone com DDI e DDD (por exemplo, 5544999990000) e, se quiser, o Nome.
4. Escreva o Texto. Em conexão só com API oficial, o campo vira a escolha de um Modelo aprovado, porque fora da janela de 24 horas é o único jeito de falar primeiro.
5. Clique em Enviar. A conversa abre na tela com você como responsável.

• Se o número já tem um chamado aberto, a mensagem entra nele em vez de abrir outro. Se esse chamado está em atendimento com outro colega, aparece Este número já está em atendimento com outro atendente. (quem supervisiona pode prosseguir).
• O cartão de contato compartilhado pelo cliente tem o botão Conversar, que abre esta mesma janela já preenchida.
• A tela Contatos tem o atalho Novo atendimento por contato. Veja Contatos.

Para disparos em massa, use Automação de envios.

Painel do cliente

O botão Cliente do cabeçalho abre a coluna da direita, abaixo da barra da conversa. O botão de setas duplas (Expandir painel) alarga a coluna, e a escolha fica lembrada no navegador. De cima para baixo:

• Cliente: departamento, atendente, quem está no compartilhamento, motivo (no chamado encerrado) e as etiquetas, com o botão Etiquetas da conversa para marcar e desmarcar.
• Mensagens agendadas pendentes.
• Situação do assinante: cadastro do ERP, financeiro com faturas, rede (conexão, sinal, equipamento, topologia), ações como reiniciar o equipamento, editar o Wi-Fi e desbloqueio em confiança, e o vínculo manual de cadastro.
• Agenda e Ordens de serviço do cliente, com atalhos para criar.
• Notas internas do chamado.

A situação do assinante, as faturas e o vínculo de cliente estão documentados em Ficha do cliente.

Modo atendimento

O Modo atendimento (menu Atendimento) é a tela dedicada de trabalho: kanban e chat, sem o resto do sistema em volta. É para onde vai quem não tem a permissão de supervisão, e o gestor também pode usá-lo.

Trilho da esquerda

O botão de menu no topo do trilho expande os ícones com os nomes ao lado; a escolha fica lembrada no navegador.

Painel (kanban)

O topo mostra o título Atendimento com a data, o seletor Simples / Alta performance, o botão Filtros, seu nome e o tema. Abaixo, cinco cartões de resumo e cinco colunas:

Chamados em aberto aparecem sempre, não importa o dia em que começaram; a data filtra apenas os encerrados. Clicar num cartão de resumo rola até a coluna (útil em telas menores). Cada cartão do kanban traz foto ou inicial, nome, protocolo, não lidas, ampulheta da espera de retorno, tempo desde a última mensagem, prévia (ou, nos encerrados, o título e o resumo da IA), departamento, atendente ou Sem responsável e a data de abertura ou de encerramento. Clicar no cartão abre a conversa. O quadro se atualiza a cada 5 segundos.

Filtros do kanban

O botão Filtros abre Filtrar chamados com Buscar atendimento, Departamento, Atendente e Encerrados em (com o atalho Hoje). Nada muda até clicar em Aplicar filtros; Limpar filtros limpa o rascunho e volta a data para hoje. O botão mostra quantos filtros estão aplicados. Os filtros não ficam salvos: ao recarregar a página, o quadro volta para hoje e sem filtros. Acompanhando hoje, o quadro vira o dia sozinho à meia-noite.

Atendentes sem supervisão veem no kanban a fila, a IA e a automação de todos, mais os próprios chamados (inclusive os encerrados).

Palco Alta performance Em evolução

O modo Alta performance troca o kanban por um palco de tela inteira para quem atende vários clientes ao mesmo tempo. Os atendimentos em andamento viram hexágonos numa colmeia, e cada um que você abre vira um card de chat móvel e redimensionável, vários na mesma tela.

Como ativar

• No topo do modo atendimento, clique em Alta performance no seletor Modo do painel. A escolha fica salva no seu perfil e volta selecionada na próxima vez.
• A opção só aparece em telas com pelo menos 1024 pixels de largura. Numa tela menor a página mostra o modo Simples, sem apagar a sua preferência, que volta a valer na tela larga.

A colmeia

• Cada hexágono traz a foto do cliente (ou a inicial) e um anel na cor do estado: em atendimento, em espera, na automação, com a IA. Encerrados não entram no palco.
• Badge de não lidas; na fila, o tempo de espera, que fica vermelho depois de 30 minutos; pontinhos quando o cliente está digitando.
• Passar o mouse mostra um cartão com os dados do atendimento. A legenda no canto inferior conta cada estado; clicar num item destaca só aquele estado.
• Os filtros do botão Filtros valem também para o palco. Sem atendimentos: Nenhum atendimento em andamento.
• Ao abrir o primeiro card, a colmeia encosta numa borda (à esquerda por padrão). O menu da colmeia escolhe o lado (Encostar à esquerda, no topo, à direita, embaixo) e o tamanho dos hexágonos (P, M, G).

Os cards

• O card é o chat completo, com cabeçalho, compositor e todas as ações descritas nesta página.
• Arraste pelo cabeçalho do chat; redimensione pelas bordas e cantos (mínimo de 320 por 300 pixels). Os cards se encaixam nas bordas e nos vizinhos.
• O botão de maximizar ocupa a área livre ou volta ao tamanho anterior; o X fecha o card (o atendimento continua, só sai do palco).
• Enquanto você não mexe, os cards se dividem sozinhos na área livre. Depois de mover ou redimensionar um card, a arrumação passa a ser sua; Organizar reaplica a divisão automática e Fechar todos fecha os cards.
• O palco comporta 12 cards: Feche um atendimento para abrir outro: o palco comporta 12 cards.
• O card selecionado tem borda destacada. Quando o cliente escreve num card que não está selecionado, o card e o hexágono pulsam, e a mensagem só é marcada como lida quando você seleciona o card.
• Atalhos: Alt+seta para baixo e Alt+seta para cima passam de card em card; Alt+1 a Alt+9 vão direto a um card.
• Ao recarregar a página na mesma aba, os cards voltam onde estavam.

Trilho do cliente

À direita, o trilho do cliente mostra os dados do card selecionado. Fechado, é uma barra de ícones (Assinante, Faturas, Rede, Ordens de serviço, Agenda, Notas internas, Histórico) com marcas e um resumo ao passar o mouse; clicar num ícone abre o painel naquela seção. Aberto, os botões Painel maior, Painel menor e Recolher ajustam a largura.

Supervisão

Quem tem a permissão Supervisionar todas as conversas acompanha a equipe inteira:

• A tela Conversas abre na Visão geral, o painel de indicadores do atendimento (veja Relatórios e indicadores). Um link direto de conversa, como o de uma OS, abre o chat.
• Todos os filtros mostram as conversas de toda a equipe, inclusive as encerradas e as que estão com outros atendentes.
• Pode escrever em qualquer chamado aberto sem virar o responsável, mandar mensagens internas de orientação e transferir qualquer conversa (inclusive para si mesmo).
• Pode apagar para todos qualquer mensagem enviada pelo canal QR e editar ou excluir as notas internas de qualquer pessoa.
• Espiar uma conversa não apaga a bolinha de não lidas de quem atende, e conversas em atendimento de outros não disparam som para o supervisor.
• O botão Ligar para um colega, no topo da lista, mostra quem está disponível na equipe e liga sem sair da tela (veja Equipe).

Tela Contatos

A tela Contatos (menu Atendimento) reúne todo mundo que já falou com a central, um por telefone, com a quantidade de atendimentos, o vínculo com o cliente e a ficha completa. Não é um cadastro à parte: ela é montada a partir das conversas, e as variações do mesmo número com e sem o nono dígito contam como um contato só.

Indicadores

Contatos, Atendimentos, Com cliente vinculado e Novos nos últimos 30 dias. Os indicadores contam toda a base que você pode ver, sem considerar a busca e os filtros.

Lista

• Busca Buscar por nome ou telefone, filtro Cliente: todos / Com cliente vinculado / Sem cliente vinculado e ordem Mais recentes, Mais atendimentos ou Por nome.
• Colunas Contato, Cliente (o cadastro vinculado ou Sem vínculo), Atendimentos, Em andamento, Primeiro contato e Último atendimento.
• A lista carrega mais contatos sozinha conforme você rola.
• Ações por linha: Novo atendimento e Editar nome do cliente.

Ficha do contato

Clicar no contato abre a ficha com as contagens de atendimentos, ordens de serviço e notas internas e o Histórico de atendimentos, com título, resumo, estado, atendente e motivo de cada chamado. Clicar num chamado abre o atendimento. O rodapé repete Editar nome do cliente e Novo atendimento.

Novo atendimento pelo contato

Abre um novo protocolo pela última conexão usada com o contato e o deixa com você, sem enviar nada ao cliente. Se ele já tem um chamado em andamento, esse chamado é aberto. Sem conexão disponível: Nenhuma conexão disponível para falar com este contato. Conecte o número em Conexões e tente de novo.

Dúvidas comuns