Departamentos e fila

Visão geral

Um departamento é um setor do atendimento, como Financeiro, Suporte técnico ou Comercial. Cada departamento tem a sua fila: as conversas que aguardam um atendente daquele setor. Os atendentes são vinculados a um ou mais departamentos e recebem as conversas e os avisos dos setores em que atuam.

A tela fica no menu Departamentos, com o subtítulo Organize o atendimento por setores, e exige a permissão Departamentos no perfil de acesso. Veja Usuários e perfis de acesso.

O que o departamento define

A tela de departamentos

A tela mostra uma tabela com todos os departamentos, em ordem alfabética, e o botão Novo departamento no topo.

Criar, editar e excluir

1. Clique em Novo departamento (ou em Editar na linha de um existente).
2. Preencha os campos abaixo e clique em Salvar.
3. Vincule os atendentes ao departamento na tela Atendentes (veja Atendentes do departamento).

Excluir

Excluir pede a confirmação Excluir este departamento? e remove o departamento e os vínculos dos atendentes com ele. Antes de excluir, confira se ele não é o Departamento das novas conversas, se nenhum fluxo transfere para ele e se não há conversas na fila dele.

Departamentos criados pelo assistente

O assistente de configuração inicial, no passo Quando e como vocês atendem?, cria os setores do atendimento (card Setores do atendimento) e marca o papel de cada um (suporte, financeiro, comercial ou outro), usado para montar os fluxos prontos. Depois, eles são editados aqui como qualquer outro departamento.

Dicas de nome

Quando há dois ou mais departamentos ativos, a IA escolhe para qual setor transferir comparando o assunto da conversa com os nomes cadastrados: cobrança, fatura, bloqueio por débito e negociação para o financeiro; planos, contratação, upgrade e mudança de endereço para o comercial; conexão, Wi-Fi, equipamento, lentidão e visita técnica para o suporte técnico. Nomes claros como Financeiro, Comercial e Suporte técnico fazem a IA acertar. Se nenhum nome se encaixar, a conversa vai para o setor do atendimento atual.

Atendentes do departamento

O vínculo é feito na tela Atendentes: na janela de cada pessoa, o campo Departamentos lista todos os setores para marcar (O atendente recebe as conversas e os avisos de cada departamento marcado.). Um atendente pode estar em vários departamentos; quem não tem nenhum aparece como Sem departamento.

O vínculo define:

• Roleta: só atendentes do departamento recebem conversas distribuídas dele.
• Avisos de fila: só atendentes do departamento recebem o aviso de nova conversa na fila dele (a fila geral avisa todos).
• Estimativa de espera: conta os atendentes on-line do departamento.
• Outras telas usam o mesmo vínculo, como a fila de ordens de serviço e a agenda do departamento.

A visualização das filas no painel não é restrita por departamento: atendentes veem todas as conversas aguardando na fila, com o nome do departamento de cada uma, e podem assumir qualquer uma. O que restringe a visualização é o vínculo com as conexões (números de WhatsApp) em que a pessoa atua, configurado também na tela Atendentes. Veja Usuários e perfis de acesso.

Como a conversa chega à fila

Uma conversa está Na fila quando aguarda um atendente humano e ainda não tem dono. Ela pode estar na fila de um departamento ou na Fila geral (sem departamento).

Caminhos de entrada

Departamento das novas conversas

Em Configurações, aba Atendimento, card Fila e inatividade, o campo Departamento das novas conversas define onde toda conversa nova nasce: Novas conversas nascem na fila deste departamento; a roleta dele passa a valer. É só o ponto de partida: um fluxo que transfere ou aciona a IA pode levar a conversa para outro departamento. Com Nenhum, as conversas novas nascem sem departamento (fila geral). Só departamentos ativos valem.

O que acontece na entrada da fila

1. Se o departamento tem roleta, o sistema tenta entregar a conversa na hora a um atendente disponível.
2. Se ninguém pôde receber, a equipe do departamento recebe o aviso de nova conversa na fila.
3. Se o aviso de tempo de espera estiver ligado e couber, o cliente recebe a estimativa.
4. Enquanto ninguém assume, a roleta continua tentando a cada poucos segundos.

Roleta: distribuição automática

Com a Roleta automática ligada, a conversa que entra na fila do departamento é atribuída sozinha a um atendente, que recebe o aviso ChatISP: a conversa ... foi distribuída para você. (no WhatsApp cadastrado e no aplicativo). Com a roleta desligada (Manual), a conversa espera na fila até alguém assumir.

Quem pode receber

Um atendente só entra na roleta quando cumpre todas as condições:

• está ativo e vinculado ao departamento;
• atua na conexão (número de WhatsApp) da conversa;
• não está em pausa (Entrar em pausa tira a pessoa da roleta até ela voltar);
• está on-line: teve atividade no painel nos últimos 10 minutos (painel aberto conta como atividade);
• tem menos conversas em atendimento do que o Máximo por atendente na roleta.

Inteligente ou rodízio

Contam como "em andamento" as conversas atribuídas ao atendente em atendimento humano. Assumir uma conversa manualmente também conta como "recebeu" para a ordem do rodízio.

Quando a roleta age

• No momento em que a conversa entra na fila (transferência, fim de fluxo, conversa nova sem fluxo).
• Continuamente, a cada poucos segundos, para as conversas que ficaram na fila porque ninguém estava disponível. A mais antiga (pela última mensagem) é atendida primeiro.
• Quando o cliente que está na fila manda nova mensagem.

Assim, assim que um atendente fica on-line, sai da pausa ou encerra uma conversa e volta a ter vaga, a fila começa a andar sozinha.

Escolhendo o máximo por atendente

O máximo limita só a distribuição automática: o atendente continua podendo assumir conversas manualmente acima dele. Um valor baixo (2 a 3) mantém a qualidade em atendimentos técnicos longos; um valor maior (5 a 8) serve para atendimentos curtos, como segunda via. Com todos os atendentes no máximo, a fila espera e o aviso de tempo de espera pode entrar em ação.

Avisos à equipe

Quando uma conversa entra na fila e a roleta não a entrega a ninguém, a equipe é avisada:

• no aplicativo do ChatISP, por notificação;
• no WhatsApp pessoal do atendente, com o texto ChatISP: novo atendimento aguardando na fila <departamento>. Protocolo <protocolo>, cliente <nome e telefone>., acrescido de Há N conversas aguardando. quando há mais de uma.

Recebem o aviso os atendentes do departamento (na fila geral, todos) que atuam na conexão da conversa e não estão em pausa. O aviso por WhatsApp exige que a pessoa tenha o WhatsApp cadastrado e verificado e os alertas ligados no próprio perfil (veja Minha conta). Cada entrada na fila gera um aviso; mensagens seguintes do mesmo cliente na fila não repetem o aviso.

Aviso de tempo de espera

Recurso opcional, desligado de fábrica, em Configurações, aba Atendimento, card Fila e inatividade. Com ele, quem espera na fila recebe uma estimativa honesta de quanto vai esperar, calculada pelo histórico real da equipe.

Quando o aviso sai

Todas as condições precisam valer:

• a conversa está na fila, sem atendente;
• o momento está dentro do horário de atendimento e faltam mais de 10 minutos para o expediente fechar (fora do horário, quem fala com o cliente é o fluxo);
• há ao menos um atendente on-line no departamento (respeitando a conexão da conversa) e todos estão ocupados com alguma conversa;
• há histórico suficiente (ao menos 3 atendimentos encerrados nos últimos 7 dias);
• a estimativa é de 10 minutos ou mais.

O aviso sai uma vez por entrada na fila: no momento da entrada ou, se ainda não cabia, quando o cliente manda nova mensagem enquanto espera. Se a conversa sair e voltar à fila, pode receber de novo.

Como a estimativa é calculada

1. Tempo médio por atendimento: média dos atendimentos encerrados nos últimos 7 dias no departamento, do momento em que alguém assumiu até o encerramento, contando só o horário de atendimento e descontando a espera de retorno do cliente. Cada atendimento entra limitado a 4 horas, para um chamado esquecido não distorcer a média. Sem amostras no departamento, usa a média geral.
2. Posição na fila da conversa no departamento.
3. Espera = posição dividida pelo número de atendentes on-line (arredondado para cima), vezes o tempo médio; arredondada para cima em passos de 5 minutos, com teto de 4 horas.

A variável {tempo} é escrita por extenso: minutos exatos abaixo de 1 hora (25 minutos), 1 hora até cerca de 1h50 e horas arredondadas acima disso (3 horas).

Horário de atendimento

O ChatISP trabalha com um horário de atendimento para a empresa toda, cadastrado no botão Horário de atendimento da tela Fluxos (exige a permissão Configurações). São janelas semanais (dia, início e fim), com quantas janelas quiser por dia, o que permite fechar no almoço. O passo a passo está em Fluxos: horário de atendimento.

O horário é só fonte de informação: ele não envia mensagem nenhuma. Nesta parte do atendimento ele é usado por:

Tempo útil: médias só no horário de atendimento

As médias de tempo do ChatISP contam só o que cai dentro do horário de atendimento. Assim, um chamado aberto às 19:50 e encerrado às 08:10 do dia seguinte não aparece como 12 horas de atendimento, e a madrugada, o almoço fechado e o fim de semana não distorcem a média dos atendentes. As telas que usam esse cálculo exibem a dica Os tempos contam só o horário de atendimento configurado.

O cálculo vale para os tempos de assumir, de primeira resposta e de duração, para o tempo por atendente e por departamento na Visão geral e Relatórios e para a estimativa do aviso de espera. Não há chave para desligar. A linha do tempo de cada conversa no chat continua mostrando o relógio real.

Inatividade e encerramento automático

Configurado em Configurações, aba Atendimento, card Fila e inatividade (Para onde vão as novas conversas e o que acontece quando o cliente some). Serve para não deixar acumulados atendimentos em que o cliente parou de responder.

Os dois tempos de inatividade vêm zerados (desligados) na instalação. Clique em Salvar no card depois de ajustar.

Como a contagem funciona

• Vale para conversas em atendimento humano, com a IA ou em automação de fluxo, quando a última mensagem foi da empresa. Se o cliente foi o último a falar, a bola está com a equipe e nada acontece.
• O aviso é enviado uma única vez por conversa. O encerramento conta a partir do aviso; com o aviso desligado, a partir da última mensagem.
• Conversas na fila (aguardando atendente) nunca são encerradas por inatividade.
• O encerramento por inatividade envia a Mensagem de chamado encerrado (se configurada), mas não envia a pesquisa de satisfação: quem sumiu não é perguntado.

Exceções

Rede de segurança da IA

Se uma conversa está com a IA, a última mensagem é do cliente e a IA não respondeu dentro do tempo configurado (por falha momentânea, por exemplo), a conversa vai para a fila humana em silêncio: o cliente não recebe nada, o histórico registra o motivo e a equipe é avisada pelo caminho normal da fila. A fila usada é a do departamento da conversa ou, sem departamento, a do Departamento das novas conversas.

Valores de referência

São sugestões de partida, não valores do sistema. Ajuste conforme a rotina da sua equipe e use Aguardar retorno do cliente nos casos em que a espera longa é combinada.

Pesquisa de satisfação

Configurada em Configurações, aba Atendimento, card Pesquisa de satisfação (Ao encerrar, o cliente recebe a pergunta pelo próprio WhatsApp e responde com uma nota de 1 a 5). Vem desligada de fábrica.

Quem recebe

• Conversas encerradas em que a IA ou um atendente respondeu o cliente. Atendimentos só com mensagens automáticas de fluxo não recebem.
• Não recebe quem teve o chamado encerrado por inatividade.
• A pergunta sai depois da Mensagem de chamado encerrado, uma vez por conversa.

Como a resposta é reconhecida

A resposta é aceita em até 24 horas depois do encerramento, desde que o cliente não tenha aberto outro atendimento nesse meio tempo. Valem formatos como 5, nota 4, 3/5, 4 de 5, 5 estrelas, 5 - ótimo e 2, demorou: o que vem depois do separador vira comentário. Ao reconhecer, o sistema agradece com Obrigado pela avaliação!, sem abrir conversa nova.

Um número seguido de texto sem separador, como 2 dias sem internet, não é tratado como nota: vira uma conversa nova normal, para o cliente não ser ignorado.

As notas ficam associadas ao atendente e ao departamento da conversa e aparecem na Visão geral e nos Relatórios. As avaliações são preservadas mesmo quando as conversas antigas são apagadas pela retenção.

Exemplos de configuração

Provedor pequeno: todos atendem tudo

• Um departamento Atendimento, com todos os atendentes, definido como Departamento das novas conversas.
• Roleta automática ligada, Distribuição inteligente ligada, máximo 4.
• Inatividade: avisar após 30 min, encerrar após 30 min.
• Fluxo de recepção transferindo para Atendimento.

Provedor médio: três setores

• Departamentos Financeiro, Suporte técnico e Comercial, cada um com sua equipe; supervisores vinculados aos três.
• Suporte técnico como Departamento das novas conversas, com roleta inteligente e máximo 3 (atendimentos longos).
• Financeiro com roleta inteligente e máximo 6 (atendimentos curtos).
• Comercial manual, porque o vendedor prefere escolher os contatos.
• Fluxo com menu financeiro/suporte/comercial ou IA direta escolhendo o setor pelo assunto (veja exemplos de fluxos).
• Aviso de tempo de espera ligado para os horários de pico.
• Pesquisa de satisfação ligada, acompanhada nos relatórios por departamento.

Boas práticas

• Defina o Departamento das novas conversas para que nada fique na fila geral sem dono.
• Garanta atendentes em cada departamento ativo. Departamento com 0 na coluna Atendentes acumula fila sem ninguém ser avisado nem receber pela roleta (as conversas continuam visíveis na fila do painel, mas dependem de alguém notar).
• Use a pausa. Atendente que sai para almoço ou reunião deve Entrar em pausa: sai da roleta e deixa de receber avisos, e as conversas vão para quem está trabalhando.
• Prefira a distribuição inteligente, a menos que a equipe queira explicitamente a divisão em rodízio.
• Ajuste o máximo por atendente pela duração típica dos atendimentos do setor.
• Cadastre o horário de atendimento: sem ele, o aviso de espera não funciona e os fluxos por horário não se comportam como esperado.
• Ligue a inatividade com tempos confortáveis e oriente a equipe a usar Aguardar retorno do cliente quando a demora for combinada.
• Mantenha a rede de segurança da IA ligada (padrão 5 minutos).
• Desative em vez de excluir departamentos fora de uso.