Cadastros

Visão geral

A tela Cadastros fica no menu Administração, com o subtítulo Etiquetas, mensagens rápidas e motivos de encerramento. Ela tem três abas, todas com o mesmo funcionamento: uma tabela com os itens, o botão de criar no topo da aba e os botões Editar e Excluir em cada linha. Cada item é criado e editado numa janela com Cancelar e Salvar.

Os padrões de descarte não ficam nesta tela: são criados no menu da própria mensagem, na conversa, e acompanhados em Configurações. Como também são um cadastro de apoio ao atendimento, estão documentados aqui em Padrões de descarte.

Quem acessa

A tela exige a permissão Cadastros (Etiquetas, respostas rápidas e demais cadastros de apoio.) no perfil de acesso. Sem ela, o item não aparece no menu. Usar os cadastros no dia a dia (etiquetar uma conversa, inserir uma mensagem rápida, escolher um motivo ao encerrar) não depende dessa permissão: vale para quem atende. Veja Usuários e perfis.

A tela funciona igual no ChatISP instalado no servidor do provedor e no ChatISP Cloud.

Etiquetas

Etiquetas são marcadores coloridos que a equipe aplica às conversas: "Cobrança", "Instalação", "Cliente VIP", "Sem sinal", o que fizer sentido para o provedor.

Criar ou editar

1. Na aba Etiquetas, clique em Nova etiqueta (ou em Editar numa linha).
2. Preencha os campos e clique em Salvar.

Onde as etiquetas aparecem

• Painel do cliente, na conversa: as etiquetas aplicadas viram pílulas, e o botão Etiquetas da conversa abre a lista com caixas de marcar. Qualquer pessoa que vê a conversa pode etiquetá-la.
• Lista de conversas: cada conversa mostra pontos nas cores das suas etiquetas, ao lado do nome, e o seletor Todas as etiquetas filtra a lista por uma delas.
• Dados do contato: as etiquetas aparecem na janela aberta pela foto do cliente.
• Relatórios: a exportação dos atendimentos traz uma coluna com as etiquetas de cada chamado. Veja Relatórios.

Enquanto não existe nenhuma etiqueta, o filtro e o botão do painel ficam escondidos.

Mensagens rápidas

Mensagens rápidas são respostas prontas que o atendente insere no compositor digitando uma barra e o atalho. Servem para textos que se repetem: orientação para reiniciar o roteador, prazo de visita técnica, como acessar a segunda via, horário do suporte.

Criar ou editar

1. Na aba Mensagens rápidas, clique em Nova mensagem rápida (ou em Editar numa linha).
2. Preencha os campos e clique em Salvar.

Variáveis

A dica do campo resume: Variáveis trocadas ao inserir na conversa: {nome} nome do cliente como aparece no chat, {atendente} quem está atendendo, {protocolo} número do chamado, {telefone} telefone do cliente.

A troca acontece no navegador, no instante em que o atendente escolhe a mensagem, com os dados da conversa aberta. Nenhum sistema externo é consultado, e o texto já trocado fica no campo para revisão antes do envio. Chaves diferentes dessas quatro ficam como estão no texto.

Exemplo

Vamos tentar reiniciar o seu roteador, {nome}: tire da tomada, espere 30 segundos e ligue de novo. Quando as luzes estabilizarem, me conta aqui se voltou.

Seu protocolo é *{protocolo}*.

No chat, o atendente digita /rein, escolhe a mensagem e ela entra com o nome do cliente e o protocolo do chamado já preenchidos.

Quem enxerga cada mensagem

No compositor aparecem as mensagens de Todos os departamentos, as do departamento da conversa aberta e as do departamento do próprio atendente. Uma mensagem de outro departamento não aparece. Se um departamento for excluído, as mensagens rápidas dele passam a valer para todos.

Usar no chat

1. Com o campo de texto vazio, digite /. A lista mostra atalho e texto de cada mensagem disponível.
2. Continue digitando: a busca filtra pelo atalho e também por trechos do texto (até 8 resultados).
3. Setas para escolher, Enter ou Tab para inserir, Esc para fechar.

Sem nenhum resultado, a lista mostra Nenhuma mensagem rápida encontrada. Detalhes do compositor em Atendimento e chat.

Como escrever boas mensagens rápidas

• São texto de meio de conversa. A mensagem rápida entra numa conversa que já está acontecendo: a saudação e a apresentação já foram feitas. Evite começar com "Olá" ou "Aqui é fulano"; vá direto ao assunto.
• Use {nome} quando soar natural no meio da frase. Lembre que ele traz o nome como o cliente o colocou no WhatsApp, às vezes completo ou um apelido.
• Não repita o nome do atendente quando a assinatura das mensagens estiver ligada: o cliente já recebe o nome de quem escreve em negrito no topo.
• Escolha atalhos curtos e fáceis de lembrar, e prefira um vocabulário comum à equipe (/segundavia, /visita, /lentidao).

Motivos de encerramento

Motivos classificam por que um chamado terminou: "Problema resolvido", "Dúvida respondida", "Visita técnica agendada", "Cliente não respondeu", "Segunda via enviada". Eles alimentam os gráficos da Visão geral e de Relatórios e permitem saber o que mais ocupa a equipe.

Criar ou editar

1. Na aba Motivos de encerramento, clique em Novo motivo (ou em Editar numa linha).
2. Preencha os campos e clique em Salvar.

Onde os motivos aparecem

• Ao encerrar uma conversa: os motivos ativos viram botões de um clique na janela Encerrar, junto com a opção Nenhum (quando o motivo não é obrigatório). Veja Encerrar o atendimento.
• Encerramento pela IA: quando a inteligência artificial encerra um chamado, ela escolhe entre os motivos ativos, pelo nome. Se nenhum se encaixar, o chamado fica sem motivo; a IA nunca cria um motivo novo. Nomes claros e distintos ajudam a IA a acertar. Veja Inteligência artificial.
• Painel do cliente de um chamado encerrado: a linha Motivo.
• Linha do tempo: o evento Encerrada traz o nome do motivo.
• Visão geral e Relatórios: distribuição dos encerramentos por motivo, e a coluna de motivo na exportação. Veja Relatórios.

Motivo obrigatório

Em Configurações, no cartão de atendimento, a chave Exigir motivo ao encerrar obriga o atendente a escolher um motivo: a opção Nenhum some e encerrar sem escolher mostra Escolha o motivo do encerramento. A dica explica: Vale quando existe ao menos um motivo ativo em Cadastros. Sem nenhum motivo ativo, o encerramento segue sem pedir nada.

Padrões de descarte

Alguns números recebem mensagens automáticas que não são clientes: alertas de monitoramento, avisos de sistemas, notificações repetidas. Cada uma abriria um chamado e poluiria a fila. Um padrão de descarte diz ao ChatISP: mensagens com este texto não abrem chamado.

Como funciona

• O padrão é o texto da mensagem com os trechos que mudam a cada envio trocados por {var} (uma data, um nome de equipamento, um valor).
• A comparação é exata, diferenciando maiúsculas e minúsculas; cada {var} vale por qualquer trecho, inclusive vazio ou com quebras de linha.
• Ao aplicar, as mensagens de texto já existentes que casam com o padrão são apagadas do sistema inteiro, em segundo plano. Conversa que fica sem nenhuma mensagem e sem nota interna é removida; nas demais, o horário da última mensagem e o contador de não lidas são refeitos.
• Daí em diante, novas mensagens que casam com o padrão são ignoradas na chegada, em qualquer canal (QR e API oficial), antes de abrir chamado. Isso vale também para mensagens enviadas pelo próprio número de fora do ChatISP.
• Só mensagens de texto são avaliadas.

Criar um padrão

Exige a permissão Configurações.

1. Abra uma conversa que contenha a mensagem automática, passe o mouse sobre a bolha e abra o menu dela (a seta no canto).
2. Clique em Criar padrão de descarte. Abre a janela Padrão de descarte com o texto da mensagem no campo Padrão da mensagem.
3. Selecione cada trecho que muda a cada envio e troque por {var}; o botão {var} insere a marca no ponto do cursor.
4. Acompanhe a contagem ao vivo, que mostra quantas mensagens existentes casam com o padrão e serão apagadas (%s mensagem(ns) existente(s) casam com este padrão e serão apagadas., com o número no lugar de %s).
5. Clique em Aplicar descarte. Aparece Padrão criado. A limpeza do histórico começou em segundo plano.

Regras de segurança

• O padrão precisa ter pelo menos 10 caracteres fixos fora de {var}. Abaixo disso: Padrão genérico demais: mantenha pelo menos 10 caracteres fixos fora de {var}. Isso impede que um padrão vago apague mensagens de clientes.
• O padrão tem no máximo 2.000 caracteres.
• Não é possível criar dois padrões idênticos (Já existe um padrão idêntico.).

Acompanhar e excluir

Os padrões ficam no cartão Padrões de descarte da aba Atendimento de Configurações (Mensagens automáticas que não devem abrir chamado: apagadas do histórico e ignoradas na chegada, em qualquer canal.). Cada padrão mostra o texto com os {var} destacados, quem criou e quando, e a situação:

• Limpando histórico… enquanto a limpeza ainda roda, com o total apagado até ali (a lista se atualiza sozinha).
• Depois, %s apagada(s) na limpeza e %s ignorada(s) desde a criação, com os números.

Excluir um padrão pede a confirmação Excluir este padrão? Novas mensagens iguais voltarão a entrar no sistema e abrir chamado. As mensagens já apagadas não voltam.

Dúvidas comuns