Ordens de serviço

O que são as ordens de serviço

A ordem de serviço (OS) é o registro de uma demanda que precisa sair da conversa com o cliente e passar por outra pessoa ou setor do provedor: uma visita técnica, um reparo de rede, uma instalação, um ajuste de fatura, uma verificação interna no sistema. Enquanto o atendimento no WhatsApp cuida da conversa, a OS cuida do trabalho que vem depois dela, com dono, prazo e histórico próprios. Quando o provedor liga a integração, a OS pode nascer também no ERP e ser acompanhada por lá (veja No ERP do provedor).

O módulo fica no menu lateral, na seção de atendimento, em Ordens de serviço, com o subtítulo Ordens de serviço abertas pelo atendimento ou avulsas, organizadas por etapa. Todo usuário logado acessa a tela; o que muda entre as pessoas é o que cada uma pode editar (veja Quem pode o quê).

Conceitos principais

A tela de ordens de serviço

A tela é dividida em três faixas: a barra de busca e filtros no topo, os cartões de resumo logo abaixo e, por fim, o quadro (ou a lista) com as ordens de serviço.

Cartões de resumo

Os cinco cartões mostram a situação geral e funcionam como atalho: clicar em um deles aplica o filtro correspondente.

Abas de situação

Logo ao lado da busca ficam as abas que definem quais OS aparecem. Os números ao lado de cada aba acompanham os cartões de resumo.

Busca e filtros

• Buscar por número, título, cliente ou protocolo: procura no número da OS, no título, na descrição, no nome e no telefone do cliente, no endereço e no protocolo do atendimento vinculado. A busca dispara sozinha enquanto você digita.
• Tipo, Prioridade e Equipe: listas que restringem o quadro a um tipo, a uma prioridade ou a um departamento.
• De e até: período de abertura da OS. Na aba Concluídos, o período passa a valer pela data de conclusão. Quando você informa um período, a janela automática de concluídos recentes deixa de valer e quem manda são as datas escolhidas.

Quadro e lista

No canto direito da barra, os botões Quadro e Lista alternam a forma de exibição. A escolha fica guardada no navegador.

• Quadro: uma coluna por etapa ativa, na ordem configurada, com o nome, a cor e a contagem de OS de cada uma. Coluna sem OS mostra Nada por aqui.
• Lista: uma tabela com número, Título, Etapa, Tipo, Prioridade, Responsável, Cliente, Prazo e Última atividade. Útil para conferir muitas OS de uma vez.

Nas duas formas, as OS aparecem ordenadas por prioridade (urgente primeiro) e, dentro da mesma prioridade, pela atividade mais recente. O quadro se atualiza sozinho a cada 15 segundos enquanto a tela está visível e nenhuma janela está aberta por cima; o botão Atualizar força a consulta na hora.

O cartão da OS

Cada cartão do quadro resume a OS sem precisar abri-la:

• número, prioridade e situação do prazo (Restam, Vencido há, Concluído no prazo e afins);
• título, tipo e nome ou telefone do cliente;
• responsável (ou Sem responsável), quantidade de comentários e de anexos e há quanto tempo foi a última atividade.

Clique no cartão (ou selecione e tecle Enter) para abrir o detalhe da OS. Para abrir uma OS direto por link, use o endereço da tela de ordens de serviço com o parâmetro ?ticket= seguido do código interno da OS; os avisos e as notas do chat já levam à OS certa.

Abrir uma OS

Há dois caminhos manuais para abrir uma OS. Os campos são os mesmos nos dois; a diferença é que a OS aberta de uma conversa já nasce vinculada a ela e ao cliente do ERP identificado nela.

Pela tela de ordens de serviço

1. Abra Ordens de serviço no menu lateral.
2. Clique em Nova OS, no topo da página.
3. Preencha o Título (obrigatório) e os demais campos que fizerem sentido.
4. Clique em Nova OS no rodapé da janela. O sistema confirma com a mensagem OS OS-000123 aberta. (com o número gerado).

De dentro de um atendimento

1. Com a conversa aberta, clique no botão Mais ações (três pontos) do cabeçalho do chat.
2. Escolha Abrir OS deste atendimento. A opção aparece também em conversas já encerradas.
3. A janela abre com o cartão Atendimento vinculado (protocolo, nome e telefone do cliente) e com Cliente e Telefone já preenchidos a partir da conversa.
4. Se a conversa tiver fotos, documentos, áudios ou vídeos, aparece o bloco Arquivos do atendimento: clique nas miniaturas que devem entrar como anexo da OS (Selecione o que deve entrar como anexo da OS.). Não é preciso baixar e enviar de novo.
5. Complete os campos e clique em Nova OS.

Ao abrir a OS a partir de uma conversa, três coisas acontecem no atendimento: o chat ganha a linha interna OS OS-000123 aberta a partir deste atendimento: seguida do título; a linha do tempo da conversa registra o evento; e, com a IA configurada, o sistema pede à IA um resumo do atendimento para a OS (veja Resumo do atendimento pela IA).

Campos da OS

Toda OS nova entra na primeira etapa ativa de natureza Inicial (entrada). Se nenhuma etapa inicial estiver ativa, o sistema usa a primeira etapa ativa do quadro.

Ordens de serviço abertas pela IA e pelo Copiloto

IA do atendimento

A IA que responde os clientes pode abrir ordens de serviço sozinha. O recurso vem desligado e é ativado em Configurações, aba Atendimento, pela chave IA pode abrir ordens de serviço internas: Quando não conseguir confirmar a causa de um problema, a IA registra uma OS para o setor mais adequado (ou em aberto para toda a equipe) e avisa o cliente de que a equipe vai verificar e retornar, em vez de opinar sobre a causa.

Como a IA se comporta com o recurso ligado:

• Abre OS só quando precisa de uma verificação interna que ninguém resolve ao vivo naquela conversa, em vez de dar palpite sobre a causa.
• Escolhe o tipo pelo nome entre os tipos ativos cadastrados; com isso a OS vai para a equipe daquele tipo. Na dúvida, deixa sem tipo e a OS fica em aberto para toda a equipe.
• Escreve um título e uma descrição com o que o cliente relatou e o que já foi verificado, e avisa o cliente de que a equipe vai verificar e retornar, sem prometer prazo nem resultado.
• Abre no máximo uma OS por atendimento. Se o atendimento já tem OS aberta, apenas informa que a equipe já está verificando.
• A OS nunca substitui o atendimento: se o cliente está na conversa esperando uma resposta que a IA não tem, ela transfere para um atendente em vez de abrir OS, e abrir OS não encerra a conversa.
• Se a criação falhar por qualquer motivo, a conversa vai para a fila humana, sem enviar ao cliente a mensagem de que a OS foi aberta.

A OS aberta pela IA mostra IA em Origem e Sistema em Aberto por. A conversa recebe a linha interna de registro, como em qualquer OS aberta de um atendimento. A abertura pela IA vale apenas quando ela responde o cliente; no modo de sugestões ao atendente ela não abre OS. Se o tipo escolhido pela IA tem a postura Sempre: abre no ERP junto e o cliente está identificado no ERP, a OS nasce no ERP também; a IA só confirma ao cliente o que o ERP confirmou.

Mais detalhes sobre o comportamento da IA estão em IA no atendimento.

Copiloto

O Copiloto, assistente que trabalha dentro do painel, também enxerga as ordens de serviço: ele lista OS com filtros, detalha uma OS pelo número, abre OS (vinculada à conversa quando o pedido nasce de um atendimento) e comenta na linha do tempo. As OS abertas por ele mostram Copiloto em Origem. Veja Copiloto.

Detalhe da OS

O detalhe abre em uma janela larga, dividida em duas colunas. O título da janela traz o número e o título da OS.

Coluna principal

• Cabeçalho: número (com Copiar número), etapa, tipo, prioridade e situação do prazo.
• Descrição: o texto da OS. Quem pode editar vê o lápis Editar OS, que abre uma janela para alterar Título, Cliente, Telefone, Endereço e Descrição.
• Atendimento vinculado: protocolo, situação da conversa, nome e telefone do cliente, com os botões Ver atendimento (abre o Histórico do atendimento, com as últimas 200 mensagens da conversa) e Abrir a conversa (leva ao chat). OS sem vínculo mostra OS avulsa, sem atendimento vinculado.
• No ERP: logo abaixo do atendimento vinculado, o que a OS tem no ERP do provedor: número, situação, técnico, agendamento, última consulta e os botões Consultar agora, Abrir no (nome do ERP) e Tentar de novo. OS só interna mostra Esta OS existe só aqui. Veja No ERP do provedor.
• Resumo do atendimento pela IA: o briefing gerado pela IA, descrito abaixo.
• Linha do tempo: tudo o que aconteceu na OS, em ordem, com a caixa de comentário no final.

Qualquer pessoa que cuida da OS consegue ler o histórico do atendimento vinculado pelo botão Ver atendimento, mesmo sem ser o atendente daquela conversa.

Coluna lateral

• Botões de ação: Assumir (quando você não é o responsável), Resolver (para quem pode editar) e, em OS concluída, Reabrir.
• Campos editáveis no próprio lugar: Etapa, Responsável, Prioridade, Tipo, Equipe e Prazo. Cada alteração é gravada na hora, com a confirmação OS atualizada., e vira uma linha na linha do tempo.
• Cliente e Endereço, quando informados.
• Dados de registro: Aberto por, Aberto em, Origem, Última atividade e, depois da conclusão, Resolvido em.

Campos que você não tem permissão de alterar aparecem desabilitados.

Linha do tempo

Cada evento mostra quem fez (Você, o nome do colega, Sistema ou a IA) e há quanto tempo. Os eventos registrados são:

Comentários e anexos

1. Escreva na caixa Escreva uma atualização para a equipe (o cliente nunca vê).
2. Para anexar, use Anexar arquivo, arraste arquivos para a área ou cole uma imagem com Ctrl+V (Cole imagens com Ctrl+V, arraste ou selecione arquivos (até 45 MB cada).). Imagem colada sem nome recebe um nome com data e hora.
3. Clique em Comentar ou use Ctrl+Enter.

Com texto, o comentário é gravado primeiro e os arquivos entram presos a ele. Só com arquivos, cada arquivo vira um evento de anexo. Os arquivos escolhidos sobrevivem a mudanças de etapa ou prioridade feitas antes de comentar.

O formato é conferido pelo conteúdo do arquivo, não pela extensão do nome. Imagens aparecem como miniatura na linha do tempo; os demais arquivos aparecem com o nome e o tamanho e abrem em nova aba.

Resumo do atendimento pela IA

Quando a OS tem atendimento vinculado e a IA está configurada, o sistema pede à IA um briefing da conversa para quem vai cuidar dela. Enquanto o resumo é preparado, o bloco mostra Resumo sendo gerado pela IA. Ele aparece aqui em instantes. e a janela confere sozinha por alguns minutos até ele chegar.

• O resumo é pedido na abertura da OS e pode ser gerado com a conversa ainda em andamento. Mensagens só com mídia (por exemplo, a foto do problema sem legenda) também contam como conteúdo da conversa.
• Quando o atendimento é encerrado, as OS ainda abertas daquela conversa ganham um resumo novo, que cobre a conversa inteira.
• O botão Atualizar, ao lado da data do resumo, pede um resumo novo a qualquer momento.
• Se um resumo nunca chegou (por exemplo, a IA estava fora no momento da abertura), abrir o detalhe da OS pede de novo, sem você precisar fazer nada.

Abaixo do resumo da OS pode aparecer também o bloco Resumo do chamado (gerado no encerramento), que é o resumo que a própria conversa recebe quando é encerrada.

Mover a OS entre etapas

Há três formas de mudar a etapa de uma OS:

• Arrastar o cartão no quadro para outra coluna (Arraste o cartão para outra etapa.). O cartão muda de coluna na hora; se o servidor recusar a mudança ou a rede falhar, ele volta para a coluna original e um aviso aparece. Só é possível arrastar as OS que você pode editar.
• Trocar o campo Etapa na lateral do detalhe.
• Usar os botões Resolver (leva à primeira etapa de natureza resolvido) e Reabrir (leva à etapa inicial).

Pelo detalhe, mover para uma etapa final abre uma janela Mover para com o campo Comentário (opcional), para registrar o que foi feito. O comentário entra na linha do tempo junto com a mudança.

O que o sistema faz em cada movimento

Quando a OS tem atendimento vinculado e a conversa ainda não foi encerrada, cada movimentação aparece no chat como linha interna, por exemplo OS OS-000123 movida para a etapa Em execução por fulano. Assim quem está atendendo o cliente sabe que a OS andou sem sair da conversa.

Responsável e equipe

A OS pode estar com uma pessoa (responsável), com uma equipe (departamento) ou com os dois. Uma OS com equipe e sem responsável é a forma de deixar a demanda disponível para o setor: todos daquele departamento são avisados e qualquer um pode assumir.

Assumir

O botão Assumir faz de você o responsável. Qualquer usuário pode assumir uma OS, inclusive uma que já tenha dono. A linha do tempo registra assumiu a OS e o chat vinculado recebe OS OS-000123 assumida por você.

Atribuir a outra pessoa

Para escolher outra pessoa no campo Responsável, ou para deixar a OS com Ninguém, é preciso ser gestor de ordens de serviço ou ser o responsável atual. A pessoa escolhida recebe aviso no WhatsApp (veja Avisos e alertas).

Trocar a equipe

Mudar a Equipe de uma OS sem responsável avisa a nova equipe, como se a OS tivesse acabado de chegar a ela.

Prazos e prioridade

Como o prazo é definido

• Na abertura, o prazo informado no campo Prazo vence.
• Em branco, o prazo é calculado a partir de agora com as horas do Prazo padrão (horas) do tipo.
• Tipo com prazo padrão zero (Zero: sem prazo automático.) gera OS Sem prazo.
• OS sem tipo recebe 24 horas.
• O prazo pode ser alterado depois, no campo Prazo do detalhe, por quem pode editar. Alterar o prazo rearma o aviso de vencimento.

Situação do prazo

Os tempos são mostrados em minutos, horas (até 48 h) ou dias. Passe o mouse sobre a indicação para ver a data e a hora exatas do prazo.

Prazo vencido

Uma rotina automática do sistema confere os prazos continuamente. Quando o prazo de uma OS aberta vence, acontecem duas coisas, uma única vez por prazo: a linha do tempo recebe Prazo vencido sem conclusão. e o responsável recebe aviso no WhatsApp; sem responsável, o aviso vai para a equipe da OS.

Prioridade

As quatro prioridades (Baixa, Normal, Alta e Urgente) ordenam o quadro e a lista: urgentes primeiro. A prioridade padrão vem do tipo e pode ser alterada a qualquer momento por quem pode editar.

Ordens de serviço dentro do atendimento

O atendente não precisa sair da conversa para saber se o cliente tem algo em andamento.

• Bloco Ordens de serviço no painel do cliente: na lateral da conversa, o bloco Ordens de serviço lista as OS em aberto daquele cliente (procuradas pelo telefone, com e sem o nono dígito), com etapa, tipo, prazo e a última movimentação resumida (por exemplo, quem comentou e há quanto tempo, ou a situação que o ERP devolveu). Clique em um item para abrir o detalhe. Sem OS em aberto, o bloco mostra Nenhuma OS aberta para este cliente.
• Linhas internas no chat: abertura, movimentações de etapa, mudanças de responsável, comentários e o que acontece no ERP aparecem na conversa vinculada como linhas internas, enquanto a conversa não estiver encerrada. Exemplos: Comentário de fulano na OS OS-000123: seguido do início do comentário; OS-000123 aberta também no IXC (número 4521).
• Modo atendimento: no modo dedicado de atendimento, a aba Ordens de serviço do trilho lateral traz o mesmo quadro sem sair da tela.

Veja também Atendimento e Painel do cliente.

Avisos e alertas

Avisos pelo WhatsApp

O sistema avisa pelo WhatsApp quem precisa agir. Os avisos saem pelo número do provedor conectado ao ChatISP e chegam ao WhatsApp pessoal do usuário.

Para receber avisos, o usuário precisa ter o WhatsApp cadastrado e verificado no perfil e a opção Receber avisos no WhatsApp ligada. Avisos para a equipe pulam quem está em pausa. Veja Minha conta.

Contador no menu e alerta sonoro

O item Ordens de serviço do menu mostra um contador com o que pede ação de você: OS em aberto com você mais OS sem responsável das suas equipes (para gestores de ordens de serviço, todas as sem responsável). O contador é atualizado a cada 20 segundos. Quando ele aumenta, o painel toca o alerta OS para você ou sua equipe, que cada usuário pode configurar ou silenciar nas preferências de som.

Quem pode o quê

A tela de ordens de serviço é aberta a todos os usuários logados. O alcance de cada pessoa depende da permissão Gerenciar ordens de serviço, concedida no perfil de acesso: Todo mundo vê o quadro de ordens de serviço. Com esta permissão, edita qualquer OS, atribui a outras pessoas e configura o quadro (etapas, tipos, prazos).

Para abrir uma OS a partir de uma conversa, o usuário precisa poder ver essa conversa. O perfil Administrador tem acesso total e conta como gestor de ordens de serviço. Veja Usuários e perfis.

Configurar etapas e tipos

Gestores de ordens de serviço veem o botão Configurar no topo da tela de ordens de serviço. Ele abre a janela com duas abas: Etapas do quadro e Tipos de OS. As alterações valem na hora para todos e ficam registradas na auditoria do sistema.

Etapas do quadro

Cada etapa vira uma coluna do quadro. Clique em Nova etapa ou em Editar na linha de uma etapa.

Regras de segurança do quadro:

• O quadro precisa de pelo menos uma etapa inicial ativa para receber OS novas; o sistema não aceita uma alteração que deixe o quadro sem ela.
• Etapa com OS não pode ser excluída (Etapa com OS: não pode ser excluída. Desative-a se não quiser mais usar.).

Tipos de OS

Clique em Novo tipo ou em Editar na linha de um tipo.

Excluir um tipo que já tem OS não apaga nada: o tipo apenas fica inativo, e as OS antigas continuam mostrando o nome dele (Excluir este tipo? Se houver OS com ele, o tipo apenas fica inativo.).

O que já vem cadastrado

Uma instalação nova já traz um quadro pronto para uso, que pode ser alterado à vontade:

No ERP do provedor

A OS do ChatISP pode nascer também no sistema que o provedor já usa para o campo (IXC, Hubsoft, SGP, Gesprov ou Pipesoft) e o andamento de lá volta para cá: situação, técnico, agendamento e conclusão. O recurso é opcional e vem desligado: quem não liga nada continua com a OS só interna, exatamente como antes. A decisão é por tipo de OS, para que uma visita técnica vá para o ERP e uma análise do NOC fique só aqui.

Como ligar

1. Abra Integrações e localize o cartão do ERP. Ligue o interruptor Ordens de serviço no ERP (Ligado, cada tipo de OS escolhe se abre também aqui.). O cartão passa a mostrar Ordens de serviço ligadas. No Gesprov aparece também o aviso Só abertura: o acompanhamento fica no ERP.; na ReceitaNet o interruptor não existe (Este ERP não tem integração de ordens de serviço.).
2. Abra Ordens de serviço, clique em Configurar e entre na aba Tipos de OS. A lista ganha a coluna No ERP com a postura de cada tipo.
3. Clique em Editar no tipo que deve ir para o ERP e escolha em No ERP: Sempre: abre no ERP junto ou Perguntar ao abrir.
4. Preencha o bloco Como abre no (nome do ERP): o sistema mostra Lendo as opções do ERP... e carrega assunto, setor, tipo, motivo ou categoria direto do cadastro do ERP. Escolha nas listas; nada é digitado à mão. Com mais de um ERP ligado, há um bloco por ERP.
5. Salve. Se faltou campo obrigatório, a tela avisa Preencha os campos obrigatórios do (ERP) ou deixe este tipo como "Nunca".

As opções lidas do ERP ficam guardadas por uma hora; o botão Reler opções busca de novo na hora (útil depois de criar um assunto ou setor novo no ERP). Se o ERP não responder ou recusar a credencial, a tela mostra Não foi possível ler as opções do (ERP) seguido do motivo, e o tipo pode ser salvo como Nunca: só aqui até resolver.

As três posturas

A postura vale para cada ERP ligado. Um tipo pode ir para um ERP e não para outro: basta preencher o mapeamento só do ERP desejado.

O cliente e o contrato

A OS só nasce no ERP quando o ChatISP sabe quem é o cliente lá. O vínculo é gravado na abertura:

• OS aberta de uma conversa: usa o assinante já identificado no atendimento (pelo telefone, pelo vínculo manual ou pela localização de cadastro feita pela IA). O bloco No ERP mostra o cliente e, quando ele tem mais de um contrato, o campo Contrato para escolher.
• OS avulsa: o bloco traz o campo Cliente no ERP (Nome, telefone ou login. Em branco, a OS fica só aqui.). A busca procura no espelho do ERP; o botão Trocar desfaz a escolha.
• Sem cliente identificado, a OS nasce só interna e a janela explica: Nenhum cliente do ERP identificado neste atendimento: a OS fica só aqui. Se o tipo não tem mapeamento para o ERP do cliente: Este tipo não está mapeado para o (ERP): a OS fica só aqui.

Quem tem mais de um ERP cadastrado: a OS vai para o ERP em que o cliente foi encontrado. Quando cada ERP atende uma base de conhecimento, vale o ERP da base da conexão (veja ERPs em Integrações).

O mapeamento por ERP

Cada ERP pede informações diferentes para abrir uma OS. Todas vêm de listas lidas do próprio ERP no momento de configurar o tipo:

O título e a descrição da OS, o nome e o telefone do cliente, o protocolo do atendimento e quem abriu vão no texto da OS do ERP, para o técnico de lá saber de onde ela veio.

O que cada ERP permite

O que liberar no usuário da API de cada ERP

As credenciais são as mesmas do cartão do ERP em Integrações. O que muda é a permissão do usuário da API lá no ERP:

Nada de OS duplicada

Antes de abrir no ERP, o ChatISP confere se o cliente (ou o contrato) já tem OS aberta lá do mesmo tipo do mapeamento. A janela de criar mostra Conferindo no (ERP)... e, se encontrar, avisa Já existe OS aberta no (ERP), com número e data: A OS daqui será ligada à que já existe, sem abrir outra. A OS do ChatISP nasce normalmente e fica presa à OS do ERP já existente, com a marca Ligada a uma OS que já estava aberta no ERP. no detalhe e o evento ligou à OS (número) que já estava aberta no (ERP) na linha do tempo. O acompanhamento e a conclusão automática funcionam do mesmo jeito.

Acompanhamento e conclusão automática

Nos ERPs que acompanham, o sistema consulta a OS do ERP sozinho: a cada 2 minutos nas primeiras 2 horas, a cada 10 minutos até completar um dia e depois a cada 30 minutos, até a conclusão. O botão Consultar agora, no bloco No ERP do detalhe, faz a consulta na hora. O bloco mostra:

• Número da OS no ERP (e o protocolo, quando o ERP trabalha com os dois);
• Situação no ERP, no vocabulário comum do ChatISP e, ao lado, como o ERP chama: Aberta, Em análise, Agendada, Em execução, Aguardando, Concluída ou Sem leitura (o ERP devolveu uma situação que o ChatISP não conhece);
• Técnico, Agendada para e Concluída em, quando o ERP informa;
• Consultado: quando foi a última consulta com sucesso; depois de uma falha, Última tentativa com o motivo.

Cada mudança de situação, de técnico ou de agenda vira um evento na linha do tempo (no IXC: Agendada) e uma linha interna na conversa vinculada, e o bloco Ordens de serviço do painel do cliente passa a mostrar a situação do ERP. Quando o ERP conclui a OS, a OS do ChatISP vai sozinha para a primeira etapa de natureza Final: resolvido, com o texto de fechamento do ERP como comentário e o evento concluída no (ERP); quem abriu recebe o aviso de conclusão como em qualquer OS. Uma OS que já estava em etapa final aqui não é mexida.

Abrir no ERP depois, e tentar de novo

Uma OS que nasceu só interna pode ir para o ERP a qualquer momento pelo botão Abrir no (ERP) no bloco No ERP do detalhe, com a confirmação Abrir esta OS também no (ERP)?. O botão aparece quando o tipo tem mapeamento para o ERP e o cliente está identificado. Quando a abertura falhou, o bloco mostra Não foi possível abrir no (ERP) seguido do motivo, a Última tentativa e o botão Tentar de novo; a OS continua existindo aqui, com o evento não conseguiu abrir no (ERP) na linha do tempo. Nenhuma falha some em silêncio.

Motivos de falha e o que fazer

Casos comuns

Cliente sem internet que precisa de visita

1. No atendimento, depois do diagnóstico, use Mais ações e Abrir OS deste atendimento.
2. Escolha o tipo Visita técnica (a equipe de campo vem junto, se configurada), informe o Endereço e descreva o sintoma e a janela de horário combinada.
3. Selecione em Arquivos do atendimento as fotos que o cliente mandou do equipamento.
4. A equipe de campo recebe o aviso, um técnico assume, move para Em execução e, ao terminar, usa Resolver com um comentário do que foi feito. Quem abriu é avisado da conclusão e o chat do cliente registra cada passo.

A OS não aparece no quadro

• Confira a aba ativa: Meus, Minha equipe e Sem responsável mostram só OS em aberto.
• OS concluída há mais de 7 dias não aparece em Todos; use a aba Concluídos com o período certo.
• Confira se não ficou algum filtro de Tipo, Prioridade, Equipe ou período aplicado.
• A etapa da OS pode ter sido desativada; ative-a de novo em Configurar.

Não consigo arrastar o cartão

Só as OS que você pode editar são arrastáveis. Sem a permissão Gerenciar ordens de serviço, assuma a OS antes de movê-la, ou peça ao responsável.

A equipe não recebeu o aviso

• O tipo da OS precisa ter equipe, e a OS precisa estar sem responsável.
• Cada membro precisa de WhatsApp verificado e Receber avisos no WhatsApp ligado; quem está em pausa não recebe aviso de equipe.
• O sistema precisa ter um número de WhatsApp conectado para enviar avisos.

Abri a OS e ela não apareceu no ERP

• Abra o detalhe e olhe o bloco No ERP. Esta OS existe só aqui. quer dizer que a abertura no ERP nem foi tentada: o tipo está em Nunca: só aqui, a chave Abrir também no (ERP) ficou desligada ou não havia cliente do ERP identificado. Use Abrir no (ERP) para enviar agora.
• Se o bloco mostra Não foi possível abrir no (ERP), leia o motivo na tabela de Motivos de falha, corrija e use Tentar de novo.
• Confira em Integrações se o cartão do ERP está com Ordens de serviço ligadas.

A OS apareceu ligada a uma OS antiga do ERP

É a regra de não duplicar: o cliente já tinha OS aberta do mesmo tipo no ERP, e a OS daqui foi presa a ela (Ligada a uma OS que já estava aberta no ERP.). Se a OS antiga é de outro assunto, conclua ou cancele a antiga no ERP e abra a nova aqui de novo; ou ajuste o mapeamento do tipo para um assunto ou tipo diferente no ERP, porque a conferência compara exatamente o assunto ou tipo configurado.

A OS no Gesprov não atualiza

É esperado. O Gesprov aceita a abertura do chamado e devolve o protocolo, mas não oferece consulta por integração; por isso o bloco mostra O Gesprov não permite acompanhar a OS por integração. Acompanhe por lá. e não há Consultar agora. Quando a equipe concluir o chamado no Gesprov, conclua a OS aqui com Resolver.