Ficha do cliente e rede

Visão geral da coluna do cliente

Ao abrir uma conversa, a coluna à direita do chat mostra o painel Cliente. Em telas largas ele fica aberto ao lado das mensagens; em telas de até 1200 px de largura (notebook pequeno, tablet, celular) vira uma gaveta que desliza da direita, aberta pelo botão Cliente no cabeçalho da conversa. O botão Expandir painel alarga a coluna, o que deixa a cena da rede e as tabelas mais confortáveis de ler; clicar de novo volta à largura normal.

De cima para baixo, a coluna é formada por estes blocos:

No cabeçalho da conversa ficam três atalhos ligados ao cliente: Notas do cliente (com a contagem de notas de todos os chamados), Chamados anteriores (com a contagem, só aparece quando existe algum) e o botão Cliente, que abre ou fecha a coluna. Clicar na foto do contato abre a janela Dados do contato, descrita em Chamados anteriores e dados do contato.

De onde vêm os dados

O ChatISP separa as fontes por assunto, e cada uma responde pelo que é dela:

O que o cartão Situação do assinante mostra depende da combinação configurada:

Identificação automática pelo telefone

Toda conversa tenta descobrir sozinha qual assinante está falando, comparando o número do WhatsApp com os telefones do cadastro. Para isso o ChatISP mantém um espelho local dos assinantes de cada ERP ativo (atualizado a cada 15 minutos, veja Espelho local e sincronização), o que deixa a busca instantânea e independente do ERP estar respondendo naquele segundo.

Como o número é comparado

• Os telefones são normalizados nas duas pontas: só dígitos, código do país 55 e o nono dígito do celular. Um cadastro com "(31) 9601-9369" encontra a conversa de "+55 31 99601-9369".
• Todos os telefones do cadastro entram na busca, não só o celular principal: fixo, comercial, WhatsApp e campos com vários números separados por barra, vírgula ou ponto e vírgula. É comum o WhatsApp do cliente estar no campo de telefone fixo.
• Quando o mesmo número aparece em mais de um cadastro, os assinantes ativos vêm primeiro.
• Se a comparação exata não encontra ninguém, uma segunda varredura confere os oito dígitos finais e confirma o número completo antes de aceitar.

Os estados do cartão

Frescor e o botão Atualizar

O resultado fica guardado na própria conversa para o painel abrir na hora. Os prazos de validade são:

O botão de atualizar no cabeçalho do cartão (ícone de setas, dica Atualizar) ignora todos esses prazos e consulta tudo de novo. No IXC, ele também relê o cliente direto no ERP antes de reidentificar, o que corrige na hora o caso clássico do cliente que pagou, teve o contrato liberado no IXC e ainda aparecia como bloqueado no espelho.

Telefone em cadastros de clientes diferentes

Quando o número consta em cadastros de clientes distintos (um parente, um ex-morador), a IA não usa nenhum deles antes de confirmar o titular: ela pergunta o nome completo ou o CPF/CNPJ e só depois informa dados da conta ou executa ações. A IA nunca lista os nomes dos candidatos ao cliente. Veja Inteligência artificial.

Dados do cadastro e contratos

Com o assinante identificado, o cartão abre com o nome em destaque e a pílula de situação, seguidos dos dados do cadastro:

Pílula de situação

Cada ERP tem seus próprios códigos de status. O ChatISP traduz todos para seis situações:

Contratos e logins

Cliente com mais de um ponto de internet (a casa e o comércio, por exemplo) ou com mais de um login ganha a seção Contratos e logins. Cada contrato aparece com o plano e o endereço (ou Contrato seguido do número, quando não há descrição), a pílula de situação e os logins como chips. Clicar em um chip (Ver este login) troca o contrato em exibição: a rede, as faturas e as ações passam a valer para aquele ponto. O chip destacado é o que está em exibição.

Vínculo manual de cliente

Quando o telefone da conversa não está no cadastro (o cliente falou do celular do filho, trocou de número e não avisou), o atendente que sabe quem é o contato pode atrelar o cadastro à conversa na mão.

Quem pode

É preciso a permissão Vínculo manual de cliente no perfil de acesso (veja Usuários e perfis) e poder agir na conversa (ser o atendente dela, estar compartilhado nela ou ter Supervisionar todas as conversas). Sem a permissão, o atendente vê apenas o aviso de cadastro não localizado.

Vincular um cadastro do ERP

1. No cartão que mostra Nenhum cadastro atende por este número, clique em Vincular cliente.
2. No campo Nome, CPF/CNPJ ou usuário da conexão, digite pelo menos 3 caracteres. A busca roda sozinha enquanto você digita (ou ao pressionar Enter).
3. Clique nos cadastros encontrados para marcá-los. A seleção sobrevive a novas buscas: dá para procurar um nome, marcar, procurar outro e marcar também. O limite é de 5 cadastros por vez.
4. Se quiser, escreva o motivo em Comentário (opcional).
5. Clique em Vincular (o botão mostra quantos estão marcados).

O primeiro cadastro escolhido vira o ativo e ganha o retrato completo. Com mais de um vinculado, chips com os nomes aparecem no topo do cartão (Ver este cadastro) e alternam o retrato exibido. O cartão passa a mostrar a etiqueta Vínculo manual, com a dica "Vinculado por {nome} em {data}", e o comentário logo abaixo. O vínculo fica registrado na linha do tempo da conversa.

Desvincular

O link Desvincular, ao lado da etiqueta, remove o vínculo do cadastro em exibição. Se havia outros vinculados, o próximo da lista assume o retrato; se era o único, a conversa volta a ser identificada pelo telefone. A remoção também fica na linha do tempo.

Vincular a um sistema externo

Em instalações sem ERP e sem Ravicor, em que o cartão vive só dos sistemas externos, o botão Vincular cliente aparece quando algum sistema externo declara as operações de busca e de cartão por cadastro (convenção explicada em Convenções dos sistemas externos). A busca aceita Nome, CPF/CNPJ ou telefone, a escolha é de um cadastro só, e o sistema escolhido passa a responder pelo cadastro vinculado em vez do telefone. Desvincular devolve a consulta ao telefone da conversa.

Cadastro localizado pela IA

Se o administrador ligou as opções IA localiza o cadastro pelo CPF ou CNPJ que o cliente informar e/ou IA localiza o cadastro pelo nome completo que o cliente informar (em Configurações, aba Atendimento), a própria IA pede o dado ao cliente e faz o vínculo. O cartão mostra a mesma etiqueta Vínculo manual, com autor "IA" e o comentário localizado pelo CPF/CNPJ informado pelo cliente ou localizado pelo nome completo informado pelo cliente.

• Pelo nome, só vale o nome completo exatamente como está no cadastro, com pelo menos duas palavras, e só quando ele aponta para um único cliente.
• Pelo documento, a busca é feita ao vivo no ERP (IXC, Hubsoft, SGP, Gesprov, ReceitaNet e Pipesoft).
• Quando o cliente fala da conexão de outra pessoa (cita um nome diferente do titular ou diz que é a internet de outra casa), a IA pede o dado do titular daquela conexão. Se o cadastro localizado é de outro cliente, o comentário ganha o complemento (antes a conversa apontava para o cadastro de {nome}).
• Um cadastro localizado pela IA serve para consultas (situação, bloqueio, segunda via). Ações na conta, como o desbloqueio, continuam exigindo que o telefone da conversa esteja no cadastro.

Rede do assinante (Ravicor)

Com o Ravicor conectado, o cartão abre com a cena da rede do assinante, no mesmo desenho da tela da CPE do Ravicor: a concentradora e a OLT em cima, o equipamento da casa do cliente desenhado embaixo (com o número real de portas, o bocal da fibra quando o equipamento é a própria ONU e as antenas quando há rádio ativo) e os cabos ligando tudo. A cena indica sessão, latência, perda, sinal, aparelhos conectados e, quando for o caso, queda de energia, rompimento ou equipamento fora da coleta.

O Ravicor reconhece o assinante pelo telefone da conversa e, quando há mais de um cadastro, pelo login da conexão do contrato em exibição. Se ele não conhece o telefone, o cartão mostra só o cadastro do ERP, sem erro.

Abaixo da cena, o cartão organiza os dados técnicos em seções:

Alertas ativos no Ravicor para aquele assinante aparecem como etiquetas no pé do cartão, junto com a hora da última leitura (Atualizado).

Reiniciar o equipamento e trocar o Wi-Fi

Logo abaixo da cena da rede ficam os botões de ação no equipamento do cliente. Eles aparecem para quem pode agir na conversa e nunca em conversa encerrada.

Reiniciar

O botão Reiniciar só aparece com o equipamento on-line e quando o modelo aceita reinício remoto.

1. Clique em Reiniciar.
2. Confirme a mensagem Reiniciar o equipamento do assinante agora? A conexão dele cai por cerca de dois minutos.
3. O aviso Reinício enviado ao equipamento do assinante confirma o envio. Cerca de 90 segundos depois, o cartão consulta a rede de novo sozinho para mostrar o equipamento de volta.

Editar Wi-Fi

1. Clique no botão Wi-Fi da banda desejada (abaixo da cena) ou no lápis da rede, na seção Wi-Fi. O cartão relê a rede antes de abrir a janela, para editar sobre o estado atual.
2. Ajuste Nome da rede (SSID) (obrigatório, até 32 caracteres) e, se for trocar, a Nova senha. Em branco mantém a senha atual.
3. Clique em Salvar. O aviso Alteração enviada ao equipamento do assinante confirma; uns 12 segundos depois o cartão confere o resultado.

Rede ativa ou desativada, visibilidade e canal ficam como estavam. Se o equipamento recusar (uma senha fora da regra do modelo, por exemplo), a explicação vinda do Ravicor aparece na tela.

A IA pode executar as mesmas ações sozinha quando o cliente pede, se o administrador deixar liberado em Configurações, aba Atendimento, Ações que a IA executa sozinha (reinício limitado a um por atendimento a cada 15 minutos). Veja Inteligência artificial.

Financeiro do cliente

Quando o ERP do cliente tem financeiro no ChatISP (os seis ERPs homologados, com o ERP ligado em Integrações), o cartão ganha o bloco Financeiro, com o nome do ERP ao lado. A consulta é feita direto no ERP, ao vivo, e vale por 5 minutos.

• ERP sem financeiro no ChatISP (o SGP, hoje): o bloco simplesmente não aparece. O cartão nunca mostra "em dia" por falta de dado.
• Consulta que falhou: o bloco mostra Não foi possível consultar o financeiro no ERP agora. O botão Atualizar tenta de novo.

Faturas e segunda via no chat

O botão Ver e enviar faturas abre a janela Faturas em aberto, com o nome do ERP no título. A lista já veio com o cartão, então abre na hora.

A lista

• A fatura mais recente vem primeiro (a segunda via pedida quase sempre é a do mês).
• Cada linha mostra o valor, a pílula Atrasada ou Em aberto, a descrição e o Vencimento com o texto relativo.
• Cliente com mais de um contrato ganha chips de filtro no topo: Todos os contratos e um chip por contrato. A janela já abre filtrada no contrato em exibição no cartão.
• Fatura sem boleto, link ou Pix emitido no ERP (cobrança de cartão ou de gateway ainda não gerada) mostra Sem boleto, Pix ou link emitido no ERP e fica sem o botão de envio. Emita a cobrança no ERP e tente de novo.

Enviar no chat

1. Clique em Enviar no chat na fatura desejada.
2. Confirme Enviar esta fatura no chat para o cliente?
3. O ChatISP busca a segunda via atualizada no ERP e envia. O aviso Fatura enviada no chat. confirma.

O botão aparece para quem pode escrever ao cliente: o supervisor sempre, o atendente só no chamado atribuído a ele ou compartilhado com ele (conversa na fila ou com a IA precisa ser assumida antes). Conversa encerrada não envia.

O que o cliente recebe

A imagem do QR Code é a que o próprio ERP entrega (o IXC fornece) ou é gerada pelo ChatISP a partir do código Pix. Se a imagem falhar, o código em texto vai do mesmo jeito.

Faturas de sistemas externos

Um sistema externo também pode alimentar uma janela de faturas e o envio no chat, no mesmo formato, desde que declare as operações de listar faturas e de segunda via (veja Convenções dos sistemas externos). Quando a segunda via falha no sistema externo, o ChatISP usa o link do boleto que veio na listagem.

A IA pode enviar a segunda via sozinha (opção Enviar a segunda via da fatura em Ações que a IA executa sozinha), com o mesmo formato que o atendente envia.

Desbloqueio em confiança

O desbloqueio em confiança libera por alguns dias a conexão de um cliente bloqueado por débito, enquanto ele providencia o pagamento. Quem decide quantos dias, quantas vezes e com que restrições é o próprio ERP, pelas regras configuradas lá pelo provedor: o ChatISP só faz o pedido e repassa a resposta.

No cartão

1. Com o contrato na situação Bloqueado, o botão Desbloqueio em confiança aparece junto do cadastro (cliente com um contrato) ou dentro do contrato bloqueado (cliente com vários).
2. Clique e confirme: Liberar a conexão deste contrato em confiança no sistema do provedor? A liberação vale pelos dias configurados lá e o cliente precisa quitar as faturas para não ser bloqueado de novo.
3. Aceito: aparece Desbloqueio em confiança realizado, com a mensagem do ERP quando ela vem, e o cartão se atualiza sozinho.
4. Recusado: aparece a explicação do próprio ERP (já usado no período, contrato inativo, restrição) ou O sistema do provedor não aceitou o desbloqueio.

O pedido vale só para contratos do próprio cliente da conversa e fica registrado na linha do tempo do chamado, com o número do contrato e a resposta do ERP. Depois de qualquer resposta, o ChatISP atualiza o espelho daquele ERP na hora: se o ERP recusou porque o pagamento já tinha liberado a conexão, o cartão passa a mostrar o contrato ativo.

Regras por ERP

Pela IA

Com a opção Desbloqueio em confiança no ERP ligada em Ações que a IA executa sozinha, a IA pode executar o pedido quando o cliente pede para liberar a internet e o cadastro está bloqueado. Ela explica antes que a liberação é temporária e que a fatura precisa ser paga, e repassa ao cliente a resposta do ERP. A ação vale só para o titular (telefone da conversa no cadastro).

O que depende de cada ERP

Os seis ERPs homologados identificam o cliente pelo telefone e mostram o cadastro. O restante varia conforme o que a API de cada um permite:

Na tela de Integrações, cada ERP aparece com a etiqueta financeiro ou só cadastro, que resume a linha "Bloco Financeiro" acima. A régua de cobrança é explicada em Automação de envios.

Sistemas externos no cartão

Cada sistema externo ativo que tenha uma operação com o parâmetro telefone é consultado com o número da conversa, e a resposta aparece no cartão em uma seção com o nome do sistema. Isso funciona mesmo sem ERP e sem Ravicor: um financeiro próprio ou um CRM pode conhecer o telefone sem existir cadastro de assinante.

• A resposta é desenhada como uma lista de rótulos e valores, a partir do que o sistema devolveu.
• Resposta vazia mostra Nada encontrado para este telefone.; falha mostra Não foi possível consultar agora.
• A consulta vale por 2 minutos, como o retrato de rede, e o botão Atualizar refaz.

Como cadastrar o sistema, descrever as operações e ligar a janela de faturas e o vínculo manual está em Integrações: sistemas externos.

Notas internas e notas do cliente

Notas são anotações da equipe. O cliente nunca vê.

Notas internas do chamado

O bloco Notas internas, no pé da coluna, mostra as notas deste chamado. Escreva no campo Escreva uma nota interna... e clique em Adicionar. Cada nota tem até 2.000 caracteres e guarda o autor e o horário.

Notas do cliente

O botão Notas do cliente, no cabeçalho da conversa, mostra a contagem de notas de todos os chamados daquele telefone e abre uma janela com todas elas, da mais recente para a mais antiga, cada uma com o protocolo do chamado de origem (a deste chamado aparece marcada como Este chamado). Assim, a nota de um atendimento antigo continua à vista de quem atende hoje.

• Na janela dá para adicionar uma nota nova, editar e excluir.
• Editar e excluir são permitidos ao autor da nota e a quem tem Supervisionar todas as conversas. Nota editada ganha a marca editada.
• A busca considera o telefone com e sem o nono dígito, então notas de chamados antigos do mesmo número aparecem juntas.

Chamados anteriores e dados do contato

Chamados anteriores

Quando o cliente já foi atendido antes, o botão Chamados anteriores aparece no cabeçalho da conversa com a contagem. Ele abre a lista de atendimentos do mesmo telefone (em qualquer número de WhatsApp do provedor), cada um com a data, o título e o resumo gerados pela IA no encerramento. Chamado antigo sem resumo aparece pelo protocolo, com Resumo ainda não gerado.; chamado ainda em andamento ganha o selo do estado.

Clicar em um chamado encerrado abre o atendimento para leitura, com a faixa Chamado encerrado: você está vendo um atendimento do histórico. e o botão Voltar ao atendimento, que retorna ao chamado de origem.

Dados do contato

Clicar na foto do contato, no cabeçalho da conversa, abre a janela Dados do contato: foto, nome, estado da conversa, etiquetas, telefone, protocolo, canal, departamento, atendente, com quem está compartilhado e, se o assinante foi identificado, um resumo com nome, situação e plano. O lápis Editar nome do cliente grava o nome no contato e em todas as conversas daquele telefone; o apelido do WhatsApp nunca sobrescreve um nome preenchido pela equipe.

O que a IA e o Copiloto enxergam

A IA que atende o cliente e o Copiloto do painel leem a mesma ficha, organizada em cadastro, financeiro e rede, com uma lista de alertas já calculados: financeiro em atraso, equipamento off-line, sinal da fibra fraco, incidente ou quedas na PON, latência ou perda altas, reinícios frequentes e aparelhos com sinal ruim no Wi-Fi. Os dados que não servem à conversa ficam de fora, como senhas do Wi-Fi e detalhes internos da topologia.

• Telefone em cadastros de clientes diferentes: a IA recebe apenas a instrução de confirmar o titular, sem nome, financeiro ou rede de ninguém.
• Consulta financeira que falhou: a IA é instruída a não dizer ao cliente que o sistema financeiro está fora do ar e a transferir quando o assunto exigir valores.
• As ações que a IA executa (segunda via, desbloqueio, Wi-Fi, reinício e diagnósticos) usam as mesmas funções do cartão e deixam registro na linha do tempo e uma nota interna no chat.

Detalhes em Inteligência artificial e Copiloto.

Problemas comuns