Ambiente Equipe
O lugar das comunicações internas do provedor: quem está disponível agora, ligações de voz entre colegas pelo próprio painel, reuniões de voz e videoconferências com vários participantes e o histórico dessas conversas, com gravação e transcrição. Tudo acontece dentro do ChatISP, sem usar o WhatsApp.
O que é o ambiente Equipe
Durante o atendimento, é comum precisar de um colega: confirmar algo com o NOC, pedir ajuda ao suporte de nível 2, alinhar com o financeiro. O ambiente Equipe resolve isso sem sair do painel e sem usar o celular pessoal: você vê quem está no painel, liga para a pessoa com um clique ou reúne várias pessoas numa sala de voz ou de vídeo.
A tela fica no menu lateral, na seção de atendimento, em Equipe, com o subtítulo Quem está disponível agora e ligações internas entre a equipe. Ela tem duas abas: Equipe (as pessoas) e Histórico (reuniões e ligações internas já feitas).
| Recurso | O que faz |
|---|---|
| Presença | Mostra todos os usuários ativos com cargo, departamentos e situação: disponível, em pausa, em ligação, em chamada com cliente, em reunião ou fora do painel. |
| Ligação interna | Chamada de voz entre dois usuários do painel, pelo navegador. |
| Reunião de voz | Sala de áudio com vários colegas ao mesmo tempo. |
| Videoconferência | Sala com vídeo em grade, câmera de cada participante e compartilhamento de tela. |
| Histórico | Reuniões e ligações internas, com duração, participantes, gravação e transcrição identificando quem falou. |
As ligações e reuniões internas não passam pelo WhatsApp, não abrem protocolo de atendimento e não envolvem a IA. O áudio e o vídeo viajam entre os navegadores dos participantes pelo servidor do ChatISP.
Requisitos para ligar e reunir
A lista de pessoas e a presença funcionam para todos os usuários logados. Já as ligações e as reuniões usam o mesmo serviço de áudio e vídeo das chamadas de voz e vídeo com clientes e dependem das mesmas condições:
| Requisito | Detalhe |
|---|---|
| Serviço de chamadas ativo | Sem ele, os botões ficam desabilitados e o painel avisa As ligações internas dependem do serviço de chamadas, que não está ativo nesta instalação. |
| Plano com chamadas | Recurso de plano As ligações e reuniões fazem parte do recurso de chamadas da licença. |
| Permissão Chamadas de voz | O aviso de toque, os botões de atender e a barra de chamada moram no mesmo componente das chamadas com clientes, que só é carregado para quem tem essa permissão no perfil de acesso. |
| Um número com chamadas ativas | Pelo mesmo motivo, esse componente só é carregado quando pelo menos um número de WhatsApp da instalação está com as chamadas de voz ativas (veja Ativar as chamadas). |
| Navegador com microfone liberado | O painel pede o acesso ao microfone no primeiro uso; para vídeo, também à câmera. O painel precisa estar em endereço seguro (HTTPS) com certificado válido. Veja Requisitos do navegador. |
Usuários sem a permissão Chamadas de voz, ou instalações sem nenhum número com chamadas ativas, não recebem o toque de ligações e convites internos. Para usar o ambiente Equipe com toda a equipe, conceda essa permissão aos perfis que vão participar e ative as chamadas em pelo menos um número.
Presença da equipe
A aba Equipe mostra um cartão para cada usuário ativo, com as iniciais, o nome, o cargo (o nome do perfil de acesso da pessoa), os departamentos de que ela faz parte e a situação atual. O seu próprio cartão aparece marcado como Você.
| Situação | Quando aparece | Pode receber ligação? |
|---|---|---|
| Disponível | A pessoa está com o painel aberto e livre. | Sim |
| Em pausa | A pessoa está com o painel aberto, mas registrou uma pausa no atendimento. | Sim |
| Em ligação interna | Está numa ligação com um colega. | Não |
| Em chamada com cliente | Está numa chamada de voz ou vídeo com um cliente, ou participando dela como convidado. | Não |
| Em reunião | Está dentro de uma reunião ou videoconferência da equipe. | Não |
| Fora do painel | A pessoa não está com o painel aberto. O cartão fica esmaecido. | Não |
A presença é medida pela atividade do painel: quem fez alguma ação ou teve o painel conversando com o servidor nos últimos 2 minutos conta como no painel. A lista se atualiza sozinha a cada 5 segundos.
O campo Buscar por nome, cargo ou departamento filtra os cartões enquanto você digita.
Ligação interna
Ligar
- Na aba Equipe, localize o colega. O botão Ligar só fica ativo para quem está no painel e livre.
- Clique em Ligar. Se for a primeira vez, autorize o microfone no navegador.
- A barra de chamada aparece no alto do painel com o nome do colega e Chamando... enquanto toca para ele.
- Quando ele atende, a barra passa a mostrar o tempo da ligação.
O mesmo recurso existe dentro do atendimento: o botão Ligar para um colega, no topo da coluna de conversas, abre uma janela com a lista da equipe e a situação de cada um, para pedir ajuda sem sair da tela de atendimento. A janela se atualiza sozinha enquanto está aberta.
Receber
Quando um colega liga, aparece no canto do painel o aviso Ligação interna com o nome de quem liga e os botões Atender e Recusar, em qualquer tela do sistema. O aviso toca por cerca de 35 segundos; sem resposta, a ligação fica registrada como Não atendida.
Durante a ligação
- Silenciar microfone / Reativar microfone: corta e devolve o seu áudio.
- Encerrar: termina a ligação para os dois.
- A barra de chamada fica fora da área das páginas, então você pode navegar pelo painel e continuar atendendo no chat durante a ligação.
Regras
- Ninguém participa de duas ligações ao mesmo tempo. Se você já está numa chamada, ligação ou reunião, o painel responde Já há uma chamada em curso neste número.; se o colega ficou ocupado, Este colega está em outra ligação.; se ele saiu do painel, Este colega não está no painel agora.
- A ligação interna é só de voz. Para ver os colegas, use a videoconferência, mesmo com duas pessoas.
- Recarregar a página ou fechar a aba durante a ligação interna derruba a ligação depois de alguns segundos.
Desfechos registrados no histórico: Atendida, Não atendida, Recusada, Cancelada (quem ligou desistiu antes de atenderem) e Falha.
Reuniões de voz e videoconferências
Reuniões juntam várias pessoas da equipe numa mesma sala. Existem dois tipos, que usam a mesma sala por baixo:
- Reunião de voz: só áudio. Qualquer participante pode abrir a grade de vídeo depois, pelo botão de vídeo da barra, com a câmera começando desligada.
- Videoconferência: a grade de vídeo abre sozinha para todos, com a câmera ligada.
Começar uma reunião
- Na aba Equipe, marque a caixa no cartão de cada colega que deve participar, ou use Selecionar todos (que vira Limpar seleção quando todos os disponíveis estão marcados). Só é possível marcar quem está no painel e livre.
- Clique em Reunião de voz ou em Videoconferência. Os botões mostram quantas pessoas estão selecionadas.
- Você entra na sala na hora, e cada convidado recebe o aviso Convite para reunião (ou Videoconferência) com o seu nome e os botões Atender e Recusar.
Entrar depois
O convite toca por cerca de 35 segundos. Quem não atendeu a tempo, recusou ou saiu ainda pode entrar enquanto a reunião estiver acontecendo: no topo da aba Equipe aparece a faixa Reunião em andamento, com quem criou, quem está na sala e o botão Entrar.
Sair e encerrar
- O convidado usa Sair na barra de chamada; a reunião continua para os demais.
- Quem criou a reunião usa Encerrar, que termina a reunião para todos.
- A faixa Reunião em andamento também oferece Sair da reunião ou Encerrar reunião. É a saída de emergência quando a barra de chamada se perdeu, por exemplo porque a aba foi fechada no meio da reunião.
- Recarregar a página durante a reunião não tira você da sala: a barra volta e retoma o áudio na mesma aba.
A grade de vídeo
- Cada participante aparece num quadro da grade com o próprio nome. Quem está sem câmera aparece com um cartão com o nome.
- A sua câmera aparece espelhada, como num espelho.
- Os botões Desligar câmera / Ligar câmera controlam o seu vídeo.
- Compartilhar tela coloca a sua tela em destaque grande para todos, com os demais participantes em miniatura. Só uma tela fica em destaque por vez: se outra pessoa compartilhar, a dela passa a valer. Parar de compartilhar a tela devolve a grade.
- A janela de vídeo pode ser arrastada e redimensionada, e Minimizar volta para a barra compacta, de onde Abrir vídeo reabre a grade.
O vídeo exige um navegador com suporte a codificação de vídeo moderna (Chrome, Edge e navegadores baseados neles em versões atuais). Sem suporte, o painel avisa e a reunião segue só com áudio.
Uma reunião esquecida aberta é fechada automaticamente depois de 12 horas.
Histórico, gravação e transcrição
A aba Histórico lista as reuniões e ligações internas mais recentes (até 50), da mais nova para a mais antiga. Cada linha mostra o tipo (Reunião de voz, Videoconferência ou Ligação interna), data e hora, duração, o desfecho ou Em andamento e os nomes dos participantes.
Gravação
Com a gravação ligada, cada reunião e cada ligação interna atendida ganha um player na linha do histórico:
- Ligação interna: áudio em estéreo, com quem ligou de um lado e quem atendeu do outro.
- Reunião: áudio com todos os participantes. Quando alguém compartilhou a tela, a gravação vira vídeo do que foi compartilhado, com o áudio da sala; sem tela compartilhada, a gravação de uma videoconferência é só de áudio.
A gravação é preparada em segundos depois do fim. A aba se atualiza sozinha para mostrar o player quando ele fica pronto, sem interromper um áudio que você esteja ouvindo.
Transcrição
Quando o serviço de transcrição de áudios está disponível na instalação, a gravação é transcrita em forma de diálogo, com o nome real de cada participante antes de cada fala. Enquanto ela é preparada, a linha mostra Transcrição em preparo…; pronta, o botão Transcrição abre e fecha o texto.
Quem vê o quê
- Cada pessoa vê no histórico as ligações das quais participou e as reuniões em que entrou (ou que criou).
- Quem recusou ou não atendeu o convite de uma reunião não vê aquela reunião, nem ouve a gravação dela.
- Usuários com acesso total (perfil Administrador) veem tudo.
Ligar ou desligar a gravação
A gravação é controlada em Configurações, aba Chamadas e agenda, cartão Chamadas de voz, pela chave Gravar reuniões e ligações internas: A gravação fica no histórico do ambiente Equipe, visível para quem participou e para administradores, com transcrição identificando cada participante. A legislação sobre gravação é responsabilidade do provedor. Ela vem ligada em uma instalação nova. A chave é independente da gravação das chamadas com clientes.
Chamar um colega para a chamada com o cliente
Além das conversas internas, um atendente que está numa chamada de voz com um cliente pode convidar um colega para entrar na mesma ligação, por exemplo um técnico de nível 2. O convite usa o botão Convidar colega da barra de chamada e funciona como o convite de reunião. Os detalhes estão em Conferência com um colega.
Outras formas de comunicação interna
O ambiente Equipe é para conversas faladas e em vídeo. Para registros escritos, o ChatISP tem outros lugares, todos invisíveis para o cliente:
| Necessidade | Onde fazer |
|---|---|
| Deixar um recado para a equipe dentro de uma conversa com o cliente | Mensagem interna no próprio chat (Mensagem interna: o cliente não recebe esta mensagem.). Veja Atendimento. |
| Anotar algo sobre o cliente que vale para todos os atendimentos dele | Notas internas no painel do cliente. Veja Painel do cliente. |
| Passar uma demanda para outro setor, com dono e prazo | Uma OS, com comentários e anexos. Veja Ordens de serviço. |
| Combinar algo com hora marcada | Um compromisso na Agenda. |
O ambiente Equipe não tem, por enquanto, um chat de texto entre atendentes. Use as mensagens internas da conversa ou os comentários de OS para registros escritos.
Casos comuns
O botão Ligar está desabilitado
- O colega está fora do painel ou ocupado: confira a situação no cartão dele.
- Você mesmo está numa chamada, ligação ou reunião.
- O serviço de chamadas não está ativo na instalação ou o plano não inclui chamadas.
O colega não recebe o toque
- O perfil dele precisa ter a permissão Chamadas de voz.
- A instalação precisa ter pelo menos um número de WhatsApp com chamadas ativas.
- O painel dele precisa estar aberto. Se ele acabou de receber uma atualização do sistema, recarregar a página resolve.
Ninguém ouve o meu áudio
- Confira se o microfone não está silenciado na barra de chamada.
- Confira a permissão de microfone do site no navegador (ícone de cadeado ao lado do endereço).
- Se aparecer o botão Retomar áudio na barra, clique nele: o navegador pausou o som até uma interação sua.
- Veja os demais pontos em Problemas comuns nas chamadas.