Atendentes, perfis e permissões

Visão geral

Cada pessoa que usa o ChatISP tem a própria conta, identificada pelo e-mail. O que ela vê e o que pode fazer no sistema não é decidido conta a conta, e sim pelo perfil de acesso ao qual ela pertence: o perfil é uma lista de permissões, e todas as pessoas de um mesmo perfil têm exatamente o mesmo alcance.

A gestão da equipe vive em duas telas do grupo Administração do menu lateral:

O sistema já vem com três perfis prontos (Administrador, Supervisor e Atendente) e você pode criar quantos perfis próprios quiser, por exemplo "Financeiro", "Técnico de campo" ou "Supervisor noturno".

A tela Atendentes

Abra Atendentes no menu lateral. A tela mostra uma tabela com toda a equipe, uma busca no topo e, à direita do cabeçalho, os botões Perfis de acesso (para quem pode gerenciar perfis) e Novo atendente (para quem pode gerenciar a equipe).

Colunas da tabela

Busca

O campo Buscar por nome, usuário, e-mail ou departamento filtra a tabela enquanto você digita. A busca também encontra pelo número de WhatsApp, pelo nome da conexão e pelo nome do perfil. Ao lado do campo aparece a contagem: o total da equipe, ou "filtrados / total" quando há busca ativa.

Limite de atendentes do plano Limite por plano

O plano contratado define quantos atendentes ativos o sistema comporta. Quando o plano tem teto, o cabeçalho da tela mostra um medidor no formato "X de Y atendentes do seu plano", que muda de cor perto do limite e vira Teto do plano atingido quando chega nele. Atingido o teto, o botão Novo atendente deixa de aparecer, e reativar uma conta inativa também é recusado até que uma vaga seja liberada.

Cadastrar um atendente

1. Em Atendentes, clique em Novo atendente.
2. Preencha Nome e E-mail (os dois são obrigatórios).
3. Se quiser que a pessoa receba avisos de fila e de transferência no celular, informe o WhatsApp do atendente.
4. Escolha o Perfil. O padrão sugerido é Atendente.
5. Em Acesso inicial, escolha como a pessoa vai entrar: Definir a senha agora, Convite por e-mail ou Convite por WhatsApp (veja Convite).
6. Marque os Departamentos e, se for o caso, as Conexões em que ela atua.
7. Confira os interruptores Receber avisos no WhatsApp e Ativo (os dois vêm ligados) e clique em Salvar.

Campos do cadastro

Convite por e-mail ou WhatsApp

Em vez de você inventar uma senha e passá-la para a pessoa, o convite manda um link seguro: ela abre o link, cria a própria senha e já entra no sistema. É a forma recomendada, porque ninguém além do próprio atendente chega a conhecer a senha dele.

Como convidar

1. Em Novo atendente, preencha nome, e-mail e perfil.
2. Em Acesso inicial, escolha Convite por e-mail ou Convite por WhatsApp. Para convidar por WhatsApp, o número do atendente precisa estar preenchido.
3. Clique em Salvar. Se o envio funcionar, aparece Convite enviado!. Se o envio falhar, o convite continua válido e o sistema abre a janela Link do convite com o aviso O envio falhou, mas o convite está ativo: copie o link e mande você mesmo.

O convite por WhatsApp sai pelo WhatsApp conectado do próprio sistema; por isso a opção aparece como (canal indisponível) enquanto nenhuma conexão estiver conectada. O convite por e-mail sai pelo serviço de e-mail da Ravi Systems e não depende de configuração no seu servidor.

O que a pessoa recebe

Uma mensagem com o nome dela, o e-mail de acesso e o link, informando que ele vale por 72 horas. Ao abrir o link, a tela Convite de acesso mostra Seu e-mail de acesso e pede a senha duas vezes. O botão Criar senha e entrar só aceita senha forte; aceita, a pessoa já entra logada, direto na página inicial do perfil dela.

Validade e link estável

• O convite vale por 72 horas a partir do envio.
• O link é o mesmo enquanto o convite estiver pendente e dentro do prazo: reenviar por outro canal ou copiar de novo não invalida o link que você já mandou.
• Reenviar de fato (por e-mail ou WhatsApp) renova a validade por mais 72 horas, mantendo o mesmo link.
• Depois de vencido, a etiqueta da linha vira Convite expirado e quem abrir o link vê Este convite venceu. Peça para quem administra o sistema reenviar. O próximo reenvio gera um link novo.
• O link é de uso único: depois que a senha é criada, abrir o mesmo link mostra Convite não encontrado.

Reenviar ou copiar o link

Na linha de um atendente com convite pendente, clique em Convite. A janela Convite de acesso mostra quando foi o último envio (Enviado em) e oferece Convite por e-mail, Convite por WhatsApp (cada um só aparece se o dado correspondente estiver cadastrado) e Copiar link, para você mandar por onde preferir.

Departamentos, conexões e limite de conversas

Departamentos

Os departamentos marcados no cadastro decidem de quais filas o atendente participa: ele recebe as conversas desses departamentos (manualmente ou pela distribuição automática) e os avisos de fila deles. Um atendente pode estar em vários departamentos. Sem nenhum departamento, ele só trabalha nas conversas que forem atribuídas ou transferidas diretamente para ele. A criação dos departamentos e da distribuição é explicada em Departamentos.

Conexões por atendente

Quando o provedor tem mais de um número de WhatsApp (por exemplo, um comercial e um de suporte, ou números de cidades diferentes), você pode restringir cada atendente às conexões em que ele trabalha:

• Nenhuma conexão marcada (o padrão): o atendente atua em todas.
• Uma ou mais marcadas: ele só vê e só recebe as conversas e as chamadas dessas conexões, inclusive na distribuição automática, nos avisos de fila e nas campanhas.
• A restrição vale para qualquer perfil, inclusive para quem tem Supervisionar todas as conversas: quem marcou as caixas decidiu onde a pessoa atua.
• Um número que está conectado ao mesmo tempo por QR e pela API oficial aparece como uma única entrada na lista: marcar esse número cobre as duas formas de conexão.
• As conexões aparecem na lista mesmo quando estão desconectadas no momento, porque a restrição é de cadastro.
• Se uma conexão marcada for excluída, ela sai da restrição sozinha; se era a única marcada, o atendente volta a atuar em todas.

Ao transferir ou compartilhar uma conversa, a lista de destinos já mostra apenas quem atua na conexão daquela conversa.

Limite de conversas simultâneas

O teto de conversas que cada atendente recebe ao mesmo tempo não fica no cadastro do atendente, e sim no departamento: o campo Máximo por atendente na roleta, disponível quando a distribuição automática do departamento está ligada. Acima desse número a roleta deixa de entregar conversas ao atendente e a fila espera. O teto vale para todos os atendentes daquele departamento. Veja Departamentos.

Perfis de acesso

Abra Perfis de acesso no menu (ou pelo botão de mesmo nome na tela Atendentes). A tela é dividida em duas partes: à esquerda, a lista de perfis, cada um com o número de pessoas e um resumo do alcance (Acesso total, "N permissões" ou Só o atendimento básico); à direita, o editor do perfil selecionado.

Os perfis do sistema

Os três aparecem com a etiqueta Sistema. Perfis do sistema não podem ser excluídos; personalize as permissões deles ou crie perfis próprios.

O que todo perfil tem, mesmo sem nenhuma permissão

Todo perfil tem o atendimento básico: as próprias conversas, as filas dos seus departamentos, as ordens de serviço que abriu ou pelas quais é responsável e a própria conta. Na prática, qualquer usuário logado usa o Modo atendimento, o quadro de Ordens de serviço, a Agenda, os Contatos, o ambiente Equipe e Minha conta. As permissões ampliam esse alcance.

Criar um perfil

1. Clique em Novo perfil. Um rascunho aparece na lista com a dica Comece marcando as permissões abaixo e salve.
2. Dê um Nome (obrigatório e único) e, se quiser, uma Descrição: um resumo curto para quem for escolher o perfil no cadastro.
3. Ligue os interruptores das permissões desejadas. Cada grupo (Atendimento, Administração, Avançado) tem os atalhos Marcar todas e Limpar.
4. Clique em Salvar.

Enquanto houver mudanças não salvas, trocar de perfil na lista pergunta antes (Há alterações não salvas neste perfil., com a opção Descartar), e fechar a aba do navegador também pede confirmação.

Duplicar

O botão Duplicar cria um perfil novo com as mesmas permissões e a mesma descrição, pedindo apenas o Nome do novo perfil (sugestão: "Cópia de ..."). Duplicar o Administrador gera um perfil com todas as permissões atuais marcadas, mas editável, o que é útil para criar um "quase administrador" e depois desligar o que não deve ter.

Quem está neste perfil

Abaixo das permissões, o editor lista os membros do perfil com o login, a data do último acesso (ou Nunca acessou), a etiqueta Convite pendente ou Inativo quando for o caso. O botão Mover para outro perfil troca o perfil de uma pessoa ali mesmo, sem passar pela tela Atendentes. Você não pode alterar o seu próprio perfil.

Excluir um perfil

Só perfis próprios podem ser excluídos. Se houver gente no perfil, a janela Excluir perfil pede para onde essas pessoas vão (Mover as pessoas deste perfil para): ninguém fica sem perfil.

Tabela completa de permissões

Estas são todas as permissões que aparecem no editor de perfis, com o nome exato da tela e o que cada uma libera. A coluna Padrão indica em quais perfis do sistema ela vem ligada numa instalação nova (o Administrador sempre tem todas).

Grupo Atendimento

Grupo Administração

Grupo Avançado

Entrar como outro usuário

Com a permissão Entrar como outro usuário, um gestor pode assumir a sessão de alguém da equipe para ver o sistema exatamente como essa pessoa vê. Serve para conferir se um perfil ficou certo, ou para entender o que o atendente está relatando ("não aparece o botão tal").

1. Em Atendentes, clique no ícone de olho (Entrar como) na linha da pessoa.
2. Confirme em Entrar no sistema como ...?.
3. O sistema recarrega já na conta dela, com uma barra fixa na tela: Você está vendo o sistema como ....
4. Para voltar, clique no botão Voltar para ... da barra. Você retorna à sua conta, na tela Atendentes.

Regras e limites

• Só é possível entrar como alguém ativo, que já aceitou o convite, e nunca como você mesmo.
• Você não consegue entrar como alguém com mais permissões do que as suas (a tela avisa Não é possível entrar como alguém com mais permissões do que as suas.). Um Administrador pode entrar como qualquer pessoa.
• Na conta da outra pessoa, a segurança dela fica travada: senha, verificação em duas etapas, WhatsApp, Google Agenda e acessos não podem ser alterados por aqui.
• Não é possível encadear: enquanto estiver como outra pessoa, o botão de entrar como some.
• As ações administrativas feitas nesse modo ficam na auditoria com o nome da pessoa seguido de "(via seu nome)", e o próprio ato de entrar como fica registrado na área Atendentes.
• O "manter conectado" do seu navegador nunca passa para a conta da outra pessoa; ao voltar, o seu é restabelecido.

Desativar um atendente

Desativar é o caminho para afastamentos, férias longas ou quando você ainda não decidiu excluir. Edite o atendente, desligue Ativo e salve.

• A pessoa não consegue mais entrar, nem pela senha nem pelo "manter conectado" de um navegador confiável.
• Ela sai da distribuição automática e das listas de destino de transferência.
• A vaga do plano é liberada.
• Nada do histórico muda: conversas, mensagens, notas e relatórios continuam com o nome dela.
• Para voltar, ligue Ativo de novo (desde que haja vaga no plano).

Excluir um atendente

Clique no ícone de lixeira na linha do atendente. Antes de qualquer coisa, a janela Excluir ... levanta tudo o que a pessoa tem no sistema e mostra, com números, o que fica e o que some em cada modo. Nada acontece até você clicar em Excluir atendente.

Como excluir: os dois modos

Em nenhum dos dois modos o cliente perde histórico: conversas, mensagens, notas internas, chamados, chamadas de voz, gravações, ligações internas, reuniões, compromissos e registros de auditoria ficam sempre. O que muda é só a assinatura (o nome dele marcado como excluído, ou "Atendente removido").

O que some

O que está na mão dele agora

Se a pessoa tem trabalho em andamento (conversas em andamento, chamados abertos, compromissos futuros, mensagens programadas, conversas compartilhadas), a janela pede para onde ele vai:

• Passar para outro atendente: escolha em Quem assume um atendente ativo; ele recebe as conversas, os chamados, os compromissos futuros e as mensagens programadas.
• Devolver para a fila: as conversas voltam para a fila do mesmo departamento e a distribuição escolhe quem atende; chamados, compromissos e mensagens programadas ficam sem responsável.

Cada conversa movida ganha um registro "Exclusão do atendente" na linha do tempo.

Andamento

Ao confirmar, a conta é desativada e todas as sessões dela caem no mesmo instante. O resto do trabalho (que, para quem tem anos de histórico, pode passar de centenas de milhares de registros) corre no servidor, e a janela mostra a porcentagem, a fase atual e "X de Y registros". Pode fechar esta janela: o trabalho continua no servidor. Se o servidor for reiniciado no meio, a exclusão é retomada sozinha de onde parou.

Se algo impedir a conclusão, a janela mostra A exclusão parou no meio e nada mais foi apagado. e um Detalhe para o suporte; envie esse detalhe ao suporte da Ravi Systems. A exclusão concluída fica registrada na auditoria.

Proteções contra ficar trancado fora

O sistema impede as situações em que a instalação ficaria sem ninguém para administrá-la:

Acesso do suporte da Ravi Systems

Para prestar suporte, a equipe da Ravi Systems tem uma credencial própria de acesso ao ChatISP, a mesma que já usa no Ravicor. O que o cliente precisa saber sobre ela:

• Ela não aparece na tela Atendentes nem nos perfis, não ocupa vaga do plano e não recebe conversas da distribuição.
• Ela não pode ser editada, convidada nem excluída pela tela Atendentes, e não tem senha, verificação em duas etapas nem "manter conectado" próprios.
• As ações administrativas feitas pelo suporte ficam na auditoria com o nome da conta de suporte, como as de qualquer usuário.