Sintomas comuns do dia a dia, a causa provável e o que fazer, área por área: WhatsApp por QR Code, API oficial, mensagens, assistente de IA, áudios, identificação do cliente, chamadas, sons, acesso, servidor e licença. Se o problema persistir depois de seguir as orientações, veja como falar com o suporte da Ravi Systems.
WhatsApp por QR Code
A conexão por QR Code funciona como um aparelho vinculado ao celular do número, igual ao WhatsApp Web. Quase todo problema aqui tem uma de três causas: o servidor sem saída para a internet até o WhatsApp, o celular sem internet ou desligado por muitos dias, ou uma mudança do próprio WhatsApp que exige atualização do sistema.
Sintoma
Causa provável e o que fazer
O QR Code não aparece e a tela fica em "Gerando o código" ou mostra "O servidor não conseguiu falar com o WhatsApp"
O servidor não alcança os servidores do WhatsApp. Acontece em redes que bloqueiam a saída do servidor para a internet (firewall, proxy, NAT restrito). Libere a saída HTTPS do servidor para a internet e clique para tentar de novo.
"O código expirou. Gere um novo para continuar."
O QR Code tem validade curta. Gere outro e escaneie em seguida, pelo celular do número, em WhatsApp, Aparelhos conectados, Conectar um aparelho.
A conexão aparece como Desconectada no painel, mas o celular mostra o aparelho conectado
O pareamento continua válido, mas a sessão não autentica. A causa mais comum é o WhatsApp passar a recusar versões antigas do cliente: as atualizações do ChatISP trazem a correção. Na instalação própria, confira em Configurações, aba Sistema, se a Atualização de software está Em dia. Persistindo, fale com o suporte antes de remover o aparelho no celular: em geral a sessão volta sem reescanear.
A conexão cai sozinha de tempos em tempos
Celular do número sem internet por muito tempo, desligado, com o WhatsApp desinstalado ou com o aparelho removido em Aparelhos conectados. Mantenha o celular ligado e com internet. Use Reconectar na tela de Conexões.
O celular do número parou de tocar as notificações de mensagem
Comportamento esperado com o cartão Cliente digitando ao vivo ativado na conexão (o celular fica como quando o WhatsApp Web está aberto). Desative o cartão na conexão para o celular voltar a tocar; o painel deixa de mostrar o "digitando..." e a IA passa a responder sem esperar o cliente terminar. Com as chamadas de voz ativas no número, o celular continua sem tocar mensagens.
Editar, apagar para todos ou reagir sumiram do menu da mensagem
Esses recursos dependem do canal QR. Em número com QR e API oficial, se o QR estiver desconectado, o tráfego passa todo pela API oficial e os recursos só do QR somem. Reconecte o QR.
Depois de migrar de servidor, as conexões QR aparecem desconectadas
As sessões por QR pertencem ao servidor onde foram pareadas e não viajam no backup. Desligue o servidor antigo e reconecte o QR no novo.
API oficial da Meta e janela de 24 horas
Pela API oficial, o WhatsApp só deixa enviar texto livre dentro da janela de 24 horas, contada da última mensagem do cliente. Fora dela, só chegam modelos aprovados pela Meta. O ChatISP aplica essa regra sozinho e mostra avisos no campo de mensagem.
Sintoma
Causa provável e o que fazer
"Fora da janela de 24 h: envie um modelo" e o campo de mensagem oferece modelos
Número só com API oficial e o cliente não escreve há mais de 24 horas. Envie um modelo aprovado; quando o cliente responder, a janela reabre e o texto livre volta.
"O canal QR deste número está desconectado e a janela de 24 horas da API oficial fechou."
Número com QR e API oficial: fora da janela o envio dependeria do QR, que está fora do ar. Reconecte o QR em Conexões para o texto livre chegar, ou envie um modelo aprovado.
Não encontro o modelo que quero enviar
Modelos nascem e são aprovados no Gerenciador do WhatsApp da Meta; o painel apenas espelha os aprovados. Crie e aprove o modelo na Meta (o botão Gerenciar na Meta leva até lá) e ele aparece no painel.
Menus chegam como texto numerado em vez de botões
No canal QR o WhatsApp não exibe menus interativos. Pela API oficial, confira a opção Menus dos fluxos como mensagem interativa na aba Atendimento e a política Menus dos fluxos pela API oficial na aba Canais e franquia: com Enquanto houver franquia grátis, esgotada a franquia do mês, o menu passa a sair em texto pelo QR.
A fatura chega sem o botão Copiar código Pix
Falta a Chave Pix da empresa em Configurações, aba Canais e franquia: sem ela a Meta não mostra o botão, e a fatura com Pix sai em texto. Fora da janela de 24 horas a fatura também sai em texto.
Gasto com a Meta acima do esperado
Confira a política de canais: Só a API oficial, Priorizar a API oficial e menus Sempre, mesmo pagando consomem a franquia e geram custo depois dela. A barra Consumo deste mês mostra o uso por número. Veja Canais e franquia.
Ligações para um número com API oficial não tocam no painel
"Este número também está na API oficial: as chamadas recebidas tocam só no aplicativo do celular e não aparecem aqui." É uma limitação do WhatsApp para números que usam a API oficial em conjunto com o aplicativo.
Mensagens e conversas
Sintoma
Causa provável e o que fazer
"Nenhuma conexão conectada para enviar."
Todas as conexões do número da conversa estão fora do ar. Reconecte em Conexões e envie de novo.
O cliente escreve e ninguém responde automaticamente
Toda fala automática com o cliente nasce de um fluxo. Canal sem fluxo ativo fica em silêncio total: a conversa entra no painel, mas nada é enviado. Confira em Fluxos se há fluxo ativo para aquele canal e para o período (dentro e fora do horário).
Mensagens de um remetente somem ou nunca abrem conversa
Um padrão de descarte combina com elas. Confira a lista em Configurações, aba Atendimento, cartão Padrões de descarte, e exclua o padrão que estiver largo demais.
Um atendente não vê conversas que os colegas veem
O atendente está restrito a algumas conexões (campo Conexões no cadastro do atendente: nenhuma marcada significa todas) ou ao seu departamento, ou não tem a permissão de ver todas as conversas. Veja Usuários e perfis.
A conversa foi encerrada sozinha
Regras de inatividade do cartão Fila e inatividade: depois do aviso, sem resposta do cliente, o chamado é encerrado. Para esperar o cliente testar algo sem encerrar, marque a conversa como aguardando retorno do cliente.
O atendente não recebe no WhatsApp os avisos do sistema (fila, transferência, códigos)
O WhatsApp do atendente precisa estar completo, com o código do país (+55 para o Brasil) e o DDD, e verificado em Minha conta. Avisos ao atendente saem por uma conexão conectada do provedor.
A nota de voz enviada pelo painel não toca para um cliente com iPhone
Versões antigas geravam um formato de áudio que o WhatsApp do iPhone recusa. O sistema atual já envia no formato do aplicativo; mantenha a instalação atualizada.
Conversas antigas desapareceram
A Retenção de conversas encerradas (dias), na aba Sistema, apaga conversas encerradas há mais tempo que o prazo. Valor 0 mantém para sempre. O que já foi apagado só volta restaurando um backup anterior.
Assistente de IA
A IA só atende quando um fluxo entrega a conversa para ela, e sai de cena assim que um atendente escreve na conversa. Antes de suspeitar de defeito, confira esses dois pontos.
Sintoma
Causa provável e o que fazer
A IA não responde e a conversa fica na fila
Nenhum fluxo do canal entrega a conversa para a IA, ou o fluxo manda para a fila. Revise o fluxo em Fluxos.
Nota "Atendimento autônomo por IA não incluído no plano: conversa levada para a fila"
O plano BASIC não inclui a IA que atende sozinha. A partir do plano NORMAL ela é liberada. O assistente de sugestões para o atendente continua disponível.
A IA parou de responder no meio da conversa
Um atendente escreveu na conversa (pelo painel ou pelo celular do número): a conversa passa para ele ou para a fila do setor, e a IA sai. É proposital, para a IA nunca falar por cima de uma pessoa.
A IA demora alguns segundos para responder
Ela espera o cliente terminar de mandar as mensagens picadas (alguns segundos depois da última) e, no QR, enquanto o cliente aparece digitando ou gravando (até 2 minutos). Áudios do cliente são transcritos antes da resposta. Isso evita várias respostas seguidas.
A conversa foi para a fila sem a IA responder
Rede de segurança do cartão Fila e inatividade: se a IA não responde no prazo de IA sem responder: mandar para a fila após (min), a conversa vai em silêncio para a equipe. Ocorre quando a IA da plataforma está indisponível ou o servidor perdeu a internet. Verifique a saída do servidor para a internet.
A IA diz que vai passar para um atendente em vez de mandar o boleto
O telefone da conversa não está no cadastro do ERP, e a opção IA só atende dado sigiloso do titular pelo telefone do cadastro está ligada. Cadastre o telefone no ERP, ligue a localização por CPF/CNPJ ou nome (aba Atendimento) ou faça o vínculo manual no cartão do cliente.
A IA pede CPF ou CNPJ a quem não deveria
O telefone não foi encontrado no cadastro e a opção IA localiza o cadastro pelo CPF ou CNPJ que o cliente informar está ligada. Confira se o número está em algum campo de telefone do cadastro no ERP. Também acontece, de propósito, quando o cliente fala da conexão de outra pessoa.
A IA não executa uma ação (reiniciar, trocar Wi-Fi, desbloquear)
A ação está desligada em Ações que a IA executa sozinha, o cliente não é o titular pelo telefone, o ERP não tem a função (desbloqueio hoje só IXC e Hubsoft) ou o equipamento não está na gestão de rede do Ravicor. O reinício tem limite de um por atendimento a cada 15 minutos.
A IA responde em texto mesmo o cliente mandando áudio
A opção Responder em áudio quando o cliente falar por áudio está desligada ou a voz da IA não está instalada (aba IA local). Respostas com link, boleto, lista ou código sempre saem em texto.
Transcrição de áudios
Sintoma
Causa provável e o que fazer
Os áudios não ganham transcrição
A opção Transcrever os áudios das conversas está desligada (aba Atendimento) ou o serviço de transcrição está parado. Na instalação própria, abra a aba IA local: ela mostra a situação, o motivo e o botão Instalar agora, que também repara.
IA local mostra "Indisponível neste processador"
O processador (normalmente o tipo genérico de uma máquina virtual) não tem as instruções exigidas. No hipervisor, mude o tipo do processador da VM para "host", desligue e ligue a VM e clique em Instalar agora.
IA local mostra "Instalada, mas com defeito"
A ISO foi gravada num pendrive extraindo os arquivos, o que corrompe parte deles. Clique em Instalar agora para refazer. Em instalações futuras, grave a ISO em modo imagem (ferramentas como Etcher ou o modo DD) ou use a mídia virtual do hipervisor.
"Transcrição indisponível" sob um áudio
Aquele áudio não pôde ser transcrito depois de algumas tentativas (arquivo vazio, corrompido ou sem fala). O áudio continua disponível no player.
A transcrição erra nomes do provedor, planos ou bairros
Preencha o Vocabulário de apoio à transcrição na aba Atendimento com esses termos.
A transcrição demora
Ela roda no processador do servidor, sem custo por uso. Áudios curtos levam alguns segundos; áudios longos, mais. Servidores com poucos núcleos ou muito ocupados demoram mais.
Identificação do cliente, ERP e Ravicor
O ChatISP identifica o cliente pelo telefone da conversa, numa cópia local dos cadastros do ERP atualizada a cada 15 minutos. Os dados de rede (equipamento, sinal, sessão) vêm do Ravicor; o cadastro e o financeiro vêm do ERP. Veja Integrações e Cartão do cliente.
Sintoma
Causa provável e o que fazer
"Nenhum cadastro atende por este número"
O telefone do WhatsApp não está em nenhum campo de telefone do cadastro no ERP, ou o cadastro foi feito há menos de 15 minutos. Corrija o cadastro no ERP e aguarde a próxima sincronização (ou use Sincronizar ERPs na integração). Para resolver na hora, use o Vínculo manual no cartão do cliente (permissão Vínculo manual de cliente).
O cliente tem dois cadastros e a IA pede identificação
O mesmo telefone está em mais de um cadastro. A IA pede o dado definido em Com mais de um cadastro no mesmo telefone, a IA pede, sem revelar os cadastros. É o comportamento esperado.
"Não foi possível consultar o financeiro no ERP agora."
O servidor do ChatISP não alcançou o ERP, ou a credencial do ERP mudou. Teste se o servidor alcança o ERP (o mesmo vale para o Ravicor). Na instalação própria, confira a rede do servidor: um endereço extra numa sub-rede errada costuma cortar o acesso a equipamentos dessa faixa. A IA, nesse caso, transfere o cliente quando o assunto exige valores, sem dizer que o financeiro está fora do ar.
O cartão não mostra faturas
O financeiro é integrado para os seis ERPs homologados (IXC, Hubsoft, SGP, Gesprov, ReceitaNet e Pipesoft). O bloco só some com o ERP desligado em Integrações ou num sistema genérico sem a operação de faturas.
O cartão não mostra equipamento, sinal ou sessão do cliente
Faltam a integração com o Ravicor ou o vínculo do cliente lá (equipamento e contrato). Sem leitura de rede, a IA segue o roteiro básico sem afirmar nada sobre o equipamento.
Chamadas de voz
Sintoma
Causa provável e o que fazer
O cartão Chamadas de voz não aparece nas configurações
O plano não inclui chamadas ou o serviço de chamadas não está disponível na instalação. As chamadas também precisam ser ativadas número a número em Conexões.
"Chamadas fora do ar" na conexão
A linha de chamadas do número caiu. Ela aparece no celular como um aparelho conectado a mais: confira se não foi removida em Aparelhos conectados e reconecte as chamadas na tela de Conexões.
A chamada conecta mas o cliente não me ouve
"Não foi possível usar o microfone. Verifique a permissão do navegador." Libere o microfone para o endereço do painel (ícone ao lado do endereço, no navegador) e confira se o microfone certo está selecionado no sistema operacional.
A chamada não toca no painel
O som Chamada de voz tocando está em Sem som ou volume 0 (Minha conta), o atendente não tem a permissão de chamadas ou está restrito a outras conexões, ou o número também está na API oficial (nesse caso a chamada toca só no celular).
O cliente ligou, ninguém atendeu e nada aconteceu
A Mensagem da chamada perdida está vazia e Colocar a conversa na fila depois de uma chamada perdida está desligada. Configure na aba Chamadas e agenda.
Gravação da chamada não aparece
A opção Gravar as chamadas atendidas está desligada; só chamadas atendidas são gravadas. A gravação aparece na conversa como registro interno.
Alertas sonoros e notificações
Sintoma
Causa provável e o que fazer
O painel não toca som nenhum
Os navegadores bloqueiam som até a pessoa interagir com a página. Depois de abrir o painel, clique em qualquer lugar uma vez. Confira também se a aba do navegador ou o computador não está silenciado.
Um tipo de aviso não toca
Em Minha conta, aquele aviso está em Sem som ou volume 0. Quem nunca mexeu segue o padrão do cartão Alertas sonoros de Configurações.
O gestor não ouve mensagens de conversas de outros atendentes
Proposital: mensagem em conversa que já tem responsável toca só para o responsável e para quem participa dela. Conversas na fila ou sem responsável tocam para todos que as veem.
Muitas mensagens e um toque só
Avisos em rajada viram um toque só, para não virar barulho contínuo.
Acesso, senha e e-mail
Sintoma
Causa provável e o que fazer
"Usuário ou senha inválidos."
A entrada é feita com o e-mail cadastrado e a senha. Confira o e-mail no cadastro do atendente. Esquecendo a senha, use a recuperação na tela de entrada.
O sistema pede login toda hora
Marque Manter conectado neste navegador ao entrar: o navegador continua conectado por 30 dias. Não marque em computadores compartilhados. Limpar os cookies do navegador desfaz a confiança.
"Este usuário não tem um WhatsApp verificado nem um e-mail cadastrado para receber o código."
A recuperação manda o código para o WhatsApp verificado e para o e-mail da conta. Sem nenhum dos dois, peça a um administrador para definir uma senha nova no cadastro do atendente.
O código de recuperação ou o convite por e-mail não chegou
Confira a caixa de spam e se o e-mail do cadastro está correto. Os e-mails saem pela conta da Ravi Systems (remetente ChatISP) e exigem que o servidor tenha saída para a internet. O código vale 10 minutos; para pedir outro, aguarde um minuto.
Código da verificação em duas etapas recusado
O relógio do celular está fora de hora. Ative a hora automática no celular e tente de novo. Perdeu o celular com o aplicativo autenticador: fale com o suporte da Ravi Systems para desativar a verificação em duas etapas da conta.
O navegador mostra aviso de segurança ao abrir o painel
O acesso está sendo feito pelo IP, com o certificado interno da instalação. Cadastre um domínio em Domínio e certificado ou instale a CA interna nos computadores da equipe.
Servidor, certificado, backup e atualização Instalação própria
Sintoma
Causa provável e o que fazer
O certificado fica em "Aguardando o DNS propagar" por muito tempo
No domínio próprio, o registro A ainda não aponta para o IP público do servidor. Corrija no seu DNS. No subdomínio chatisp.com.br, confira se o IP público (IPv4) informado é mesmo o do servidor. Depois de cerca de 4 horas sem o DNS certo, a tentativa para com "O domínio não aponta para este servidor": corrija e use Tentar novamente.
"Não foi possível validar o domínio pela internet."
A porta 80 não chega ao servidor vinda da internet. Libere a porta 80 no firewall e redirecione-a no NAT para o servidor; ela é usada na emissão e em cada renovação.
"Limite temporário de emissões para este domínio."
Muitas tentativas falhas seguidas. Aguarde algumas horas antes de tentar de novo, e só depois de corrigir a causa.
Apliquei a rede e perdi o acesso ao painel
Se a rede não subiu ou o gateway não respondeu, o servidor volta sozinho à configuração anterior em instantes: aguarde e acesse pelo endereço antigo. Se o IP mudou com sucesso, acesse pelo endereço novo. Sem acesso por nenhum dos dois, use o console do servidor ou do hipervisor e acione o suporte.
"O executor do servidor não está disponível nesta instalação"
O serviço que aplica as ações de servidor não está ativo. Reinicie o servidor; persistindo, acione o suporte.
"Já existe um backup ou uma restauração em andamento."
Só um backup ou restauração roda por vez. Aguarde terminar; o cartão de backup mostra o andamento.
"Escolha um arquivo de backup do ChatISP (.tar.gz ou .sql.gz)."
O arquivo enviado não é um backup do ChatISP. Use um arquivo baixado pelo botão Baixar ou uma cópia do banco fornecida pelo suporte.
Depois de restaurar, imagens antigas aparecem como "indisponível"
O backup restaurado não tinha mídia (cópia só do banco, ou backup local feito com Incluir arquivos de mídia desligado). Os textos das conversas voltaram; os arquivos só voltam com um backup que os contenha.
Atualização de software mostra "Falhou: disco insuficiente"
O atualizador exige ao menos 1 GB livre. Libere espaço (reduza a retenção do backup local ou a gravação de chamadas) e aguarde o próximo ciclo, em até 30 minutos.
Atualização de software mostra "download falhou"
O servidor não alcançou o site oficial do ChatISP. Verifique a saída do servidor para a internet.
O horário das mensagens e dos relatórios está errado
Confira o Fuso horário na aba Sistema. Se o fuso está certo e o horário segue errado, o relógio do servidor está desajustado: acione o suporte.
Licença
Sintoma
Causa provável e o que fazer
Faixa no topo: "Sem comunicação com a central da Ravi Systems há N h."
O servidor não consegue sincronizar com a central. Verifique a saída do servidor para a internet (firewall, DNS, proxy) e clique em Atualizar. Depois de 3 dias sem sincronizar, o painel é bloqueado até a comunicação voltar.
Paguei ou registrei o plano e o painel continua bloqueado
A liberação chega na sincronização seguinte (até 10 minutos). Para não esperar, clique em Sincronizar agora na tela de bloqueio ou em Atualizar no cartão de registro.
"Erro 02. Entre em contato com o suporte da Ravi Systems."
A central identificou o mesmo token em mais de uma máquina (disco copiado ou máquina virtual clonada). Fale com o suporte; para trocar de servidor, use backup e restauração numa instalação nova.
"Limite de ... atingido" ao criar atendente, conexão, fluxo ou chave
O plano chegou ao teto daquele recurso. Faça upgrade do plano ou desative itens que não usa. Veja os limites por plano.
"... está disponível a partir do plano ..."
O recurso (IA autônoma, automação de envios, API pública, chamadas) não está no plano atual. O aviso informa o plano mínimo.
Falar com o suporte da Ravi Systems
Se o problema não se encaixa nos sintomas acima, ou se as ações indicadas não resolveram, fale com a Ravi Systems pelo WhatsApp comercial publicado no site do ChatISP: (44) 9754-4283.
Para o atendimento ser rápido, tenha em mãos:
O token da instalação e a versão do ChatISP: os dois aparecem no cartão de registro, em Configurações, aba Sistema (o token tem o botão Copiar).
O horário do ocorrido (data e hora) e, se for uma conversa, o número do protocolo: é o que permite localizar o evento.
O sintoma exato: a mensagem como aparece na tela (um print ajuda) e em qual tela ou ação ela ocorre.
O que você já tentou seguindo esta página.
Na instalação própria, o suporte pode abrir um acesso temporário ao seu servidor pela VPN de suporte, sem você mexer no firewall. Para isso o servidor precisa estar ligado e com saída para a internet. A equipe de suporte também consegue entrar no painel mesmo com a licença bloqueada, justamente para ajudar nessa hora.