Copiloto

O que é o Copiloto

O Copiloto é um especialista do próprio ChatISP embutido no painel. Ele conhece as telas, os estados de uma conversa, os fluxos, as campanhas, as conexões e as configurações, e ajuda de três formas:

• Responde e explica: "o que é a roleta?", "por que esta conversa está na fila?", "onde configuro o horário de atendimento?".
• Consulta e age por dentro: lista conversas e ordens de serviço, mostra a ficha completa de um cliente, transfere ou encerra uma conversa, abre e comenta ordens de serviço, marca compromissos na agenda.
• Opera a tela com você: navega até a página certa, aponta onde fica cada coisa, clica e preenche campos de configuração explicando o que está fazendo.

Não confunda com a assistente que atende o cliente pelo WhatsApp: o Copiloto conversa com você, dentro do painel, e nunca fala com o cliente por conta própria. O único caminho para uma mensagem dele chegar ao cliente é você clicar em Aplicar numa sugestão de resposta. A assistente do WhatsApp está em Inteligência artificial.

Abrir e usar o painel

1. Clique no botão Copiloto (ícone de brilho) na barra do topo. No modo atendimento, o mesmo botão fica no rodapé do menu lateral, com a legenda Assistente especialista do ChatISP.
2. O painel Copiloto ChatISP abre à direita, ao lado da tela em que você está. A tela continua funcionando normalmente: você pode navegar, abrir conversas e trabalhar com o painel aberto.
3. Escreva no campo Converse com o copiloto… e pressione Enter (Shift+Enter quebra a linha). Sem atendimento aberto, ele se apresenta e pergunta o que você precisa; com uma conversa aberta, pergunta se a ajuda é sobre ela.
4. Quando o Copiloto pede uma escolha, as opções aparecem como botões clicáveis.

Elementos do painel

O painel lembra o estado em cada navegador: se estava aberto, a largura escolhida e as abas abertas continuam depois de trocar de página ou recarregar (F5).

Ajuda no atendimento aberto

Se você abre o Copiloto com uma conversa de cliente aberta, ele começa perguntando: "Olá! Vi que você está no atendimento de (cliente) (protocolo ...). Precisa de ajuda com algo desse atendimento?", com os botões Sim, me ajuda com esse atendimento e Não, é outro assunto. Essa pergunta não consome IA.

Com o sim, o Copiloto puxa o dossiê completo do cliente antes de opinar:

• Ficha do assinante: cadastro no ERP, financeiro com faturas em aberto e vencidas, rede (sessão, fibra, equipamento, Wi-Fi e aparelhos), quando as integrações estão ativas.
• Alertas já calculados pelo sistema: financeiro em atraso, equipamento offline, sinal óptico fraco, incidente na PON, Wi-Fi fraco num aparelho. Ao responder "está tudo ok com esse cliente?", ele começa por esses alertas e só diz que está tudo em ordem quando a lista vem vazia.
• Etiquetas, notas internas, eventos e as últimas 30 mensagens do diálogo.
• Chamados anteriores do cliente, com o título e o resumo que a IA gera a cada encerramento. Se encontrar algo relevante (problema recorrente, promessa pendente de outro chamado, cliente que voltou pelo mesmo motivo), o Copiloto alerta logo de cara, citando o protocolo do chamado antigo.

Se você trocar de conversa no meio, o Copiloto acompanha o atendimento aberto naquele momento.

Os chamados anteriores visíveis seguem a permissão Histórico de outros atendentes: sem ela, o Copiloto vê só os chamados que passaram por você, como no próprio painel.

Sugestão de resposta ao cliente

Peça "me sugere uma resposta" (ou deixe o Copiloto perceber que o cliente está esperando) e ele monta uma mensagem pronta, depois de conhecer o caso. A sugestão aparece num cartão Sugestão de resposta ao cliente com dois botões:

Se você pedir mudanças ("mais curto", "mais formal"), ele sugere de novo com o texto ajustado. O texto sugerido fala com o cliente: cordial, claro, no tom do diálogo, sem jargão técnico, sem citar sistemas internos ou IA e sem inventar dado que não foi confirmado.

Para uma sugestão rápida sem abrir o painel, o campo de mensagem da conversa tem o botão de IA que sugere ou melhora o texto (veja IA de apoio ao atendente). A diferença é que o Copiloto conhece a ficha, os alertas e o histórico do cliente antes de sugerir.

O que o Copiloto consegue fazer

Para consultar ou mudar dados, o Copiloto usa um catálogo de ações internas, que é mais rápido e confiável que procurar na tela. Cada ação tem uma permissão exigida; o catálogo de cada usuário só contém as ações que o perfil dele permite, e a permissão é conferida de novo na hora de executar.

A maioria das configurações não tem ação de catálogo: o Copiloto as faz pela tela, como descrito a seguir.

Operar as telas com você

Quando você pede "me mostra onde fica X" ou "configura isso para mim", o Copiloto usa ferramentas de tela que agem na página aberta ao lado do painel, na sua própria sessão do navegador:

Como o Copiloto opera a tela com a sua sessão, ele só alcança o que você alcança: páginas e botões que o seu perfil não vê também não existem para ele. Ao terminar uma configuração, ele costuma levar você até a tela do módulo antes de responder.

Lembre de conferir e clicar em Salvar quando a tela tiver esse botão, ou peça ao Copiloto para salvar.

Confirmações e permissões

Ações destrutivas

Encerrar uma conversa e concluir ou cancelar um compromisso são ações destrutivas, assim como cliques em controles de exclusão na tela. Antes de executá-las, o Copiloto mostra a pergunta no chat com os botões Confirmar e Cancelar. Sem resposta em cerca de 2 minutos, a ação não é executada. O Copiloto nunca se auto-aprova: a confirmação é exigida também pelo servidor.

Permissões do perfil de acesso

Em Perfis de acesso, grupo Avançado, há duas permissões específicas:

As demais permissões do perfil limitam o catálogo de ações (tabela em O que o Copiloto consegue fazer) e as telas que ele consegue operar.

Revisão agendada

Algumas confirmações só fazem sentido alguns minutos depois (por exemplo, conferir se uma campanha começou a enviar). Nesses casos o Copiloto agenda uma revisão: aparece no chat um cronômetro com o que ele vai conferir e a contagem regressiva, de 20 segundos a 15 minutos. No prazo, ele acorda sozinho, confere e relata o resultado, sem você precisar perguntar de novo. Ele pode reagendar uma vez.

A revisão acontece enquanto a conversa com o Copiloto continua ativa (veja os tempos em Limites).

Limites

Privacidade e consumo

• As conversas com o Copiloto ficam gravadas no servidor do ChatISP, com o histórico de cada usuário. Quem tem Copiloto: ver as conversas de outras pessoas consegue lê-las.
• Para responder, o Copiloto envia à plataforma de IA a sua conversa com ele, o contexto da tela e o resultado das consultas que fez (por exemplo, a ficha do cliente e as últimas mensagens do atendimento). Os anexos de texto ficam guardados no servidor, fora da área pública.
• O consumo aparece na tela Consumos de IA da Auditoria, na origem Copiloto (veja Consumo e custos de IA).
• Ao excluir um atendente, as sessões do Copiloto dele entram nos itens tratados pela exclusão (veja Usuários).

Exemplos de pedidos

Esse cliente está com algum problema? Olha o financeiro e a rede.
Ele já reclamou disso antes?
Me sugere uma resposta explicando que a fatura vence dia 10.
Abre um ticket de visita técnica para esse cliente, prioridade alta.
Marca um retorno para esse cliente amanhã às 9h comigo.

Quantas conversas estão na fila agora e quem está em pausa?
Lista os tickets abertos sem responsável.
Transfere a conversa do protocolo 20261001-0012 para o Financeiro.
Alguma conexão de WhatsApp está desconectada?

Onde eu mudo a mensagem de encerramento?
Acrescenta na persona da IA que ela deve chamar o cliente pelo primeiro nome.
Me mostra onde liga a transcrição de áudios.
Confere daqui a 5 minutos se a campanha começou a enviar.

Problemas comuns