Chamadas de voz e vídeo

Como funcionam as chamadas no ChatISP

Quando um cliente liga para o WhatsApp do provedor, a ligação pode tocar no painel do ChatISP para o atendente certo, que atende pelo computador com fone e microfone. O atendente também pode ligar para o cliente direto da conversa. Tudo o que acontece na ligação vira registro no atendimento: quem atendeu, quanto tempo durou, a gravação (quando ligada) e a transcrição.

A IA do atendimento não participa de chamadas: ligações são sempre entre o cliente e uma pessoa da equipe.

Requisitos

No sistema

No computador do atendente

• Navegador atualizado: Chrome, Edge ou outro navegador baseado no Chromium em versão recente. Para videochamada, o navegador precisa ter suporte a codificação de vídeo moderna; sem ela, a chamada segue só com áudio e o painel avisa Este navegador não suporta videochamada. A chamada segue só com áudio.
• Microfone e fone: o painel pede acesso ao microfone no momento do clique em atender ou ligar. Recusar a permissão impede a ligação (Não foi possível usar o microfone. Verifique a permissão do navegador.). Use fone de ouvido para evitar eco.
• Câmera: só para videochamada e videoconferência. Sem câmera, a chamada segue com áudio (Não foi possível usar a câmera. A chamada segue só com áudio.).
• Endereço seguro (HTTPS): navegadores só liberam microfone e câmera em páginas seguras. O painel precisa ser acessado por um endereço HTTPS com certificado válido e confiável.

Ativar as chamadas em um número

As chamadas são ativadas número a número na tela Conexões, por quem tem a permissão Conexões de WhatsApp. Cada cartão de conexão ganha o bloco Chamadas de voz com a situação atual e os botões de ação.

Número conectado por QR Code

No número conectado por QR Code, as chamadas usam um aparelho vinculado próprio, separado do que atende as mensagens. Ligar ou desligar as chamadas não mexe em nada do chat.

1. Confira se o número está conectado. Com o número desconectado, o bloco avisa Conecte o WhatsApp deste número antes de ativar as chamadas.
2. No bloco Chamadas de voz do cartão, clique em Ativar chamadas. Abre a janela Ativar chamadas de voz com um QR Code.
3. No mesmo celular do número, abra o WhatsApp, toque em Dispositivos conectados e aponte a câmera para o código.
4. O painel confirma com Chamadas de voz ativadas neste número. e o bloco passa a mostrar Chamadas ativas.

Se o código for lido no celular de outro número, a ativação é recusada: O código foi lido no celular de outro número. Leia o código no celular de (número correto).

Para desligar, use Desligar chamadas: Desligar as chamadas de voz deste número? O aparelho de chamadas sai dos dispositivos conectados do WhatsApp; as mensagens continuam exatamente como estão.

Número conectado pela API oficial

Números conectados pela API oficial da Meta mostram um bloco próprio, sem QR Code: Ligações pelo canal oficial deste número, registradas na conversa do cliente. Não há aparelho para parear: o recurso é ativado no próprio número. O bloco mostra a situação que o painel consultou na Meta e só oferece a ativação quando o número permite. A disponibilidade das chamadas pelo canal oficial depende da liberação do recurso pela Meta para o número; consulte o suporte da Ravi Systems antes de planejar o uso de chamadas nesse canal.

• Sem consulta recente: O painel ainda não consultou o estado das chamadas deste número. Use Testar conexão.
• Número que também usa o aplicativo no celular: Este número tem o aplicativo do WhatsApp instalado no celular. As chamadas do canal oficial só existem em número dedicado ao painel, sem o aplicativo.

O que cada tipo de conexão permite

O que um número consegue fazer pelo painel depende de como ele está conectado. O sistema decide sozinho por qual caminho cada ligação passa.

Quando um número não recebe, o bloco de chamadas da conexão avisa: Este número também está na API oficial: as chamadas recebidas tocam só no aplicativo do celular e não aparecem aqui. Quando um atendente tenta ligar por um número que não pode, o painel explica o motivo, por exemplo As chamadas de voz estão desligadas neste número., As chamadas de voz deste número estão fora do ar. ou Este número não tem chamadas de voz disponíveis.

Mais sobre conexões, coexistência e números com QR Code e API oficial juntos em Conexões de WhatsApp.

Receber uma chamada

Quando o cliente liga, o painel mostra no canto da tela o aviso Chamada de voz (ou Videochamada) com o nome e o telefone do cliente e os botões Atender e Recusar. O alerta sonoro Chamada de voz tocando toca até alguém atender. O aviso aparece em qualquer tela do sistema, porque fica fora da área das páginas.

Para quem a chamada toca

• Se a conversa do cliente tem um atendente responsável, toca só para ele.
• Sem responsável, toca para os atendentes do departamento da conversa; conversa sem departamento toca para todos os atendentes.
• Usuários com a permissão Supervisionar todas as conversas recebem o toque de todas as chamadas.
• Atendente restrito a determinadas conexões não recebe chamadas de outros números.
• Em todos os casos, só toca para quem tem a permissão Chamadas de voz e não está em outra chamada, ligação interna ou reunião.

Se o cliente ainda não tinha conversa, ela é criada no momento em que a chamada chega, para que a ligação tenha onde ser registrada.

Atender

1. Clique em Atender. O navegador pede o microfone, se ainda não tiver permissão.
2. A barra de chamada mostra Conectando o áudio... e, em seguida, Em chamada com o tempo correndo.
3. Quem atende primeiro fica com a ligação. Se a conversa não tinha responsável, atender a chamada também assume o atendimento.

Se a ligação for atendida no próprio celular do número, o painel registra a chamada como atendida e avisa A chamada foi atendida em outro aparelho.

Recusar encerra o toque no celular do cliente e registra a chamada como recusada.

Ligar para o cliente

1. Abra a conversa do cliente e assuma o atendimento, se ainda não for seu.
2. No cabeçalho do chat, clique no telefone Ligar para o cliente (ou na câmera Videochamada para o cliente, quando o número permite vídeo). No celular, os dois aparecem no menu Mais ações.
3. A barra de chamada mostra Chamando... enquanto toca para o cliente.
4. Quando ele atende, o tempo começa a correr. Se não atender, o painel avisa O cliente não atendeu.

Regras para ligar:

• Só com a conversa assumida por um atendente. Com a conversa na fila ou com a IA, o botão não aparece, e uma tentativa recebe Assuma o atendimento para ligar ao cliente. A regra vale também para gestores.
• Valem as mesmas regras de quem pode enviar mensagem naquela conversa.
• Conversas encerradas não oferecem ligação; inicie um novo atendimento primeiro.
• No número por QR Code, há uma linha por número: com outra chamada em curso nele, a tentativa recebe Já há uma chamada em curso neste número.

Durante a chamada

A barra de chamada fica fixa no alto do painel, fora da área das páginas: você pode navegar, responder outras conversas e consultar o cadastro do cliente sem derrubar a ligação. Ela mostra o nome ou telefone do cliente, a situação e os botões:

Recarregar a página no meio da chamada

Recarregar o painel (F5) não derruba a ligação com o cliente: a barra volta na mesma aba e reconecta o áudio, mostrando Reconectando o áudio... enquanto isso. A retomada acontece só na aba em que a chamada foi atendida; outras abas ou janelas abertas com o mesmo usuário não assumem a chamada.

Quando o sistema recebe uma atualização, o painel avisa O painel foi atualizado. Recarregue a página para aplicar as melhorias. Sem chamada em andamento, a página recarrega sozinha quando está em segundo plano.

Uma chamada por vez

Cada atendente participa de uma ligação por vez, seja chamada com cliente, ligação interna ou reunião da equipe. Enquanto está em uma delas, ele não recebe o toque de outra chamada.

Videochamada

Videochamadas existem apenas em números conectados por QR Code. Quando o número permite, a conversa mostra o botão Videochamada para o cliente ao lado do telefone; quando não permite, uma tentativa recebe Este número não faz videochamada. Videochamadas recebidas aparecem com o aviso Videochamada.

A janela de vídeo

• Abre ao atender ou ao ligar com vídeo, mostrando a câmera do cliente em destaque e a sua em miniatura. Enquanto o vídeo do cliente não chega, aparece Aguardando o vídeo do cliente...; se ele desligou a câmera, O cliente está sem câmera.
• Clicar na miniatura inverte as posições das câmeras.
• Desligar câmera / Ligar câmera controlam o seu vídeo.
• Compartilhar tela envia ao cliente a sua tela no lugar da câmera, útil para mostrar uma configuração ou uma fatura. Parar de compartilhar a tela volta para a câmera. Navegadores sem esse recurso avisam Este navegador não suporta compartilhar a tela.
• A janela flutua sem bloquear o painel: arraste pela barra do topo e redimensione pelas bordas e cantos para deixá-la ao lado do chat.
• Minimizar volta para a barra compacta; Abrir vídeo reabre a janela.

A imagem do celular é girada para aparecer em pé quando o cliente segura o aparelho na vertical.

Conferência com um colega

Durante uma chamada atendida com o cliente, o atendente pode chamar outra pessoa da equipe para entrar na mesma ligação, por exemplo um técnico de suporte. Para o cliente, a ligação continua sendo uma só: ele passa a ouvir o atendente e o convidado juntos.

1. Na barra de chamada, clique em Convidar colega (sinal de mais).
2. Escolha um colega da lista de disponíveis. Aparecem só pessoas livres e com a permissão Chamadas de voz; sem ninguém disponível, a lista mostra Ninguém disponível agora.
3. O colega recebe o aviso com o seu nome e convida você para a chamada, com Atender e Recusar.
4. Ao atender, ele entra na ligação; a barra de todos mostra os nomes de quem está na chamada.

• O convidado sai com Sair, sem afetar a ligação. Quando o atendente titular encerra, a chamada termina para todos.
• O convite pode ser repetido se o colega recusou, não atendeu a tempo ou caiu.
• A conferência existe apenas nas chamadas de números conectados por QR Code, e o convidado participa por áudio.
• Na gravação, a fala da equipe (titular e convidados) fica junta de um lado e a do cliente do outro.

Para conversas só entre a equipe, sem cliente, use as reuniões do ambiente Equipe.

Registro, gravação e transcrição

Na conversa

Toda chamada, atendida ou não, deixa rastro no atendimento do cliente:

• uma linha interna no chat (o cliente não vê), com o desfecho, a duração e quem atendeu, por exemplo Chamada recebida e atendida (2min 13s) · Ana;
• um evento na linha do tempo do atendimento.

Em videochamadas, o texto diz "videochamada" no lugar de "chamada". Chamada atendida no celular do número também conta como atendida.

Gravação

Com a gravação ligada, cada chamada atendida é gravada e o arquivo é anexado à conversa como registro interno, visível só para a equipe, com player, logo depois do fim da ligação (o arquivo leva alguns segundos para ficar pronto).

• Chamada de voz: áudio em estéreo, com o atendente de um lado e o cliente do outro.
• Videochamada: vídeo do cliente com o áudio dos dois lados.
• Chamadas não atendidas não geram gravação.
• A gravação existe nas chamadas de números conectados por QR Code.

A chave fica em Configurações, aba Chamadas e agenda: Gravar as chamadas atendidas. Ela vem ligada em uma instalação nova. A gravação (áudio e, na videochamada, o vídeo do cliente) fica anexada na conversa como registro interno, visível só para a equipe. A legislação sobre gravação de chamadas é responsabilidade do provedor.

Transcrição

Quando a transcrição de áudios está disponível na instalação, a gravação é transcrita em forma de diálogo, com as falas do atendente e do cliente separadas e em ordem, logo abaixo do player. Veja Atendimento para a transcrição de áudios em geral.

Chamadas perdidas

Quando o cliente liga e ninguém atende, ou a ligação chega enquanto o número está ocupado em outra chamada, o ChatISP cuida do retorno de duas formas, ambas configuráveis em Configurações, aba Chamadas e agenda, cartão Chamadas de voz (O que acontece quando o cliente liga e ninguém atende):

O texto que já vem na instalação é:

Vimos que você tentou falar com a gente por chamada de voz e não conseguimos atender. Pode escrever aqui mesmo o que você precisa, que a equipe responde por esta conversa.

• Se o cliente insiste e liga várias vezes seguidas, a mensagem sai uma vez só: novas tentativas no intervalo de 30 minutos contam como a mesma tentativa de contato.
• Quando a conversa entra na fila, valem as regras normais da fila: distribuição automática e avisos à equipe. Uma conversa que já estava na fila não "reentra" a cada ligação.

Aba Chamadas e agenda das Configurações

Em Configurações, a aba Chamadas e agenda reúne dois cartões. O cartão Chamadas de voz só aparece quando o serviço de chamadas está ativo e o plano inclui o recurso; o cartão Agenda aparece sempre.

A dica do cartão lembra: As chamadas são ativadas número a número, na tela de Conexões. Clique em Salvar para aplicar. O cartão Agenda da mesma aba guarda os textos de confirmação e lembrete dos compromissos, descritos em Agenda.

O som do toque de chamada é escolhido por cada usuário nas preferências de som, no alerta Chamada de voz tocando.

Permissões

A permissão Chamadas de voz, no grupo Atendimento dos perfis de acesso, controla quem usa as chamadas: Permite atender e recusar as chamadas de voz que chegam pelo WhatsApp e ligar para o cliente pela conversa. Sem esta permissão, o atendente vê as chamadas registradas na conversa, mas não atende nem liga.

A mesma permissão também é necessária para receber o toque das ligações e reuniões do ambiente Equipe. Veja Usuários e perfis.

Problemas comuns