Relatórios e gestão

Onde ficam os números

Os dois painéis usam os mesmos critérios de cálculo, então os números batem entre si quando o período é o mesmo. Os períodos contam dias corridos inteiros incluindo hoje: "últimos 7 dias" começa à meia-noite de seis dias atrás e vai até agora.

Tempos contados só no horário de atendimento

Os tempos médios do ChatISP contam apenas o que cai dentro do horário de atendimento configurado. As duas telas avisam isso logo acima dos números: Os tempos contam só o horário de atendimento configurado.

Exemplo: o provedor atende das 08:00 às 18:00. Um cliente chama às 19:50 e a conversa é encerrada às 08:10 do dia seguinte. No relógio corrido seriam mais de 12 horas; no ChatISP essa conversa conta 10 minutos, que foi o tempo de fato dentro do expediente. Sem essa regra, a madrugada e o fim de semana inflariam a média de todo mundo.

Regras

• Vale a grade de horário do departamento da conversa quando ele tem uma; senão, a grade geral do sistema. Os horários são cadastrados em Departamentos e em Configurações.
• Sem nenhuma grade cadastrada, o relógio corre inteiro (24 horas por dia, 7 dias por semana).
• Um atendimento que começou e terminou inteiramente fora do horário vale 0 segundo.
• Faixas de horário sobrepostas no mesmo dia são unidas, para nenhum minuto contar duas vezes.
• Na duração dos atendimentos, os períodos em que a conversa ficou marcada como aguardando retorno do cliente também são descontados: o tempo com "a bola com o cliente" não pesa contra o atendente.
• Não há opção para desligar: é a forma padrão de medir tempos de atendimento.

O que segue no relógio corrido

• A linha do tempo de cada conversa, no chat, mostra os horários reais.
• Aguardando o cliente (quanto tempo, em média, as conversas ficaram aguardando retorno) é a espera real, no relógio corrido.
• Espera mais antiga, na Visão geral, mostra há quanto tempo o cliente mais antigo da fila espera, em tempo real.
• Tempo em pausa dos atendentes.

Visão geral do atendimento

Para quem tem a permissão Supervisionar todas as conversas, a tela Conversas abre por padrão na Visão geral do atendimento: "Números, resultados e desempenho da equipe em um só lugar." Ela é o primeiro item da lateral da tela (Visão geral); clicar em qualquer fila volta para as conversas, e um link direto para uma conversa abre o chat sem passar pela visão geral.

Período e atualização

• Botões no topo: Hoje, 7 dias (padrão), 30 dias e 90 dias.
• Hoje vai da meia-noite até agora, o gráfico passa a ser por hora (de 0h até a hora atual) e a comparação é feita contra o dia de ontem inteiro.
• A tela se atualiza sozinha a cada minuto enquanto está visível. Com a aba em segundo plano ou outra fila aberta, ela não consulta o servidor.
• Os gráficos se ajustam ao tema claro ou escuro e ao tamanho da tela.

Movimento do atendimento

O bloco principal mostra o total de conversas recebidas no período, a frase "X recebidas · Y encerradas no período" e um gráfico de área com duas linhas: Recebidas e Encerradas, por dia (ou por hora, em Hoje).

Ao lado do total aparece a variação contra a janela imediatamente anterior de mesmo tamanho (por exemplo, os 7 dias antes dos últimos 7), com seta para cima ou para baixo e o texto vs período anterior (ou vs ontem, em Hoje). Se a janela anterior não teve conversas, a variação não aparece.

Como as conversas terminam

Gráfico de rosca das conversas encerradas no período, com o percentual resolvido pela IA no centro:

Visão geral: Agora

As fichas da faixa Agora (com o selo Ao vivo) mostram o retrato do momento e não dependem do período escolhido:

Visão geral: No período

As fichas da faixa No período seguem o botão de período escolhido. Os tempos seguem a regra do horário de atendimento.

Quando não há dados suficientes para um tempo médio no período, a ficha mostra "-".

Visão geral: painéis

Quando os clientes chamam

Mapa de calor de 7 dias da semana por 24 horas, com a quantidade de conversas abertas no período em cada combinação de dia e hora. Quanto mais forte a cor, mais movimento. No canto aparece o Pico, por exemplo "Pico: Seg às 9h". Use para dimensionar a escala da equipe.

Fluxo do atendimento

Funil das conversas abertas no período, com o percentual de cada etapa sobre o total recebido:

Equipe

"Desempenho de cada atendente no período", com até 30 atendentes ativos que tiveram conversas ou mensagens no período. No topo, três destaques:

• Mais atendimentos: quem mais encerrou conversas (no empate, quem mais atendeu).
• Mais ágil para assumir: menor tempo médio para assumir, entre quem atendeu pelo menos 3 conversas.
• Melhor avaliado: maior nota média, entre quem recebeu pelo menos 2 avaliações.

O melhor valor de Encerradas, Tempo p/ assumir e Nota aparece destacado na tabela.

Departamentos, Motivos de encerramento e Canais

• Departamentos: conversas abertas no período por departamento, com "espera tempo · N na fila": o tempo médio para assumir naquele departamento (na grade de horário dele) e quantas conversas estão na fila dele agora.
• Motivos de encerramento: quantas conversas encerradas no período receberam cada motivo.
• Canais: conversas abertas no período por conexão, indicando se é WhatsApp (QR) ou API oficial.

Ordens de serviço internos

Só aparece para quem tem a permissão Gerenciar ordens de serviço. Mostra Abertos, Sem responsável, Atrasados e Resolvidos hoje; cada ficha e o link Ver quadro levam ao quadro de Ordens de serviço.

Assistente de IA

O percentual "das conversas encerradas resolvidas pela IA", seguido de Turnos de conversa (quantas vezes a IA processou uma resposta no período), Erros (turnos que falharam), Latência média (tempo médio de resposta da IA) e Resolvidas pela IA.

Tela Relatórios

Abra Relatórios no menu (permissão Relatórios): "Volumes e resultados do atendimento". No topo ficam o seletor de período (Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias) e o botão Exportar CSV. Trocar o período recarrega a tela inteira e também ajusta a exportação.

Indicadores do topo

Gráficos e tabelas dos Relatórios

Pesquisa de satisfação

Quando a opção Enviar pesquisa ao encerrar conversas atendidas está ligada em Configurações, o cliente recebe a pergunta configurada ao fim de cada conversa atendida por uma pessoa (padrão: "Como você avalia o atendimento de hoje? Responda com uma nota de 1 a 5."). A resposta só é reconhecida como nota se vier com um número de 1 a 5, e o cliente que responde com uma nota recebe um agradecimento automático. Detalhes em Configurações.

Exportar CSV

O botão Exportar CSV da tela Relatórios baixa uma planilha com uma linha por conversa aberta no período selecionado. O arquivo se chama chatisp-conversas-30d-AAAA-MM-DD.csv (com o número de dias do período) e abre direto no Excel, LibreOffice ou Google Planilhas com acentuação correta.

Com o sistema em português ou espanhol, as colunas são separadas por ponto e vírgula, que é o padrão das planilhas configuradas para o Brasil; em inglês, por vírgula. Os nomes das colunas seguem o idioma do sistema.

Consumos de IA

Na tela Auditoria, o botão Consumos de IA abre a "Auditoria de custos: o que a IA consumiu em cada chamado e quanto custou". O acesso é o mesmo da Auditoria (permissão Auditoria), e o período pode ser 7, 30 ou 90 dias.

Resumo do período

• Custo no período, em reais, com a cotação do dólar usada e a data dela. Sem cotação disponível, o valor aparece em dólar com o aviso Sem cotação do dólar disponível: valores exibidos em dólar (US$).
• Chamadas feitas à IA, Tokens de entrada e Tokens de saída.

Tabela por chamado

Uma linha por atendimento (protocolo e nome do cliente), do mais recente para o mais antigo, com No que a IA foi usada e quantas vezes (Atendimento, Resumo do chamado, Resumo de OS, Tradução, Títulos de menu, Interpretação de menu, Texto do atendente, Copiloto), as chamadas, os tokens e o Custo. O uso que não pertence a nenhum atendimento (por exemplo, o Copiloto fora de uma conversa) aparece agrupado como Fora de atendimento. A lista carrega mais linhas conforme você rola.

Os tokens são os números exatos devolvidos pelo provedor de IA a cada chamada, sem estimativa. O custo é calculado pela tabela de preços oficial por modelo.