Fluxos de atendimento

Visão geral

Um fluxo é o roteiro automático que recebe o cliente quando ele chama a sua empresa no WhatsApp. É no fluxo que você decide o que o cliente lê primeiro, quais opções ele tem, quando a IA entra na conversa, para qual departamento ou atendente a conversa é entregue e o que acontece fora do horário de atendimento. A tela fica no menu Fluxos, com o subtítulo Desenhe como o sistema recebe e conduz cada atendimento.

O fluxo é montado como uma árvore de etapas num editor visual: você parte do Início (o momento em que o cliente entra em contato) e vai encadeando mensagens, menus de opções, entrada da IA, consultas a sistemas externos, ramos por horário, transferências e encerramento.

Princípio que rege tudo: quem fala com o cliente é o fluxo

No ChatISP, nenhuma mensagem automática de recepção nasce de um texto fixo do sistema. Toda fala automática com quem acabou de chamar (boas-vindas, menu, aviso de fora do horário, previsão de retorno) é uma etapa de fluxo e vale apenas para os canais daquele fluxo. Isso tem duas consequências práticas:

• Canal sem fluxo fica em silêncio. Se nenhum fluxo ativo atende aquele número naquele momento, a conversa nasce direto na fila humana (com a roleta e o aviso à equipe funcionando normalmente), mas o cliente não recebe nenhuma mensagem automática. Isso é intencional: um número particular conectado ao painel, por exemplo, nunca vai responder sozinho aos contatos pessoais.
• O horário de atendimento é só uma fonte de informação. Ele diz ao fluxo se a empresa está aberta e quando reabre (variável {retorno}), mas não envia nada por conta própria. O texto de fora do horário é você quem escreve, dentro do fluxo. Veja Horário de atendimento e fora do horário.

Quem pode usar

A tela exige a permissão Fluxos de autoatendimento (descrição na tela de perfis: Cria e edita os fluxos que atendem o cliente automaticamente.). O botão Horário de atendimento, que fica na mesma tela, grava uma configuração do sistema e por isso exige também a permissão Configurações. Veja Usuários e perfis de acesso.

Limite por plano Limite por plano

A quantidade de fluxos ativos ao mesmo tempo depende do plano contratado. Nos planos com teto, o topo da tela mostra um medidor no formato 2 de 3 fluxos do seu plano e, quando o teto é alcançado, Teto do plano atingido. Fluxos inativos não contam: você pode manter rascunhos desligados e alternar qual está ativo. Ao editar um fluxo que já está ligado, ele não conta duas vezes. Veja Conta e licença.

Como o sistema escolhe o fluxo

O fluxo é avaliado no momento em que uma conversa nova nasce, isto é, quando chega a primeira mensagem de um cliente que não tem atendimento aberto naquele número. Conversas já abertas não reentram no fluxo: depois que o fluxo entrega a conversa (para a fila, um atendente, a IA ou o encerramento), as próximas mensagens do cliente seguem com quem recebeu.

Critérios de seleção

Entre os fluxos ativos, o sistema descarta os que têm pendências de validação e os que não valem para o canal da conversa. Dos que sobram, escolhe pela prioridade do campo Quando este fluxo atende:

Se dois fluxos empatam no mesmo nível, vence o que vem primeiro em ordem alfabética do nome. O resultado é sempre previsível, mas o recomendado é não deixar dois fluxos competindo pelo mesmo canal e pelo mesmo período.

Canais

No campo Canais você marca em quais números o fluxo atende. Nenhum canal marcado: o fluxo vale para todos os canais conectados. Marque canais para restringir. Um número conectado ao mesmo tempo por QR Code e pela API oficial da Meta (números gêmeos) aparece como uma opção única, com o tipo WhatsApp (QR) + API oficial, e vale para as duas conexões.

Fluxo com pendência não atende

Um fluxo ativo que tenha qualquer pendência de validação (etapa sem texto, opção de menu sem destino, transferência sem departamento etc.) é ignorado na seleção: o sistema passa para o próximo fluxo elegível ou, se não houver, para o comportamento padrão (fila humana, em silêncio). Isso evita prender um cliente num menu quebrado. Veja Validação e pendências.

A conversa durante o fluxo

Enquanto está no fluxo, a conversa fica no estado Automação (há um filtro com esse nome na tela de atendimento). A roleta e a IA ficam de fora até o fluxo entregar a conversa. A cada resposta do cliente, o fluxo continua de onde parou. O histórico da conversa registra eventos como a entrada no fluxo, a entrega para a IA, a decisão da IA sobre uma opção de menu e o fim do fluxo.

A conversa nasce no Departamento das novas conversas (definido em Configurações, aba Atendimento, card Fila e inatividade) e o fluxo pode levá-la para outro departamento ao transferir ou ao acionar a IA.

Como um fluxo termina

A tela de fluxos

A tela abre com o título Fluxos de atendimento e a dica Organize suas automações e acompanhe o que precisa de atenção. No topo ficam o medidor do plano (quando houver teto), o botão Horário de atendimento e o botão Novo fluxo.

Indicadores

Quatro cartões resumem a situação e funcionam como filtro rápido (clique para filtrar a grade):

Busca, filtros e ordenação

• Buscar por nome ou canal: procura no nome do fluxo e nos nomes dos canais, sem diferenciar acentos e maiúsculas.
• Acionamento: filtra por Sempre, Dentro do horário de atendimento, Fora do horário de atendimento ou Horários próprios (padrão Todos os acionamentos).
• Ordenar por: Nome (A-Z), Mais pendências ou Mais etapas.
• Limpar filtros aparece quando há algum filtro aplicado.

Cartão de cada fluxo

Cada fluxo aparece num cartão com a etiqueta Ativo ou Inativo, o nome, o acionamento (Quando este fluxo atende), os Canais (ou Todos os canais), o número de etapas e, quando houver, o número de pendências com o aviso Pendências impedem este fluxo de atender. Abra o editor para revisar. Sem pendências, aparece um sinal de conferido com a dica Sem pendências na última validação. O rodapé mostra a data da última atualização.

Criar um fluxo

1. Na tela Fluxos, clique em Novo fluxo.
2. Preencha a janela de configurações (campos abaixo) e clique em Salvar.
3. O editor visual abre em seguida. Monte as etapas a partir do Início.
4. Clique em Salvar fluxo para gravar e validar.
5. Quando não houver pendências, volte em Editar e ligue a chave Ativo (um fluxo novo nasce desligado).

Configurações do fluxo

As janelas de Horários próprios pertencem só ao fluxo e não alteram o horário de atendimento da empresa. São úteis para situações pontuais, como um fluxo especial de feriado ou de manutenção programada que deve valer acima dos demais naquele período.

O editor visual

O editor (sobretítulo Editor visual) ocupa a tela com duas áreas: à esquerda a Jornada de atendimento, que desenha a árvore de etapas, e à direita o painel Configuração do fluxo, com o resumo (acionamento e canais), a situação da validação e o guia Construa seu atendimento.

Montar a árvore

• A árvore começa no cartão Início (Cliente entra em contato).
• Cada ponto onde o fluxo pode continuar mostra um botão + (Adicionar etapa). Clique, escolha o Tipo da etapa, preencha os campos e clique em Salvar.
• Clique em qualquer cartão de etapa (ou use Enter no teclado) para abrir Editar etapa. O tipo de uma etapa existente não muda; para trocar, remova e adicione outra.
• Remover etapa, dentro da janela de edição, pede a confirmação Remover esta etapa? O que estiver ligado a ela é desconectado.
• Menus abrem um ramo por opção (cada ramo mostra as palavras que ativam e o rótulo da opção); o Ramo por horário abre os ramos Dentro do horário e Fora do horário.

A dica sob a árvore resume: Clique em uma etapa para editar ou em + para continuar o fluxo.

Salvar e validar

As alterações ficam só na tela até você clicar em Salvar fluxo. O indicador no topo alterna entre Alterações não salvas, Salvando… e Alterações salvas. Ao salvar:

• Etapas que deixaram de estar ligadas ao Início (sobras de remoções) são descartadas automaticamente.
• O fluxo é validado. Sem problemas, aparece Fluxo salvo.; com problemas, Salvo, mas o fluxo tem pendências e não atende até resolvê-las, com a contagem.
• Opções de menu sem título curto ou descrição são completadas pela IA (veja Menus) e o editor já mostra os textos gerados.
• Conversas que estavam paradas numa etapa que você removeu são devolvidas à fila, para ninguém ficar preso numa posição que não existe mais.

O botão de voltar (seta no topo) com alterações pendentes pergunta Sair sem salvar as mudanças do fluxo?. Fechar a aba do navegador nessa situação também pede confirmação. O botão Configurações do fluxo, no topo do editor, reabre a janela de nome, acionamento, canais e ativo sem sair do editor.

Tipos de etapa

São oito tipos. Os textos de todas as etapas aceitam as variáveis {nome}, {protocolo}, {telefone} e {retorno}.

Mensagem

Depois de enviar, o fluxo segue imediatamente para a etapa ligada abaixo. Sem etapa abaixo, o editor mostra Fim: conversa vai para a fila e a conversa entra na fila humana. Use mensagens em sequência para dividir textos longos, ou para dar um aviso antes de um menu ou de uma transferência.

Menu de opções

Cada opção abre um ramo na árvore, e todo ramo precisa de uma próxima etapa (senão o fluxo fica com pendência). O menu é a única etapa que para e espera o cliente. Os detalhes de como a resposta é reconhecida estão em Menus: como o cliente responde.

Agente de IA Recurso de plano

A partir desta etapa a conversa fica Com a IA: ela consulta a situação do cliente, usa a base de conhecimento, executa as ações liberadas e transfere para humano quando precisar. Quando há dois ou mais departamentos ativos, a IA escolhe o departamento da transferência pelo assunto (financeiro, comercial, suporte), comparando com os nomes cadastrados; se nenhum se encaixar, vale a fila desta etapa. Tudo sobre o comportamento da IA está em Inteligência artificial.

Transferir

É obrigatório escolher um departamento ou um atendente (ou os dois). Na árvore, o cartão resume o destino e, com a pergunta ligada, acrescenta pergunta antes se precisa de mais algo.

A pergunta resolve uma queixa comum: o cliente escolhia uma opção, caía na fila e não conseguia pedir mais nada, porque a automação já tinha entregado a conversa. Com ela, quem responde Sim volta ao menu, escolhe outra coisa e só é encaminhado quando terminar. As opções reconhecem 1, sim, s e 2, nao, n, além de texto livre interpretado pela IA, como em qualquer menu. A Mensagem antes só sai na entrega de fato.

Encerrar

Encerra o atendimento como um encerramento normal: a Mensagem de chamado encerrado configurada em Configurações também é enviada (se não estiver vazia). A pesquisa de satisfação só é enviada quando houve atendimento de verdade, ou seja, quando a IA ou um atendente respondeu o cliente; um fluxo que encerra só com mensagens automáticas não dispara a pesquisa.

Consultar sistema

Chama uma operação de um sistema externo cadastrado em Integrações e envia ao cliente uma mensagem montada com a resposta. Sem nenhum sistema externo cadastrado, a etapa mostra Cadastre um sistema externo em Integrações para usar esta etapa.

Com sucesso ou falha, o fluxo segue para a mesma próxima etapa ligada abaixo. Campo da resposta que não existe vira texto vazio, então escreva a mensagem de modo que continue fazendo sentido nesse caso. Mensagem vazia não envia nada.

Ramo por horário

Não tem campos: ao chegar nesta etapa, o fluxo verifica se o momento atual está dentro do Horário de atendimento e segue pelo ramo Dentro do horário ou Fora do horário. Ramo vazio leva a conversa para a fila. É a forma de ter um fluxo único (acionamento Sempre) que se comporta diferente conforme a hora.

Voltar ao menu

Sem campos. Leva o cliente de volta ao menu anterior àquele de onde ele escolheu a opção (o caminho percorrido fica guardado em pilha). Se não houver menu anterior, volta ao primeiro passo do fluxo. Útil como opção 0 - Voltar dentro de submenus.

Menus: como o cliente responde

Como o menu chega ao cliente

No canal WhatsApp (QR), o menu vai como texto: a pergunta, uma linha em branco e a lista numerada, com o atalho (primeira palavra que ativa) antes de cada rótulo e a descrição em itálico abaixo. Por exemplo:

Olá Maria! Como podemos ajudar?

1 - Segunda via de boleto
_Consulte suas faturas e receba a segunda via para pagamento_
2 - Sem internet ou internet lenta
_Verificamos sua conexão agora mesmo e ajudamos a resolver_
0 - Falar com um atendente humano
_Seja atendido por uma pessoa da nossa equipe_

Na API oficial, o menu sai como mensagem interativa: o cliente toca num botão, abre a lista e toca na opção, com o Título curto (até 24 caracteres) e a Descrição (até 72). Isso depende de duas configurações em Configurações: a chave Menus dos fluxos como mensagem interativa (ligada por padrão) e, para números gêmeos, a política Menus dos fluxos pela API oficial (Enquanto houver franquia grátis, Sempre, mesmo pagando ou Nunca, só texto numerado). Se a API oficial recusar a mensagem interativa, o sistema envia o menu como texto numerado, para o cliente nunca ficar sem as opções.

Título e descrição escritos pela IA

Você só precisa escrever o Rótulo. Ao salvar o fluxo, a IA redige o título curto e a descrição das opções que estiverem em branco, a partir do rótulo e do texto do menu, respeitando os limites de 24 e 72 caracteres. O resultado fica gravado no fluxo e aparece no editor para você ajustar se quiser. Campos que você já preencheu nunca são reescritos. Se a IA não estiver disponível, o rótulo é usado como título.

Como a resposta é reconhecida

1. Toque na lista (API oficial): a opção tocada é reconhecida diretamente.
2. Texto igual a uma palavra que ativa ou ao rótulo de uma opção do menu atual. A comparação ignora maiúsculas, acentos e espaços nas pontas, mas precisa ser a palavra inteira: Fatura casa com fatura, mas minha fatura não.
3. Opções globais dos outros menus do mesmo fluxo, pelo mesmo critério.
4. Interpretação pela IA: se nada casou letra a letra, a IA lê a mensagem e escolhe a opção que atende o pedido (erro de digitação, sinônimo, frase inteira, pedido implícito). Ela considera as opções do menu atual e as globais. A decisão fica registrada no histórico da conversa, no formato IA entendeu "..." como a opção: ....
5. Nada serviu: o menu é reenviado, precedido da Mensagem de opção inválida.

A interpretação pela IA devolve "nenhuma opção" quando a mensagem é só uma saudação ou quando não há opção que sirva com segurança, e trata o texto do cliente sempre como dado, nunca como comando. Ela funciona quando a IA da plataforma está disponível na instalação; sem IA, valem só as palavras que ativam. Por isso, mesmo com a IA, cadastre palavras óbvias (número, assunto principal) em cada opção.

Opções globais

Marque como Global as opções que o cliente deve poder acionar de qualquer menu do fluxo, como atendente ou menu. Exemplo: no menu principal, a opção 0 - Falar com um atendente com as palavras 0, atendente, humano, pessoa marcada como Global; num submenu de suporte, o cliente que digitar atendente vai direto para a transferência, mesmo que o submenu não tenha essa opção.

Variáveis

As variáveis são trocadas pelo valor real no momento do envio. Valem nos textos de todas as etapas, nas instruções da etapa de IA, nas descrições das opções de menu e nos parâmetros da etapa Consultar sistema.

A variável {retorno}

É a forma de levar o horário de atendimento ao cliente sem texto fixo do sistema. O valor é sempre a próxima abertura depois de agora, calculada pela grade de horários e pelo fuso do sistema, em três formatos: hoje às 13:30 (volta do almoço, por exemplo), amanhã às 08:00 ou o dia da semana, como Segunda-feira às 08:00. Exemplo de uso numa mensagem de fora do horário:

Olá {nome}! Nosso atendimento humano volta {retorno}.
Seu protocolo é {protocolo}. Se quiser, já descreva o que precisa por aqui.

Horário de atendimento e fora do horário

O horário de atendimento da empresa é cadastrado no botão Horário de atendimento, no topo da tela de fluxos. A janela explica: Janelas semanais do atendimento humano. Alimentam os gatilhos "dentro do horário" e "fora do horário", a etapa de horário e a variável {retorno} dos fluxos. Nenhuma mensagem sai daqui: quem fala com o cliente é o fluxo de cada canal.

Cadastrar o horário

1. Em Fluxos, clique em Horário de atendimento. A tabela lista as janelas com Dia, Início e Fim.
2. Clique em Novo horário, escolha o dia, o início e o fim (o padrão sugerido é 08:00 às 18:00) e salve.
3. Repita para cada dia. Para fechar no almoço, cadastre duas janelas no mesmo dia (ex.: 08:00 às 12:00 e 13:30 às 18:00).
4. Use Editar e Excluir em cada linha para ajustar. O fim precisa ser depois do início (O fim precisa ser depois do início.).

O horário segue o Fuso horário definido em Configurações, aba Sistema. O assistente de configuração inicial também cadastra esse horário no passo Quando e como vocês atendem?.

Onde o horário é usado

• Acionamentos Dentro do horário de atendimento e Fora do horário de atendimento dos fluxos.
• Etapa Ramo por horário.
• Variável {retorno}.
• A IA recebe em todo turno a data, a hora, a grade e se a empresa está aberta ou fechada, e usa a próxima abertura real quando promete retorno, sem depender de instrução sua.
• Fora dos fluxos: o aviso de tempo de espera, o retorno fora do horário de chamados aguardando o cliente e o cálculo dos tempos médios só em horário útil. Veja Departamentos e fila.

Feriados

Ao lado de Horário de atendimento fica o botão Feriados. Feriado é um dia inteiro sem atendimento humano, por cima da grade semanal: seja o que a grade diga daquele dia da semana, no feriado o sistema fica fora do horário o dia todo, a variável {retorno} aponta para o primeiro dia útil depois dele (na véspera de um feriado de terça, a volta anunciada é quarta) e a IA recebe o fato.

• Feriados nacionais automáticos (Brasil): o interruptor no topo da janela traz sozinho o calendário nacional do ano atual e do seguinte, com as datas fixas e as móveis (Sexta-feira Santa, Carnaval, Corpus Christi). Cada feriado tem a chave Ativo: ponto facultativo (Carnaval e Corpus Christi) nasce desligado, ligue os que a sua empresa fecha. O feriado automático pode ser renomeado, mas a data é fixa.
• Feriados da sua cidade e do seu estado: clique em Novo feriado, informe a data, o nome e o tipo (Municipal, Estadual, Nacional ou Ponto facultativo). Marque Repete todo ano para aniversário da cidade, padroeiro e outras datas que caem sempre no mesmo dia e mês.
• Mensagem no dia do feriado: cada feriado tem o campo Mensagem no dia do feriado, já preenchido com um texto padrão que você ajusta por feriado. No dia, toda conversa nova em canal com fluxo ativo recebe essa mensagem na chegada, uma vez, e depois o fluxo segue normalmente. Campo vazio: nenhuma mensagem naquele feriado. Variáveis: {feriado} nome do feriado, {nome}, {protocolo} e {retorno}. A variável {feriado} vale também nas mensagens de retorno fora do horário em Configurações.
• Atendimento inteiro diferente no feriado (opcional): crie um fluxo com o acionamento Dia de feriado (em feriado ele vence o de fora do horário) ou use o ramo Feriado da etapa Ramo por horário, que é opcional: vazio, o feriado segue pelo ramo Fora do horário.
• Os tempos médios dos relatórios também descontam o dia inteiro do feriado.

Duas formas de montar o fora do horário

No fora do horário você pode: avisar quando a equipe volta ({retorno}) e deixar a conversa na fila para a equipe atender na abertura; colocar a IA de plantão, que resolve o que for possível e transfere o restante para a fila aguardar a equipe; ou encerrar com uma orientação. Os exemplos estão em Exemplos de fluxos completos.

Retorno de chamados fora do horário

O fluxo atende conversas novas. Já o cliente que estava num chamado humano marcado como Aguardar retorno do cliente e responde fora do horário é tratado por uma configuração própria em Configurações, aba Atendimento, card Aguardando retorno: cliente responde fora do horário, com três opções: Silêncio, Aviso de retorno (recomendado) e Aviso + IA de plantão (Recurso de plano, requer IA autônoma). Com a opção de IA de plantão, a IA também pode responder quem está na fila sem atendente fora do horário. Detalhes em Atendimento.

Validação e pendências

Todo fluxo é validado ao salvar. Pendências não impedem salvar, mas impedem o fluxo de atender: ele aparece no indicador Com pendências, o cartão mostra a contagem e o painel do editor exibe Pendências impedem este fluxo de atender. Abra o editor para revisar.

O editor também impede, no momento de salvar a etapa, menu sem opções e transferência sem destino, com o aviso Preencha os campos obrigatórios.

Modelos prontos do assistente de configuração

Você não precisa partir do zero. O assistente de configuração inicial (aberto pelo ícone de bússola no topo do painel, só para administradores) monta os fluxos a partir das suas respostas sobre horário, setores e atendimento. Os fluxos gerados aparecem na tela Fluxos como qualquer outro e podem ser editados à vontade.

Modelo da casa (com IA e setores)

Quando o plano inclui IA autônoma e há ao menos um setor cadastrado, o assistente monta:

• <Empresa>: horário de atendimento, com acionamento Dentro do horário de atendimento: a IA recebe o cliente direto, sem menu, com roteiros de conexão, Wi-Fi e financeiro que consultam a situação real do cliente antes de responder, e transfere para o setor de suporte quando não resolver.
• <Empresa>: fora do horário, com acionamento Fora do horário de atendimento: a mesma IA, em modo plantão. Ela avisa que a equipe está fora do horário, diz quando volta, resolve o que der e deixa o restante registrado na fila para a equipe continuar na abertura.

Sem horário cadastrado, o assistente monta um fluxo único <Empresa>: atendimento, com acionamento Sempre. O modelo não usa menu porque muitos clientes de provedor preferem escrever o que precisam; se você quiser menu, edite o fluxo e insira um Menu de opções antes da IA.

Sem IA ou sem setores

O assistente pergunta o que fazer dentro do horário (IA, menu ou fila) e fora do horário (IA, aviso ou silêncio) e gera um fluxo Atendimento principal com essas escolhas. O menu gerado já traz opções como Segunda via de boleto, Sem internet ou internet lenta, Wi-Fi: senha, nome da rede ou sinal, Planos e contratação e Falar com um atendente humano, com título e descrição prontos.

Exemplos de fluxos completos

Os exemplos abaixo usam departamentos chamados Financeiro, Suporte técnico e Comercial. Adapte aos nomes cadastrados em Departamentos.

Exemplo 1: recepção com menu no horário de atendimento

Fluxo Recepção, acionamento Dentro do horário de atendimento, todos os canais.

Início
└ Menu de opções: "Olá {nome}! Você está falando com a Fibra Exemplo. Como podemos ajudar?"
  ├ 1, boleto, fatura, segunda via, pix   · Segunda via e financeiro
  │   └ Agente de IA  (fila: Financeiro)
  │       instruções: "Foque em faturas, segunda via e desbloqueio."
  ├ 2, sem internet, lenta, caiu          · Sem internet ou internet lenta
  │   └ Agente de IA  (fila: Suporte técnico)
  │       instruções: "Foque em diagnóstico de conexão e Wi-Fi."
  ├ 3, planos, contratar, comercial       · Planos e contratação
  │   └ Transferir: Comercial  (pergunta antes ligada)
  │       mensagem: "Perfeito! Vou te passar para a equipe comercial. Protocolo {protocolo}."
  └ 0, atendente, humano, pessoa [Global] · Falar com um atendente
      └ Transferir: Suporte técnico  (pergunta antes ligada)

Pontos de atenção: a opção 0 é global, então funciona de qualquer submenu que você acrescentar depois; as transferências perguntam se o cliente precisa de mais alguma coisa e devolvem ao menu quem responder Sim; a IA de cada ramo já sabe para qual fila transferir.

Exemplo 2: fora do horário com IA de plantão

Fluxo Plantão noturno, acionamento Fora do horário de atendimento, mesmos canais. Recurso de plano

Início
└ Agente de IA  (fila: Suporte técnico, mensagem antes vazia)
    instruções: "Estamos fora do horário do atendimento humano. Avise isso em uma
    frase leve, diga quando a equipe volta e ajude no que for possível agora.
    O que depender de um atendente (visita técnica, negociação), registre e
    transfira: o chamado fica na fila para a equipe continuar na abertura."

Com a mensagem antes vazia, a IA responde na hora, já cumprimentando. Ela conhece o horário real e a próxima abertura sem que você precise escrever o horário nas instruções. O que ela transferir fica na fila do Suporte técnico, onde a equipe encontra tudo na abertura.

Exemplo 3: fora do horário sem IA (aviso e fila)

Início
└ Mensagem: "Olá {nome}! Nosso atendimento humano volta {retorno}.
             Seu protocolo é {protocolo}. Pode descrever o que precisa por aqui
             que a equipe responde assim que abrir."
    (sem próxima etapa: Fim, conversa vai para a fila)

A conversa fica na fila e a equipe a encontra na abertura, já com a descrição do cliente. Se preferir que ela caia num departamento específico, troque o fim por uma etapa Transferir sem mensagem.

Exemplo 4: fluxo único com ramo por horário

Para planos com poucos fluxos ativos. Acionamento Sempre.

Início
└ Ramo por horário
  ├ Dentro do horário
  │   └ Menu de opções (o mesmo do Exemplo 1)
  └ Fora do horário
      └ Mensagem: "Estamos fora do horário. Voltamos {retorno}."
          └ Menu de opções: "Enquanto isso, posso ajudar com:"
              ├ 1, boleto, fatura · Segunda via   └ Agente de IA (fila: Financeiro)
              └ 2, outro assunto  · Outro assunto └ Transferir: Suporte técnico (pergunta antes desligada)

Exemplo 5: submenu de suporte com voltar

Menu de opções: "Qual é o problema?"
├ 1, sem internet, caiu  · Estou sem internet       └ Agente de IA (fila: Suporte técnico)
├ 2, wifi, senha         · Trocar senha do Wi-Fi    └ Agente de IA (fila: Suporte técnico)
├ 3, visita, tecnico     · Agendar visita técnica   └ Transferir: Suporte técnico
└ 9, voltar, menu        · Voltar ao menu anterior  └ Voltar ao menu

Exemplo 6: consulta a um sistema externo

Consultar sistema: Sistema "Meu ERP", operação de consulta por telefone
    parâmetro telefone = {telefone}
    mensagem com o resultado: "Encontramos o cadastro de {resposta.nome}, plano {resposta.plano}."
    mensagem em caso de falha: "Não consegui consultar seu cadastro agora."
└ Transferir: Financeiro

Os nomes de operação, parâmetros e campos da resposta dependem do sistema externo cadastrado em Integrações.

Testar um fluxo

O teste de um fluxo é feito como o cliente faz: mandando mensagem de um celular para o número conectado.

1. Confira na tela que o fluxo está Ativo, sem pendências e com o canal certo (ou nenhum canal marcado).
2. Confira o acionamento: um fluxo Dentro do horário de atendimento não atende de madrugada, e um de Horários próprios só atende dentro das janelas dele. Lembre que outro fluxo de prioridade maior pode estar ganhando a seleção.
3. Garanta que o celular de teste não tem atendimento aberto naquele número: o fluxo só recebe conversas novas. Se houver, encerre o atendimento no painel antes.
4. Mande uma mensagem e percorra os caminhos: responda com o número, com uma palavra, com uma frase livre e com algo sem sentido, para ver a interpretação e a mensagem de opção inválida.
5. No painel, abra a conversa (filtro Automação enquanto ela estiver no fluxo) e leia a linha do tempo: entrada no fluxo, decisões da IA sobre o menu, entrega e destino.
6. Teste também o fora do horário. Um jeito prático é criar uma cópia do fluxo com acionamento Horários próprios e uma janela cobrindo a hora atual, que tem prioridade sobre os demais, e desligá-la ao terminar.

Boas práticas

• Cubra todos os horários de cada canal. Um par dentro/fora do horário, ou um fluxo Sempre com ramo por horário, garante que nenhum cliente fique sem recepção. Lembre que canal sem fluxo fica em silêncio.
• Cadastre o horário de atendimento antes de usar acionamentos por horário, Ramo por horário ou {retorno}.
• Menus curtos. Até cinco ou seis opções por menu; use submenus para detalhar. No WhatsApp, texto longo com muitas opções é ignorado.
• Primeira palavra = número. Ela vira o atalho exibido (1 - Segunda via). Acrescente palavras naturais do assunto (boleto, fatura, pix).
• Uma opção global de atendente. Dê ao cliente uma saída para falar com uma pessoa a partir de qualquer menu.
• Deixe a pergunta antes de transferir ligada nas transferências que saem de menus, para o cliente resolver tudo num atendimento só.
• Informe o protocolo na mensagem de transferência ou de fora do horário com {protocolo}.
• Instruções de IA objetivas por etapa. A persona geral fica em Inteligência artificial; na etapa, diga só o foco daquele ramo e a fila de transferência.
• Nomeie departamentos pelo assunto (Financeiro, Suporte técnico, Comercial): a IA usa esses nomes para escolher a fila certa.
• Não deixe dois fluxos disputando o mesmo canal e o mesmo período; se precisar, use canais diferentes ou Horários próprios.
• Mudanças grandes numa cópia desligada. Teste e só então troque qual fluxo está ativo.
• Revise o indicador Com pendências depois de excluir departamentos, atendentes ou sistemas externos.