Atención y chat

Visión general

La atención en ChatISP ocurre en un área de tres columnas que aparece en dos pantallas diferentes del sistema:

• Conversaciones (menú Atención): la pantalla de gestión. Se abre en la Visión general, el panel de indicadores de la atención, y desde allí el gestor pasa a la lista de conversaciones y al chat. Solo aparece para quien tiene el permiso Supervisar todas las conversaciones.
• Modo atención: la pantalla inmersiva de trabajo del agente, con el kanban de los tickets, el chat, las órdenes de servicio y la agenda, sin el resto del sistema alrededor. Detalles en Modo atención.

En las dos pantallas, el área de atención es la misma:

Todo se actualiza solo, sin recargar la página: la lista y los contadores cada 5 segundos y los mensajes de la conversación abierta cada 3 segundos. Debajo de la búsqueda, la línea de estado muestra Actualizado automáticamente o, si falla la comunicación con el servidor, Sin conexión. Reintentando….

El área de atención funciona igual en ChatISP instalado en el servidor del proveedor de internet y en ChatISP Cloud.

Quién ve qué

Lo que cada persona ve y puede hacer en la atención depende de los permisos de su perfil de acceso (pantalla Perfiles de acceso) y de las conexiones en las que actúa.

Ver, actuar y escribir

Son tres niveles diferentes:

• Ver: abrir la conversación y leer el historial.
• Actuar: transferir, cerrar, etiquetar, programar, activar la traducción. El agente común actúa en las conversaciones de la cola, de la IA y de la automatización y en las suyas; no actúa en la atención de otro colega.
• Escribir al cliente: el agente común solo escribe en un ticket En atención que sea suyo o compartido con él. En la cola, con la IA o en la automatización, primero debe Asumir. Quien supervisa escribe en cualquier ticket abierto sin convertirse en responsable.

Estados de la conversación y protocolo

Cada conversación es un ticket con su propio número de protocolo. Una conversación cerrada nunca se reabre: si el cliente vuelve a escribir, nace un ticket nuevo, con otro protocolo, y el anterior queda en el historial.

Ciclo de vida típico

1. El cliente envía el primer mensaje. ChatISP abre un ticket, genera el protocolo y lo entrega al flujo del canal, a la IA o directo a la cola, según la configuración.
2. Cuando el flujo o la IA transfieren, el ticket entra en la cola del departamento. Si la distribución automática del departamento está activada, va directo a un agente disponible; si no, se avisa al equipo y alguien hace clic en Asumir. La distribución se configura en Departamentos.
3. El agente conversa, transfiere, comparte o marca la espera de respuesta.
4. El agente (o la IA, o el barrido de inactividad) cierra el ticket.

Protocolo

El protocolo sigue el formato AAAAMMDD-NNNN: la fecha de apertura y una secuencia que se reinicia cada día (el primer ticket del día termina en 0001). Aparece en el encabezado de la conversación, en las tarjetas del kanban y en las órdenes de servicio, y se puede buscar en la lista. También se puede enviar al cliente mediante la variable {protocolo} de los mensajes automáticos y de las respuestas rápidas.

Lista y filtros

Filtros (separaciones)

En la pantalla Conversaciones, los filtros están en el menú lateral, justo debajo del ítem Conversaciones. En el modo atención, están en el riel de la izquierda. En el celular, se convierten en un cuadro de selección encima de la lista.

Búsqueda y etiquetas

• El campo Buscar nombre, teléfono o protocolo filtra la lista mientras escribe. En el filtro Todas, la búsqueda también encuentra tickets ya cerrados, lo que sirve para localizar un protocolo antiguo.
• El selector Todas las etiquetas aparece cuando existe al menos una etiqueta registrada y muestra solo las conversaciones marcadas con la etiqueta elegida. Las etiquetas se crean en Catálogos.
• La lista muestra hasta 100 conversaciones a la vez, ordenadas por el último mensaje. Para encontrar algo más antiguo, use la búsqueda.

El ítem de la lista

• Foto de WhatsApp del contacto (o la inicial del nombre), nombre (o el teléfono con formato) y puntos de colores de las etiquetas.
• Hora del último mensaje (pase el mouse para ver la fecha y hora completas).
• Vista previa del último mensaje. Para medios, un ícono con el tipo (Imagen, Audio, Documento, Contacto...). Mientras el cliente escribe o graba, la vista previa cambia a escribiendo... o grabando audio... (solo en el canal QR).
• A la derecha: el contador de no leídos; o la píldora del estado para cola, IA y automatización; o el reloj de arena de Esperando respuesta del cliente.

No leídos, lectura y alertas

El punto de no leídos es de cada uno

El contador de mensajes nuevos respeta a quien realmente está atendiendo:

• Cuando el responsable (o un participante del uso compartido) abre la conversación, el contador se pone en cero para todo el equipo y el cliente recibe la confirmación de lectura, si está activada en Configuración (Enviar confirmación de lectura).
• Cuando un supervisor u otro colega solo echa un vistazo a la conversación, el punto desaparece solo para él y sigue encendido para quien atiende. El cliente no recibe el "leído" por ese vistazo.
• En las conversaciones en cola, con la IA o en la automatización, nadie es el responsable: abrir una para triaje no pone en cero el aviso de los demás.

Alertas sonoras

El sonido de cada alerta (o Sin sonido) se define para todo el sistema en la tarjeta Alertas sonoras de Configuración, y cada persona puede cambiar los suyos en Mi cuenta.

Asumir y responder

1. Abra la conversación en la lista (filtro Cola, por ejemplo). Mientras no sea suya, el campo de mensaje muestra Asuma la atención para enviar mensajes al cliente.
2. Haga clic en Asumir en el encabezado. La conversación pasa a En atención, con usted como responsable, y sale de la automatización o de la IA. Aparece el aviso Conversación asumida.
3. Escriba en el campo Escriba un mensaje... y presione Enter para enviar (Shift+Enter inserta un salto de línea).

El botón Asumir aparece en las conversaciones en cola, con la IA o en la automatización. Si dos agentes hacen clic al mismo tiempo, solo el primero se queda con el ticket; el segundo recibe un aviso de error.

Encabezado de la conversación

Identificación

• Foto: haga clic para abrir Datos del contacto, con teléfono, protocolo, canal, departamento, agente, uso compartido, etiquetas y, cuando hay un registro vinculado, nombre, situación y plan del abonado. El lápiz junto al nombre abre Editar nombre del cliente (hasta 120 caracteres): el nombre vale para todas las conversaciones de ese teléfono, y el apodo de WhatsApp ya no sobrescribe un nombre editado.
• Nombre y teléfono: mientras el cliente escribe o graba, la línea del teléfono muestra escribiendo... o grabando audio... (canal QR).
• Protocolo del ticket.
• Reloj de la atención: cuenta el tiempo desde la apertura, descontando las esperas de respuesta. Haga clic en él para abrir la Línea de tiempo de la atención.
• Distintivo del canal: píldora con el estado en el color de la situación. Pase el mouse para ver la conexión y el canal (WhatsApp (QR), API oficial o WhatsApp (QR) + API oficial).
• Distintivos adicionales: reloj de arena de Esperando respuesta del cliente y escudo de Protegida: no se cierra por inactividad mientras el cliente espera una respuesta.

Línea de tiempo de la atención

Enumera cada etapa del ticket con la hora, quién la realizó y el detalle: Conversación iniciada, Automatización, Inteligencia artificial, Transferida, Asumida, Asignada automáticamente, Compartida, Espera de respuesta, Inactividad, Mensaje programado, Ticket, Wi-Fi modificado, Equipo reiniciado, Acción ejecutada por la IA, Vínculo de cliente, Llamada de voz, Cerrada, entre otras. Entre las etapas aparece cuánto tiempo pasó. En la parte superior, el resumen muestra la Duración total y, si hubo espera de respuesta, Esperando al cliente y el Tiempo de atención restante. Un ticket todavía abierto termina en En curso.

Botones de acción

Menú Más acciones

• Plantilla: envía una plantilla aprobada de la API oficial (solo en números con API oficial).
• Abrir una OS o un compromiso de la agenda vinculado a la conversación. Vea Órdenes de servicio y Agenda.
• Programar: programa un mensaje para más tarde.
• Esperar respuesta del cliente / Cancelar espera de respuesta (solo en atención humana).
• No cerrar por inactividad / Volver a cerrar por inactividad (solo cuando el cierre automático por inactividad está activado en Configuración).

En un ticket cerrado, el menú queda solo con la OS y la agenda. En el celular, el encabezado se simplifica y los demás botones pasan a ser ítems de ese mismo menú.

Tickets anteriores y visita al historial

Al hacer clic en un ticket cerrado de la lista de Tickets anteriores, se abre como visita: una franja en la parte superior avisa Ticket cerrado: estás viendo una atención del historial. y el botón Volver a la atención, con el protocolo de origen, lo devuelve al ticket en curso.

El chat: burbujas y tipos de mensaje

Al abrirse, la conversación muestra los 100 mensajes más recientes del ticket, con separadores de fecha (Hoy, Ayer o la fecha). Los nuevos entran solos; si usted está al final de la conversación, la pantalla los acompaña.

Quién escribió

Estado de entrega

En números que tienen QR y API oficial juntos, la burbuja que pasó por la API oficial recibe la marca discreta API. Los mensajes corregidos muestran editada (pase el mouse para ver quién la editó).

Formato

El formato de WhatsApp se muestra aplicado en la pantalla: *negrita*, _cursiva_, ~tachado~, ```monoespaciado``` y `código`. Al escribir, use las mismas marcas: el cliente lo recibe con formato.

Medios y tarjetas

Mensaje eliminado

Cuando el cliente (o alguien del equipo) elimina un mensaje para todos en WhatsApp, la burbuja sigue visible para el equipo con un fondo propio y la etiqueta Mensaje eliminado. La ayuda explica: El cliente ya no ve este mensaje en WhatsApp. El contenido queda guardado aquí para el equipo.

Acciones en un mensaje

Pase el mouse sobre la burbuja: la flecha en la esquina abre el menú del mensaje y el botón redondo al lado abre las reacciones.

Compositor de mensajes

La barra al pie de la conversación reúne todo lo necesario para escribir al cliente.

Envío sin espera

Al presionar Enter, el campo se vacía de inmediato y el mensaje aparece como burbuja provisional con el reloj. Puede seguir escribiendo: los mensajes siguen en una cola y llegan al cliente en el orden en que se escribieron. Si el envío es rechazado antes de registrarse, el texto vuelve al campo para no perderse. Si el canal falla después de registrarse, la burbuja queda en el historial con el ícono de error, lo que evita un reenvío duplicado.

Borradores

El texto que usted deja en el campo queda guardado por conversación mientras la página esté abierta: cambie de conversación y vuelva, y el borrador sigue allí.

Cuando el campo queda bloqueado

En un número con QR y API oficial, si el QR está desconectado y la ventana de 24 horas está cerrada, el campo sigue libre, pero la franja avisa que el QR debe reconectarse en Conexiones para que el texto libre llegue, o que puede enviar una plantilla aprobada.

Sugerencia de la asistente

Cuando la IA trabaja en modo sugerencia, aparece una tarjeta Sugerencia de la asistente encima del compositor con el texto propuesto (y, cuando corresponde, la recomendación de transferir o cerrar). Usar lo envía, Editar lleva el texto al campo y Descartar elimina la sugerencia. Vea Inteligencia artificial.

Respuestas rápidas con la "/"

Las respuestas rápidas son textos listos registrados en Catálogos. En el compositor, entran con la barra.

1. Con el campo vacío, escriba /. Se abre la lista de las respuestas rápidas disponibles, cada una con el atajo y el comienzo del texto.
2. Siga escribiendo para filtrar: la búsqueda busca en el atajo y también en el texto. Aparecen hasta 8 resultados.
3. Use las flechas hacia arriba y hacia abajo para elegir y Enter o Tab para insertar (o haga clic). Esc cierra la lista.
4. El texto entra en el campo con las variables ya reemplazadas. Revíselo, ajústelo si quiere y envíelo.

Variables

El reemplazo ocurre en el momento de insertar, con los datos de la conversación abierta: no se consulta ningún registro del ERP ni de un sistema externo.

Cuáles aparecen

Aparecen las respuestas rápidas de Todos los departamentos, las del departamento de la conversación y las de su departamento. La lista solo se abre cuando la barra es el primer carácter del campo y el texto todavía es corto, de una sola línea.

Corrector ortográfico

El compositor tiene un corrector ortográfico que se ejecuta en el propio servidor de ChatISP, sin depender del diccionario del navegador. Usa el idioma del agente (portugués, inglés o español).

• Justo después de que usted deja de escribir, las palabras desconocidas reciben un subrayado ondulado rojo.
• Haga clic en la palabra marcada para ver hasta cinco sugerencias. Hacer clic en una sugerencia reemplaza la palabra en el texto.
• Agregar al diccionario enseña la palabra a todo el sistema: deja de marcarse para todos (Palabra agregada al diccionario.).
• Los enlaces, correos electrónicos, siglas en mayúsculas y nombres propios en medio de la frase no se marcan.

La lista de palabras aceptadas también se puede editar en Configuración (Corrector ortográfico: palabras aceptadas, una por línea). Los términos del vocabulario de la transcripción ya cuentan como aceptados.

El texto que el agente envía al cliente alimenta la tarjeta de ortografía por agente en Informes. Los mensajes internos y los de la IA quedan fuera.

Adjuntos y audio grabado

Enviar archivos

1. Haga clic en el clip (Adjuntar archivo), pegue una captura de pantalla con Ctrl+V en cualquier punto de la pantalla o arrastre archivos a la ventana.
2. Se abre la ventana Adjuntar archivo con la vista previa (imagen) o el nombre y el tamaño del archivo, y el campo Leyenda (opcional).
3. Haga clic en Enviar.

• Límite de 45 MB por archivo (Archivo por encima del límite de 45MB.). Leyenda de hasta 1.024 caracteres.
• Las imágenes (JPEG, PNG, WebP, GIF), los videos (MP4, 3GP) y los audios salen como medios de WhatsApp; los demás archivos salen como documento. Los programas ejecutables se rechazan (Tipo de archivo no soportado.).
• Al soltar varios archivos, cada uno abre su ventana en secuencia (hasta 10 a la vez).
• La captura pegada recibe un nombre con fecha y hora (por ejemplo, captura-AAAAMMDD-HHMMSS.png).
• Al arrastrar, la pantalla muestra Suelte para enviar a seguido del nombre del cliente y el protocolo. Sin conversación abierta: Abra una conversación para enviar archivos; sin poder escribir: Asuma la atención para enviar archivos.

Grabar una nota de voz

1. Con el campo vacío, haga clic en Grabar audio. La primera vez, el navegador pide permiso para usar el micrófono.
2. El cronómetro muestra el tiempo grabado. La grabación se detiene sola a los 5 minutos.
3. Haga clic en Detener grabación para escuchar la vista previa antes de enviar, o en Enviar directamente (detiene y envía). Descartar grabación (papelera) la borra sin enviar.

ChatISP convierte la grabación al formato de nota de voz de WhatsApp, con la forma de onda, para que suene en el celular del cliente como si se hubiera grabado en la aplicación. Si el micrófono no está accesible: No fue posible acceder al micrófono. Revise el permiso del navegador.

Audios: reproductor y transcripción

Reproductor

• Botón de reproducir y pausar, forma de onda con un cursor que se puede arrastrar para saltar partes, y el tiempo transcurrido.
• Píldora de velocidad con 1x, 1,5x y 2x. La elección queda guardada en el navegador y vale para todos los audios.
• Solo se reproduce un audio a la vez. Al terminar, si la próxima burbuja es otro audio todavía no escuchado, comienza solo.

Transcripción

Con Transcribir los audios de las conversaciones activado en Configuración, cada audio recibido o enviado recibe el texto justo debajo del reproductor:

• Transcribiendo con puntos animados mientras el servidor lo procesa. Los audios cortos suelen estar listos en segundos; los largos tardan más.
• Transcripción con el texto. Por encima de 180 caracteres, el texto aparece contraído con Leer más.
• Transcripción no disponible cuando no fue posible transcribir.

La IA lee lo que dijo el cliente antes de responder, y el Copiar de la burbuja copia la transcripción. El Vocabulario de apoyo a la transcripción, también en Configuración, ayuda a escribir correctamente los nombres del proveedor, planes, equipos y barrios. Con la traducción automática activada, el bloque de los audios recibidos muestra la traducción.

Notas internas y mensaje interno

ChatISP tiene dos formas de registrar algo que el cliente nunca ve:

Notas del cliente

• En el panel del cliente, el bloque Notas internas muestra las notas del ticket abierto, con el campo Escriba una nota interna... y el botón Agregar (Enter también agrega).
• El botón Notas del cliente del encabezado abre todas las notas de todos los tickets de ese teléfono, de la más reciente a la más antigua, con el protocolo de cada una (Este ticket para las del actual). Así, la anotación hecha en un ticket antiguo sigue a la vista de quien atiende hoy.
• Quien escribió puede Editar y Eliminar su propia nota; quien supervisa puede modificar todas. Una nota modificada muestra editada.

Transferir y compartir

El botón Transferir del encabezado abre la ventana Transferir conversación. El primer campo, Qué hacer, elige entre dos operaciones.

Transferir la atención

1. Elija la Cola del departamento, el Agente o ambos. Con solo el departamento, el ticket vuelve a la cola de ese departamento (y la distribución automática, si está activada, lo entrega a alguien). Con un agente, este pasa a ser el nuevo responsable de inmediato y recibe la alerta de conversación asignada.
2. Deje activado Avisar al cliente con el mensaje de abajo para que el cliente reciba el aviso, o desactívelo para que el mensaje quede solo en el historial como nota interna.
3. Ajuste el Mensaje, que viene completado con el Mensaje predeterminado de transferencia de Configuración. Variables aceptadas: {destino}, {atendente}, {departamento}, {protocolo} y {nome}.
4. Haga clic en Transferir.

La lista de agentes solo incluye a quienes actúan en la conexión de la conversación: transferir a alguien que no la vería daría como resultado Este agente no actúa en la conexión de esta conversación. Transferir también saca el ticket de la automatización y deshace el uso compartido.

Compartir con otro agente

Suma a un colega para ayudar sin cambiar al responsable: Ambos ven y responden los mensajes; el responsable sigue siendo el mismo.

• Exige un ticket ya en atención, con responsable (asúmalo primero).
• El mensaje sugerido es {destino} se unió a la atención para ayudar. Pueden seguir por aquí mismo., con el mismo selector para avisar al cliente.
• La lista Compartido con muestra quién ya participa, con el botón Eliminar.
• El participante ve la conversación en Mías, escribe, recibe las alertas y pone en cero el punto de no leídos igual que el responsable.

Pregunta antes de transferir (automatización e IA)

Cuando es la automatización o la IA la que deriva al cliente al equipo, es posible preguntarle antes si necesita algo más, para que resuelva todo en una sola atención en lugar de caer en la cola sin poder pedir nada más. En el flujo, esto es la opción Preguntar si el cliente necesita algo más antes de transferir de la etapa Transferir (vea Flujos); en la IA, una opción de Configuración (vea Inteligencia artificial). La transferencia manual desde el panel ocurre de inmediato.

Esperando respuesta del cliente

Muchas atenciones se detienen a la espera del cliente: probar la conexión después de reiniciar el router, enviar un comprobante, volver a casa. Esa espera no es tiempo de trabajo del agente, y ChatISP permite sacarla de la cuenta.

1. Responda al cliente primero: el último mensaje de la conversación (sin contar los internos) debe ser suyo. De lo contrario: Responda al cliente primero: el último mensaje de la conversación debe ser suyo.
2. En el menú Más acciones, haga clic en Esperar respuesta del cliente. Aparece Listo: el tiempo de atención queda en pausa hasta que el cliente responda.
3. El distintivo del encabezado pasa a En espera, el reloj de arena aparece en el encabezado, en la lista y en el kanban, y el reloj se congela atenuado.
4. La espera termina sola cuando el cliente responde, cuando se cierra el ticket o cuando usted hace clic en Cancelar espera de respuesta.

Qué cambia durante la espera

• El reloj de la atención y los promedios de tiempo de Informes y de la Visión general descuentan la espera. Los promedios consideran solo la parte que cae dentro del horario de atención.
• El barrido de cierre por inactividad omite el ticket: no se cierra mientras espera.
• La línea de tiempo registra cada inicio y fin de espera, y el resumen muestra Esperando al cliente separado del Tiempo de atención.
• Si el cliente responde fuera del horario, ChatISP puede confirmar la recepción e informar cuándo vuelve el equipo, según la tarjeta Esperando respuesta: el cliente contesta fuera del horario de Configuración.

No cerrar por inactividad

Cuando el cierre automático por inactividad está activado en Configuración (tarjeta Cola e inactividad), el menú Más acciones incorpora No cerrar por inactividad. Protege solo este ticket del cierre automático (distintivo de escudo en el encabezado), sin pausar el reloj. Volver a cerrar por inactividad lo reactiva y reinicia el conteo desde cero. Los dos recursos conviven: use la espera de respuesta cuando el tiempo no deba contar, y la protección cuando solo quiera evitar el cierre.

Mensajes programados, plantillas y traducción

Programar un mensaje

1. En el menú Más acciones, haga clic en Programar. La ventana Programar mensaje ya trae lo que estaba en el campo de texto.
2. Elija Enviar el (fecha y hora, al menos un minuto en el futuro; el valor predeterminado es dentro de una hora) y ajuste el Texto.
3. Deje activado Cancelar si el cliente responde antes para que el mensaje no salga si el cliente escribe primero.
4. Haga clic en Programar.

Los pendientes aparecen en el bloque Mensajes programados del panel del cliente, con el botón de cancelar. A la hora indicada, el mensaje sale en su nombre y entra en la línea de tiempo como Mensaje programado.

Enviar plantilla (API oficial)

En números con API oficial, Plantilla (menú Más acciones) o Enviar plantilla (franja de la ventana de 24 horas) abre las plantillas aprobadas de la cuenta, con campos para las variables y vista previa. Sin plantillas aprobadas, la ventana explica que se crean en el Administrador de WhatsApp de Meta y ofrece Gestionar en Meta. Detalles en Conexiones.

Traducción automática

Para atender a un cliente que escribe en otro idioma, haga clic en Activar traducción automática en el encabezado:

• Los mensajes recibidos aparecen traducidos a su idioma, con la marca Traducido; haga clic en ella para compararlos con el Mensaje original. Al activarla, los últimos mensajes recibidos también se traducen.
• Lo que usted escribe sale traducido al idioma del cliente, detectado a partir de sus mensajes. En el panel queda su texto original.
• Si el idioma del cliente todavía no se conoce, o la traducción falla, el mensaje sale tal como se escribió.

Cerrar la atención

1. Haga clic en Cerrar (X roja) en el encabezado.
2. Si hay motivos de cierre registrados, elija uno en los botones de Motivo (un clic). Ninguno existe y ya viene marcado cuando el motivo no es obligatorio.
3. Si hay un mensaje de cierre configurado, decida en el selector Enviar mensaje de cierre (activado por defecto). Desactivado, la conversación se cierra sin enviar nada más en el chat.
4. Confirme en Cerrar. Aparece Conversación cerrada.

Sin motivos registrados y sin mensaje de cierre, el cierre pide solo la confirmación ¿Cerrar esta conversación?.

Qué ocurre al cerrar

Nueva atención a partir de un ticket cerrado

En un ticket cerrado, el botón Nueva atención pregunta ¿Abrir una nueva atención con este contacto? Se generará un nuevo protocolo y el ticket quedará contigo. No se envía nada al cliente; usted escribe cuando quiera. Si el contacto ya tiene un ticket en curso, se abre en la pantalla en lugar de crear otro (Este contacto ya tiene una atención en curso; se abrió en pantalla.). La conexión del número debe estar conectada.

Iniciar una conversación con un número

El agente también puede contactar primero al cliente. El botón + (Nueva conversación) en la parte superior de la lista abre la ventana de atención activa.

1. Elija la Conexión (solo aparecen las conectadas y en las que usted actúa; un número con QR y API oficial aparece una sola vez, como WhatsApp (QR) + API oficial).
2. Opcional: en Buscar en el registro, escriba el nombre, el login o el teléfono del cliente (a partir de 3 caracteres). La lista muestra hasta 12 resultados del registro del ERP y de quienes ya conversaron con la central (ya conversó por aquí); hacer clic completa el teléfono y el nombre.
3. Complete el Teléfono con el código de país y el código de área (por ejemplo, 5544999990000) y, si quiere, el Nombre.
4. Escriba el Texto. En una conexión solo con API oficial, el campo se convierte en la elección de una Plantilla aprobada, porque fuera de la ventana de 24 horas es la única forma de hablar primero.
5. Haga clic en Enviar. La conversación se abre en la pantalla con usted como responsable.

• Si el número ya tiene un ticket abierto, el mensaje entra en él en lugar de abrir otro. Si ese ticket está en atención con otro colega, aparece Este número ya está en atención con otro agente. (quien supervisa puede continuar).
• La tarjeta del contacto compartido por el cliente tiene el botón Mensaje, que abre esta misma ventana ya completada.
• La pantalla Contactos tiene el acceso directo Nueva atención por contacto. Vea Contactos.

Para envíos masivos, use Automatización de envíos.

Panel del cliente

El botón Cliente del encabezado abre la columna de la derecha, debajo de la barra de la conversación. El botón de flechas dobles (Expandir panel) ensancha la columna, y la elección queda guardada en el navegador. De arriba hacia abajo:

• Cliente: departamento, agente, quién está en el uso compartido, motivo (en el ticket cerrado) y las etiquetas, con el botón Etiquetas de la conversación para marcar y desmarcar.
• Mensajes programados pendientes.
• Situación del abonado: registro del ERP, finanzas con facturas, red (conexión, señal, equipo, topología), acciones como reiniciar el equipo, editar el Wi-Fi y el desbloqueo en confianza, y el vínculo manual de registro.
• Agenda y Órdenes de servicio del cliente, con accesos directos para crear.
• Notas internas del ticket.

La situación del abonado, las facturas y el vínculo de cliente están documentados en Ficha del cliente.

Modo atención

El Modo atención (menú Atención) es la pantalla dedicada de trabajo: kanban y chat, sin el resto del sistema alrededor. Es adonde va quien no tiene el permiso de supervisión, y el gestor también puede usarlo.

Riel de la izquierda

El botón de menú en la parte superior del riel expande los íconos con los nombres al lado; la elección queda guardada en el navegador.

Panel (kanban)

La parte superior muestra el título Atención con la fecha, el selector Simple / Alto rendimiento, el botón Filtros, su nombre y el tema. Debajo, cinco tarjetas de resumen y cinco columnas:

Los tickets abiertos aparecen siempre, sin importar el día en que comenzaron; la fecha filtra solo los cerrados. Hacer clic en una tarjeta de resumen desplaza hasta la columna (útil en pantallas más pequeñas). Cada tarjeta del kanban muestra foto o inicial, nombre, protocolo, no leídos, reloj de arena de la espera de respuesta, tiempo desde el último mensaje, vista previa (o, en los cerrados, el título y el resumen de la IA), departamento, agente o Sin responsable y la fecha de apertura o de cierre. Hacer clic en la tarjeta abre la conversación. El tablero se actualiza cada 5 segundos.

Filtros del kanban

El botón Filtros abre Filtrar conversaciones con Buscar conversación, Departamento, Agente y Cerrados el (con el acceso directo Hoy). Nada cambia hasta hacer clic en Aplicar filtros; Limpiar filtros limpia el borrador y vuelve la fecha a hoy. El botón muestra cuántos filtros están aplicados. Los filtros no quedan guardados: al recargar la página, el tablero vuelve a hoy y sin filtros. Si está siguiendo el día de hoy, el tablero cambia de día solo a la medianoche.

Los agentes sin supervisión ven en el kanban la cola, la IA y la automatización de todos, más sus propios tickets (incluidos los cerrados).

Escenario Alto rendimiento En evolución

El modo Alto rendimiento reemplaza el kanban por un escenario de pantalla completa para quien atiende a varios clientes al mismo tiempo. Las atenciones en curso se convierten en hexágonos en una colmena, y cada una que usted abre se convierte en una tarjeta de chat móvil y redimensionable, varias en la misma pantalla.

Cómo activarlo

• En la parte superior del modo atención, haga clic en Alto rendimiento en el selector Modo del panel. La elección queda guardada en su perfil y vuelve seleccionada la próxima vez.
• La opción solo aparece en pantallas de al menos 1024 píxeles de ancho. En una pantalla más pequeña, la página muestra el modo Simple, sin borrar su preferencia, que vuelve a valer en la pantalla ancha.

La colmena

• Cada hexágono muestra la foto del cliente (o la inicial) y un anillo en el color del estado: en atención, en espera, en automatización, con la IA. Los cerrados no entran en el escenario.
• Indicador de no leídos; en la cola, el tiempo de espera, que se pone rojo después de 30 minutos; puntos cuando el cliente está escribiendo.
• Al pasar el mouse se muestra una tarjeta con los datos de la atención. La leyenda en la esquina inferior cuenta cada estado; hacer clic en un ítem resalta solo ese estado.
• Los filtros del botón Filtros también valen para el escenario. Sin atenciones: Ninguna atención en curso.
• Al abrir la primera tarjeta, la colmena se acopla a un borde (a la izquierda por defecto). El menú de la colmena elige el lado (Acoplar a la izquierda, arriba, a la derecha, abajo) y el tamaño de los hexágonos (P, M, G).

Las tarjetas

• La tarjeta es el chat completo, con encabezado, compositor y todas las acciones descritas en esta página.
• Arrástrela por el encabezado del chat; cambie su tamaño por los bordes y las esquinas (mínimo de 320 por 300 píxeles). Las tarjetas se ajustan a los bordes y a las vecinas.
• El botón de maximizar ocupa el área libre o vuelve al tamaño anterior; la X cierra la tarjeta (la atención continúa, solo sale del escenario).
• Mientras usted no las mueva, las tarjetas se dividen solas el área libre. Después de mover o redimensionar una tarjeta, la disposición pasa a ser suya; Organizar vuelve a aplicar la división automática y Cerrar todas cierra las tarjetas.
• El escenario admite 12 tarjetas: Cierre una atención para abrir otra: el escenario admite 12 tarjetas.
• La tarjeta seleccionada tiene el borde resaltado. Cuando el cliente escribe en una tarjeta que no está seleccionada, la tarjeta y el hexágono parpadean, y el mensaje solo se marca como leído cuando usted selecciona la tarjeta.
• Atajos: Alt+flecha abajo y Alt+flecha arriba pasan de tarjeta en tarjeta; Alt+1 a Alt+9 van directo a una tarjeta.
• Al recargar la página en la misma pestaña, las tarjetas vuelven a donde estaban.

Riel del cliente

A la derecha, el riel del cliente muestra los datos de la tarjeta seleccionada. Cerrado, es una barra de íconos (Suscriptor, Facturas, Red, Órdenes de servicio, Agenda, Notas internas, Historial) con marcas y un resumen al pasar el mouse; hacer clic en un ícono abre el panel en esa sección. Abierto, los botones Panel más grande, Panel más pequeño y Contraer ajustan el ancho.

Supervisión

Quien tiene el permiso Supervisar todas las conversaciones acompaña a todo el equipo:

• La pantalla Conversaciones se abre en la Visión general, el panel de indicadores de la atención (vea Informes e indicadores). Un enlace directo de conversación, como el de una OS, abre el chat.
• Todos los filtros muestran las conversaciones de todo el equipo, incluidas las cerradas y las que están con otros agentes.
• Puede escribir en cualquier ticket abierto sin convertirse en responsable, enviar mensajes internos de orientación y transferir cualquier conversación (incluso a sí mismo).
• Puede eliminar para todos cualquier mensaje enviado por el canal QR y editar o eliminar las notas internas de cualquier persona.
• Echar un vistazo a una conversación no borra el punto de no leídos de quien atiende, y las conversaciones en atención de otros no hacen sonar alertas para el supervisor.
• El botón Llamar a un colega, en la parte superior de la lista, muestra quién está disponible en el equipo y llama sin salir de la pantalla (vea Equipo).

Pantalla Contactos

La pantalla Contactos (menú Atención) reúne a todas las personas que ya hablaron con la central, una por teléfono, con la cantidad de atenciones, el vínculo con el cliente y la ficha completa. No es un registro aparte: se construye a partir de las conversaciones, y las variaciones del mismo número con y sin el noveno dígito cuentan como un solo contacto.

Indicadores

Contactos, Atenciones, Con cliente vinculado y Nuevos en los últimos 30 días. Los indicadores cuentan toda la base que usted puede ver, sin considerar la búsqueda ni los filtros.

Lista

• Búsqueda Buscar por nombre o teléfono, filtro Cliente: todos / Con cliente vinculado / Sin cliente vinculado y orden Más recientes, Más atenciones o Por nombre.
• Columnas Contacto, Cliente (el registro vinculado o Sin vínculo), Atenciones, En curso, Primer contacto y Última atención.
• La lista carga más contactos sola a medida que usted se desplaza.
• Acciones por fila: Nueva atención y Editar nombre del cliente.

Ficha del contacto

Hacer clic en el contacto abre la ficha con los conteos de atenciones, órdenes de servicio y notas internas y el Historial de atenciones, con el título, el resumen, el estado, el agente y el motivo de cada ticket. Hacer clic en un ticket abre la atención. El pie repite Editar nombre del cliente y Nueva atención.

Nueva atención desde el contacto

Abre un nuevo protocolo por la última conexión usada con el contacto y lo deja con usted, sin enviar nada al cliente. Si ya tiene un ticket en curso, se abre ese ticket. Sin conexión disponible: Ninguna conexión disponible para hablar con este contacto. Conecte el número en Conexiones e inténtelo de nuevo.

Preguntas frecuentes