Órdenes de servicio

Qué son las órdenes de servicio

La orden de servicio (OS) es el registro de una demanda que necesita salir de la conversación con el cliente y pasar por otra persona o sector del proveedor de internet: una visita técnica, una reparación de red, una instalación, un ajuste de factura, una verificación interna en el sistema. Mientras la atención por WhatsApp se ocupa de la conversación, la OS se ocupa del trabajo que viene después de ella, con responsable, plazo e historial propios. Cuando el proveedor activa la integración, la OS puede nacer también en el ERP y seguirse desde allá (vea En el ERP del proveedor).

El módulo está en el menú lateral, en la sección de atención, en Órdenes de servicio, con el subtítulo Órdenes de servicio abiertas desde una atención o sueltas, organizadas por etapa. Todo usuario conectado accede a la pantalla; lo que cambia entre las personas es lo que cada una puede editar (vea Quién puede qué).

Conceptos principales

La pantalla de órdenes de servicio

La pantalla está dividida en tres franjas: la barra de búsqueda y filtros arriba, las tarjetas de resumen justo debajo y, por último, el tablero (o la lista) con las OS.

Tarjetas de resumen

Las cinco tarjetas muestran la situación general y funcionan como acceso directo: hacer clic en una de ellas aplica el filtro correspondiente.

Pestañas de situación

Justo al lado de la búsqueda están las pestañas que definen qué OS aparecen. Los números al lado de cada pestaña acompañan a las tarjetas de resumen.

Búsqueda y filtros

• Buscar por número, título, cliente o protocolo: busca en el número de la OS, en el título, en la descripción, en el nombre y en el teléfono del cliente, en la dirección y en el protocolo de la atención vinculada. La búsqueda se dispara sola mientras usted escribe.
• Tipo, Prioridad y Equipo: listas que restringen el tablero a un tipo, a una prioridad o a un departamento.
• Desde y Hasta: período de apertura de la OS. En la pestaña Concluidos, el período pasa a valer por la fecha de conclusión. Cuando usted informa un período, la ventana automática de concluidos recientes deja de valer y mandan las fechas elegidas.

Tablero y lista

En el extremo derecho de la barra, los botones Tablero y Lista alternan la forma de visualización. La elección queda guardada en el navegador.

• Tablero: una columna por etapa activa, en el orden configurado, con el nombre, el color y el conteo de OS de cada una. Una columna sin OS muestra Nada por aquí.
• Lista: una tabla con número, Título, Etapa, Tipo, Prioridad, Responsable, Cliente, Plazo y Última actividad. Útil para revisar muchas OS a la vez.

En las dos formas, las OS aparecen ordenadas por prioridad (urgente primero) y, dentro de la misma prioridad, por la actividad más reciente. El tablero se actualiza solo cada 15 segundos mientras la pantalla está visible y no hay ninguna ventana abierta encima; el botón Actualizar fuerza la consulta al instante.

La tarjeta de la OS

Cada tarjeta del tablero resume la OS sin necesidad de abrirla:

• número, prioridad y situación del plazo (Quedan, Vencido hace, Concluido en plazo y similares);
• título, tipo y nombre o teléfono del cliente;
• responsable (o Sin responsable), cantidad de comentarios y de adjuntos y hace cuánto fue la última actividad.

Haga clic en la tarjeta (o selecciónela y presione Enter) para abrir el detalle de la OS. Para abrir una OS directamente por enlace, use la dirección de la pantalla de órdenes de servicio con el parámetro ?ticket= seguido del código interno de la OS; los avisos y las notas del chat ya llevan a la OS correcta.

Abrir una OS

Hay dos caminos manuales para abrir una OS. Los campos son los mismos en los dos; la diferencia es que la OS abierta desde una conversación ya nace vinculada a ella y al cliente del ERP identificado en ella.

Desde la pantalla de órdenes de servicio

1. Abra Órdenes de servicio en el menú lateral.
2. Haga clic en Nueva OS, en la parte superior de la página.
3. Complete el Título (obligatorio) y los demás campos que tengan sentido.
4. Haga clic en Nueva OS al pie de la ventana. El sistema confirma con el mensaje OS OS-000123 abierta. (con el número generado).

Desde una atención

1. Con la conversación abierta, haga clic en el botón Más acciones (tres puntos) del encabezado del chat.
2. Elija Abrir OS desde esta atención. La opción también aparece en conversaciones ya cerradas.
3. La ventana abre con la tarjeta Atención vinculada (protocolo, nombre y teléfono del cliente) y con Cliente y Teléfono ya completados a partir de la conversación.
4. Si la conversación tiene fotos, documentos, audios o videos, aparece el bloque Archivos de la atención: haga clic en las miniaturas que deben entrar como adjunto de la OS (Selecciona cuáles deben entrar como adjuntos de la OS.). No es necesario descargarlos y enviarlos de nuevo.
5. Complete los campos y haga clic en Nueva OS.

Al abrir la OS a partir de una conversación, ocurren tres cosas en la atención: el chat recibe la línea interna OS OS-000123 abierta desde esta atención: seguida del título; la línea de tiempo de la conversación registra el evento; y, con la IA configurada, el sistema le pide a la IA un resumen de la atención para la OS (vea Resumen de la atención por la IA).

Campos de la OS

Toda OS nueva entra en la primera etapa activa de naturaleza Inicial (entrada). Si ninguna etapa inicial está activa, el sistema usa la primera etapa activa del tablero.

Órdenes de servicio abiertas por la IA y por el Copiloto

IA de la atención

La IA que responde a los clientes puede abrir OS por sí sola. El recurso viene desactivado y se activa en Configuración, pestaña Atención, con el interruptor La IA puede abrir órdenes de servicio internas: Cuando no pueda confirmar la causa de un problema, la IA registra una OS para el sector más adecuado (o abierta para todo el equipo) y avisa al cliente de que el equipo verificará y responderá, en vez de opinar sobre la causa.

Cómo se comporta la IA con el recurso activado:

• Abre una OS solo cuando necesita una verificación interna que nadie resuelve en vivo en esa conversación, en lugar de suponer la causa.
• Elige el tipo por el nombre entre los tipos activos registrados; con ello la OS va al equipo de ese tipo. Ante la duda, la deja sin tipo y la OS queda abierta para todo el equipo.
• Escribe un título y una descripción con lo que el cliente relató y lo que ya se verificó, y avisa al cliente de que el equipo verificará y responderá, sin prometer plazo ni resultado.
• Abre como máximo una OS por atención. Si la atención ya tiene una OS abierta, solo informa que el equipo ya está verificando.
• La OS nunca reemplaza a la atención: si el cliente está en la conversación esperando una respuesta que la IA no tiene, ella transfiere a un agente en lugar de abrir una OS, y abrir una OS no cierra la conversación.
• Si la creación falla por cualquier motivo, la conversación va a la cola humana, sin enviarle al cliente el mensaje de que se abrió la OS.

La OS abierta por la IA muestra IA en Origen y Sistema en Abierto por. La conversación recibe la línea interna de registro, como en cualquier OS abierta desde una atención. La apertura por la IA vale solo cuando ella responde al cliente; en el modo de sugerencias al agente no abre OS. Si el tipo elegido por la IA tiene la postura Siempre: se abre en el ERP también y el cliente está identificado en el ERP, la OS nace también en el ERP; la IA solo confirma al cliente lo que el ERP confirmó.

Más detalles sobre el comportamiento de la IA en IA en la atención.

Copiloto

El Copiloto, asistente que trabaja dentro del panel, también ve las OS: lista OS con filtros, detalla una OS por el número, abre OS (vinculadas a la conversación cuando el pedido nace de una atención) y comenta en la línea de tiempo. Las OS abiertas por él muestran Copiloto en Origen. Vea Copiloto.

Detalle de la OS

El detalle abre en una ventana ancha, dividida en dos columnas. El título de la ventana trae el número y el título de la OS.

Columna principal

• Encabezado: número (con Copiar número), etapa, tipo, prioridad y situación del plazo.
• Descripción: el texto de la OS. Quien puede editar ve el lápiz Editar OS, que abre una ventana para cambiar Título, Cliente, Teléfono, Dirección y Descripción.
• Atención vinculada: protocolo, situación de la conversación, nombre y teléfono del cliente, con los botones Ver atención (abre el Historial de la atención, con los últimos 200 mensajes de la conversación) y Abrir la conversación (lleva al chat). Una OS sin vínculo muestra OS suelta, sin atención vinculada.
• En el ERP: justo debajo de la atención vinculada, lo que la OS tiene en el ERP del proveedor: número, situación, técnico, agendamiento, última consulta y los botones Consultar ahora, Abrir en (nombre del ERP) e Intentar de nuevo. Una OS solo interna muestra Esta OS existe solo aquí. Vea En el ERP del proveedor.
• Resumen de la atención por la IA: el informe generado por la IA, descrito más abajo.
• Línea de tiempo: todo lo que ocurrió en la OS, en orden, con la caja de comentario al final.

Cualquier persona que se ocupa de la OS puede leer el historial de la atención vinculada con el botón Ver atención, aunque no sea el agente de esa conversación.

Columna lateral

• Botones de acción: Asumir (cuando usted no es el responsable), Resolver (para quien puede editar) y, en una OS concluida, Reabrir.
• Campos editables en el mismo lugar: Etapa, Responsable, Prioridad, Tipo, Equipo y Plazo. Cada cambio se guarda al instante, con la confirmación OS actualizada., y se convierte en una línea en la línea de tiempo.
• Cliente y Dirección, cuando se informaron.
• Datos de registro: Abierto por, Abierto el, Origen, Última actividad y, después de la conclusión, Resuelto el.

Los campos que usted no tiene permiso para cambiar aparecen deshabilitados.

Línea de tiempo

Cada evento muestra quién lo hizo (Usted, el nombre del colega, Sistema o la IA) y hace cuánto tiempo. Los eventos registrados son:

Comentarios y adjuntos

1. Escriba en la caja Escriba una actualización para el equipo (el cliente nunca la ve).
2. Para adjuntar, use Adjuntar archivo, arrastre archivos al área o pegue una imagen con Ctrl+V (Pegue imágenes con Ctrl+V, arrastre o elija archivos (hasta 45 MB cada uno).). Una imagen pegada sin nombre recibe un nombre con fecha y hora.
3. Haga clic en Comentar o use Ctrl+Enter.

Con texto, el comentario se guarda primero y los archivos quedan asociados a él. Solo con archivos, cada archivo se convierte en un evento de adjunto. Los archivos elegidos se mantienen tras cambios de etapa o prioridad hechos antes de comentar.

El formato se verifica por el contenido del archivo, no por la extensión del nombre. Las imágenes aparecen como miniatura en la línea de tiempo; los demás archivos aparecen con el nombre y el tamaño y se abren en una nueva pestaña.

Resumen de la atención por la IA

Cuando la OS tiene una atención vinculada y la IA está configurada, el sistema le pide a la IA un informe de la conversación para quien se ocupará de la OS. Mientras se prepara el resumen, el bloque muestra La IA está generando el resumen. Aparece aquí en instantes. y la ventana verifica sola durante algunos minutos hasta que llega.

• El resumen se pide en la apertura de la OS y puede generarse con la conversación todavía en curso. Los mensajes solo con multimedia (por ejemplo, la foto del problema sin leyenda) también cuentan como contenido de la conversación.
• Cuando la atención se cierra, las OS todavía abiertas de esa conversación reciben un resumen nuevo, que cubre la conversación entera.
• El botón Actualizar, al lado de la fecha del resumen, pide un resumen nuevo en cualquier momento.
• Si un resumen nunca llegó (por ejemplo, la IA no estaba disponible en el momento de la apertura), abrir el detalle de la OS lo pide de nuevo, sin que usted tenga que hacer nada.

Debajo del resumen de la OS también puede aparecer el bloque Resumen de la atención (generado al cerrar), que es el resumen que recibe la propia conversación cuando se cierra.

Mover la OS entre etapas

Hay tres formas de cambiar la etapa de una OS:

• Arrastrar la tarjeta en el tablero a otra columna (Arrastre la tarjeta a otra etapa.). La tarjeta cambia de columna al instante; si el servidor rechaza el cambio o la red falla, vuelve a la columna original y aparece un aviso. Solo se pueden arrastrar las OS que usted puede editar.
• Cambiar el campo Etapa en la columna lateral del detalle.
• Usar los botones Resolver (lleva a la primera etapa de naturaleza resuelto) y Reabrir (lleva a la etapa inicial).

Desde el detalle, mover a una etapa final abre una ventana Mover a con el campo Comentario (opcional), para registrar lo que se hizo. El comentario entra en la línea de tiempo junto con el cambio.

Qué hace el sistema en cada movimiento

Cuando la OS tiene una atención vinculada y la conversación todavía no se cerró, cada movimiento aparece en el chat como línea interna, por ejemplo OS OS-000123 movida a la etapa En ejecución por alguien. Así, quien está atendiendo al cliente sabe que la OS avanzó sin salir de la conversación.

Responsable y equipo

La OS puede estar con una persona (responsable), con un equipo (departamento) o con los dos. Una OS con equipo y sin responsable es la forma de dejar la demanda disponible para el sector: todos los de ese departamento reciben el aviso y cualquiera puede asumirla.

Asumir

El botón Asumir lo convierte a usted en el responsable. Cualquier usuario puede asumir una OS, incluso uno que ya tenga responsable. La línea de tiempo registra asumió la OS y el chat vinculado recibe OS OS-000123 asumida por usted.

Asignar a otra persona

Para elegir a otra persona en el campo Responsable, o para dejar la OS con Nadie, es necesario ser gestor de órdenes de servicio o ser el responsable actual. La persona elegida recibe un aviso por WhatsApp (vea Avisos y alertas).

Cambiar el equipo

Cambiar el Equipo de una OS sin responsable avisa al nuevo equipo, como si la OS acabara de llegarle.

Plazos y prioridad

Cómo se define el plazo

• En la apertura, prevalece el plazo informado en el campo Plazo.
• En blanco, el plazo se calcula a partir de ahora con las horas del Plazo predeterminado (horas) del tipo.
• Un tipo con plazo predeterminado cero (Cero: sin plazo automático.) genera una OS Sin plazo.
• Una OS sin tipo recibe 24 horas.
• El plazo puede cambiarse después, en el campo Plazo del detalle, por quien puede editar. Cambiar el plazo rearma el aviso de vencimiento.

Situación del plazo

Los tiempos se muestran en minutos, horas (hasta 48 h) o días. Pase el mouse sobre la indicación para ver la fecha y la hora exactas del plazo.

Plazo vencido

Una rutina automática del sistema verifica los plazos continuamente. Cuando vence el plazo de una OS abierta, ocurren dos cosas, una única vez por plazo: la línea de tiempo recibe Plazo vencido sin conclusión. y el responsable recibe un aviso por WhatsApp; sin responsable, el aviso va al equipo de la OS.

Prioridad

Las cuatro prioridades (Baja, Normal, Alta y Urgente) ordenan el tablero y la lista: urgentes primero. La prioridad predeterminada viene del tipo y puede cambiarla en cualquier momento quien puede editar.

Órdenes de servicio dentro de la atención

El agente no necesita salir de la conversación para saber si el cliente tiene algo en curso.

• Bloque Órdenes de servicio en el panel del cliente: en la columna lateral de la conversación, el bloque Órdenes de servicio lista las OS abiertas de ese cliente (buscadas por el teléfono, con y sin el noveno dígito), con etapa, tipo, plazo y el último movimiento resumido (por ejemplo, quién comentó y hace cuánto tiempo, o la situación que el ERP devolvió). Haga clic en un ítem para abrir el detalle. Sin OS abiertas, el bloque muestra Ninguna OS abierta para este cliente.
• Líneas internas en el chat: la apertura, los movimientos de etapa, los cambios de responsable, los comentarios y lo que ocurre en el ERP aparecen en la conversación vinculada como líneas internas, mientras la conversación no esté cerrada. Ejemplos: Comentario de alguien en la OS OS-000123: seguido del inicio del comentario; OS-000123 abierta también en IXC (número 4521).
• Modo atención: en el modo dedicado de atención, la pestaña Órdenes de servicio del riel lateral trae el mismo tablero sin salir de la pantalla.

Vea también Atención y Panel del cliente.

Avisos y alertas

Avisos por WhatsApp

El sistema avisa por WhatsApp a quien necesita actuar. Los avisos salen por el número del proveedor conectado a ChatISP y llegan al WhatsApp personal del usuario.

Para recibir avisos, el usuario necesita tener el WhatsApp registrado y verificado en el perfil y la opción Recibir avisos por WhatsApp activada. Los avisos para el equipo omiten a quien está en pausa. Vea Mi cuenta.

Contador en el menú y alerta sonora

El ítem Órdenes de servicio del menú muestra un contador con lo que requiere acción de usted: OS abiertas con usted más OS sin responsable de sus equipos (para los gestores de órdenes de servicio, todas las que no tienen responsable). El contador se actualiza cada 20 segundos. Cuando aumenta, el panel reproduce la alerta OS para usted o su equipo, que cada usuario puede configurar o silenciar en las preferencias de sonido.

Quién puede qué

La pantalla de órdenes de servicio está abierta a todos los usuarios conectados. El alcance de cada persona depende del permiso Gestionar órdenes de servicio, concedido en el perfil de acceso: Todos ven el tablero de órdenes de servicio. Con este permiso, edita cualquier OS, la asigna a otras personas y configura el tablero (etapas, tipos, plazos).

Para abrir una OS a partir de una conversación, el usuario necesita poder ver esa conversación. El perfil Administrador tiene acceso total y cuenta como gestor de órdenes de servicio. Vea Usuarios y perfiles.

Configurar etapas y tipos

Los gestores de órdenes de servicio ven el botón Configurar en la parte superior de la pantalla de órdenes de servicio. Abre la ventana con dos pestañas: Etapas del tablero y Tipos de OS. Los cambios valen al instante para todos y quedan registrados en la auditoría del sistema.

Etapas del tablero

Cada etapa se convierte en una columna del tablero. Haga clic en Nueva etapa o en Editar en la fila de una etapa.

Reglas de seguridad del tablero:

• El tablero necesita al menos una etapa inicial activa para recibir OS nuevas; el sistema no acepta un cambio que deje el tablero sin ella.
• Una etapa con OS no se puede eliminar (La etapa tiene OS y no se puede eliminar. Desactívela si no quiere usarla más.).

Tipos de OS

Haga clic en Nuevo tipo o en Editar en la fila de un tipo.

Eliminar un tipo que ya tiene OS no borra nada: el tipo solo queda inactivo, y las OS antiguas siguen mostrando su nombre (¿Eliminar este tipo? Si hay OS con él, el tipo solo queda inactivo.).

Lo que ya viene registrado

Una instalación nueva ya trae un tablero listo para usar, que puede cambiarse libremente:

En el ERP del proveedor

La OS de ChatISP puede nacer también en el sistema que el proveedor ya usa para el campo (IXC, Hubsoft, SGP, Gesprov o Pipesoft), y el avance de allá vuelve para acá: situación, técnico, agendamiento y conclusión. El recurso es opcional y viene desactivado: quien no activa nada sigue con la OS solo interna, exactamente como antes. La decisión es por tipo de OS, para que una visita técnica vaya al ERP y un análisis del NOC quede solo aquí.

Cómo activarlo

1. Abra Integraciones y ubique la tarjeta del ERP. Active el interruptor Órdenes de servicio en el ERP (Activado, cada tipo de OS elige si se abre también aquí.). La tarjeta pasa a mostrar Órdenes de servicio activadas. En Gesprov aparece también el aviso Solo apertura: el seguimiento queda en el ERP.; en ReceitaNet el interruptor no existe (Este ERP no tiene integración de órdenes de servicio.).
2. Abra Órdenes de servicio, haga clic en Configurar y entre en la pestaña Tipos de OS. La lista gana la columna En el ERP con la postura de cada tipo.
3. Haga clic en Editar en el tipo que debe ir al ERP y elija en En el ERP: Siempre: se abre en el ERP también o Preguntar al abrir.
4. Complete el bloque Cómo se abre en (nombre del ERP): el sistema muestra Leyendo las opciones del ERP... y carga asunto, sector, tipo, motivo o categoría directo del registro del ERP. Elija en las listas; nada se escribe a mano. Con más de un ERP activado, hay un bloque por ERP.
5. Guarde. Si faltó un campo obligatorio, la pantalla avisa Complete los campos obligatorios de (ERP) o deje este tipo como "Nunca".

Las opciones leídas del ERP quedan guardadas durante una hora; el botón Releer opciones vuelve a buscarlas al instante (útil después de crear un asunto o un sector nuevo en el ERP). Si el ERP no responde o rechaza la credencial, la pantalla muestra No fue posible leer las opciones de (ERP) seguido del motivo, y el tipo puede guardarse como Nunca: solo aquí hasta resolverlo.

Las tres posturas

La postura vale para cada ERP activado. Un tipo puede ir a un ERP y no a otro: basta completar el mapeo solo del ERP deseado.

El cliente y el contrato

La OS solo nace en el ERP cuando ChatISP sabe quién es el cliente allá. El vínculo se graba en la apertura:

• OS abierta desde una conversación: usa el abonado ya identificado en la atención (por el teléfono, por el vínculo manual o por la localización de registro hecha por la IA). El bloque En el ERP muestra el cliente y, cuando tiene más de un contrato, el campo Contrato para elegir.
• OS suelta: el bloque trae el campo Cliente en el ERP (Nombre, teléfono o login. En blanco, la OS queda solo aquí.). La búsqueda consulta el espejo del ERP; el botón Cambiar deshace la elección.
• Sin cliente identificado, la OS nace solo interna y la ventana lo explica: Ningún cliente del ERP identificado en esta atención: la OS queda solo aquí. Si el tipo no tiene mapeo para el ERP del cliente: Este tipo no está mapeado para (ERP): la OS queda solo aquí.

Quien tiene más de un ERP registrado: la OS va al ERP en el que se encontró al cliente. Cuando cada ERP atiende una base de conocimiento, vale el ERP de la base de la conexión (vea ERPs en Integraciones).

El mapeo por ERP

Cada ERP pide información diferente para abrir una OS. Toda viene de listas leídas del propio ERP al configurar el tipo (los nombres de los campos aparecen en portugués, tal como los muestra el ERP):

El título y la descripción de la OS, el nombre y el teléfono del cliente, el protocolo de la atención y quién la abrió van en el texto de la OS del ERP, para que el técnico de allá sepa de dónde vino.

Qué permite cada ERP

Qué liberar en el usuario de la API de cada ERP

Las credenciales son las mismas de la tarjeta del ERP en Integraciones. Lo que cambia es el permiso del usuario de la API allá en el ERP:

Nada de OS duplicada

Antes de abrir en el ERP, ChatISP verifica si el cliente (o el contrato) ya tiene una OS abierta allá del mismo tipo del mapeo. La ventana de crear muestra Verificando en (ERP)... y, si la encuentra, avisa Ya existe una OS abierta en (ERP), con número y fecha: La OS de aquí se ligará a la que ya existe, sin abrir otra. La OS de ChatISP nace normalmente y queda presa a la OS del ERP ya existente, con la marca Ligada a una OS que ya estaba abierta en el ERP. en el detalle y el evento ligó a la OS (número) que ya estaba abierta en (ERP) en la línea de tiempo. El seguimiento y la conclusión automática funcionan de la misma manera.

Seguimiento y conclusión automática

En los ERPs que permiten el seguimiento, el sistema consulta la OS del ERP por su cuenta: cada 2 minutos en las primeras 2 horas, cada 10 minutos hasta completar un día y después cada 30 minutos, hasta la conclusión. El botón Consultar ahora, en el bloque En el ERP del detalle, hace la consulta al instante. El bloque muestra:

• Número de la OS en el ERP (y el protocolo, cuando el ERP trabaja con los dos);
• Situación en el ERP, en el vocabulario común de ChatISP y, al lado, como la llama el ERP: Abierta, En análisis, Agendada, En ejecución, Esperando, Concluida o Sin lectura (el ERP devolvió una situación que ChatISP no conoce);
• Técnico, Agendada para y Concluida el, cuando el ERP los informa;
• Consultado: cuándo fue la última consulta con éxito; después de una falla, Último intento con el motivo.

Cada cambio de situación, de técnico o de agenda se convierte en un evento en la línea de tiempo (en IXC: Agendada) y en una línea interna en la conversación vinculada, y el bloque Órdenes de servicio del panel del cliente pasa a mostrar la situación del ERP. Cuando el ERP concluye la OS, la OS de ChatISP pasa sola a la primera etapa de naturaleza Final: resuelto, con el texto de cierre del ERP como comentario y el evento concluida en (ERP); quien la abrió recibe el aviso de conclusión como en cualquier OS. Una OS que ya estaba en una etapa final aquí no se toca.

Abrir en el ERP después, e intentar de nuevo

Una OS que nació solo interna puede ir al ERP en cualquier momento con el botón Abrir en (ERP) del bloque En el ERP del detalle, con la confirmación ¿Abrir esta OS también en (ERP)?. El botón aparece cuando el tipo tiene mapeo para el ERP y el cliente está identificado. Cuando la apertura falló, el bloque muestra No fue posible abrir en (ERP) seguido del motivo, el Último intento y el botón Intentar de nuevo; la OS sigue existiendo aquí, con el evento no consiguió abrir en (ERP) en la línea de tiempo. Ninguna falla desaparece en silencio.

Motivos de falla y qué hacer

Casos comunes

Cliente sin internet que necesita una visita

1. En la atención, después del diagnóstico, use Más acciones y Abrir OS desde esta atención.
2. Elija el tipo Visita técnica (el equipo de campo viene junto, si está configurado), informe la Dirección y describa el síntoma y la franja horaria acordada.
3. Seleccione en Archivos de la atención las fotos del equipo que envió el cliente.
4. El equipo de campo recibe el aviso, un técnico la asume, la mueve a En ejecución y, al terminar, usa Resolver con un comentario de lo que se hizo. Quien la abrió recibe el aviso de conclusión y el chat del cliente registra cada paso.

La OS no aparece en el tablero

• Verifique la pestaña activa: Míos, Mi equipo y Sin responsable muestran solo OS abiertas.
• Una OS concluida hace más de 7 días no aparece en Todos; use la pestaña Concluidos con el período correcto.
• Verifique que no haya quedado aplicado algún filtro de Tipo, Prioridad, Equipo o período.
• La etapa de la OS puede haber sido desactivada; actívela de nuevo en Configurar.

No puedo arrastrar la tarjeta

Solo las OS que usted puede editar se pueden arrastrar. Sin el permiso Gestionar órdenes de servicio, asuma la OS antes de moverla, o pídasela al responsable.

El equipo no recibió el aviso

• El tipo de la OS necesita tener equipo, y la OS necesita estar sin responsable.
• Cada miembro necesita WhatsApp verificado y Recibir avisos por WhatsApp activado; quien está en pausa no recibe avisos de equipo.
• El sistema necesita tener un número de WhatsApp conectado para enviar avisos.

Abrí la OS y no apareció en el ERP

• Abra el detalle y mire el bloque En el ERP. Esta OS existe solo aquí. quiere decir que la apertura en el ERP ni siquiera se intentó: el tipo está en Nunca: solo aquí, el interruptor Abrir también en (ERP) quedó desactivado o no había cliente del ERP identificado. Use Abrir en (ERP) para enviarla ahora.
• Si el bloque muestra No fue posible abrir en (ERP), lea el motivo en la tabla de Motivos de falla, corrija y use Intentar de nuevo.
• Verifique en Integraciones que la tarjeta del ERP esté con Órdenes de servicio activadas.

La OS apareció ligada a una OS antigua del ERP

Es la regla de no duplicar: el cliente ya tenía una OS abierta del mismo tipo en el ERP, y la OS de aquí quedó presa a ella (Ligada a una OS que ya estaba abierta en el ERP.). Si la OS antigua es de otro asunto, concluya o cancele la antigua en el ERP y abra la nueva aquí otra vez; o ajuste el mapeo del tipo a un asunto o tipo diferente en el ERP, porque la verificación compara exactamente el asunto o tipo configurado.

La OS en Gesprov no se actualiza

Es lo esperado. Gesprov acepta la apertura del "chamado" y devuelve el protocolo, pero no ofrece consulta por integración; por eso el bloque muestra Gesprov no permite hacer el seguimiento de la OS por integración. Haga el seguimiento allá. y no hay Consultar ahora. Cuando el equipo concluya el "chamado" en Gesprov, concluya la OS aquí con Resolver.