Copiloto

Qué es el Copiloto

El Copiloto es un especialista en el propio ChatISP integrado al panel. Conoce las pantallas, los estados de una conversación, los flujos, las campañas, las conexiones y la configuración, y ayuda de tres formas:

• Responde y explica: "¿qué es la ruleta?", "¿por qué esta conversación está en la cola?", "¿dónde configuro el horario de atención?".
• Consulta y actúa internamente: lista conversaciones y órdenes de servicio, muestra la ficha completa de un cliente, transfiere o cierra una conversación, abre y comenta OS, programa compromisos en la agenda.
• Opera la pantalla con usted: navega hasta la página correcta, señala dónde está cada cosa, hace clic y completa campos de configuración explicando lo que está haciendo.

No lo confunda con la asistente que atiende al cliente por WhatsApp: el Copiloto conversa con usted, dentro del panel, y nunca habla con el cliente por cuenta propia. El único camino para que un mensaje suyo llegue al cliente es que usted haga clic en Aplicar en una sugerencia de respuesta. La asistente de WhatsApp se describe en Inteligencia artificial.

Abrir y usar el panel

1. Haga clic en el botón Copiloto (icono de destello) en la barra superior. En el modo atención, el mismo botón está al pie del menú lateral, con la leyenda Asistente experto de ChatISP.
2. El panel Copiloto ChatISP se abre a la derecha, junto a la pantalla en la que usted está. La pantalla sigue funcionando normalmente: puede navegar, abrir conversaciones y trabajar con el panel abierto.
3. Escriba en el campo Conversa con el copiloto… y presione Enter (Shift+Enter agrega un salto de línea). Sin atención abierta, se presenta y pregunta qué necesita; con una conversación abierta, pregunta si la ayuda es sobre ella.
4. Cuando el Copiloto pide una elección, las opciones aparecen como botones en los que se puede hacer clic.

Elementos del panel

El panel recuerda su estado en cada navegador: si estaba abierto, el ancho elegido y las pestañas abiertas se mantienen después de cambiar de página o recargar (F5).

Ayuda en la atención abierta

Si usted abre el Copiloto con una conversación de cliente abierta, comienza preguntando: "¡Hola! Vi que estás en la atención de (cliente) (protocolo ...). ¿Necesitas ayuda con algo de esta atención?", con los botones Sí, ayúdame con esta atención y No, es otro asunto. Esta pregunta no consume IA.

Con el sí, el Copiloto obtiene el expediente completo del cliente antes de opinar:

• Ficha del suscriptor: registro en el ERP, finanzas con facturas abiertas y vencidas, red (sesión, fibra, equipo, Wi-Fi y dispositivos), cuando las integraciones están activas.
• Alertas ya calculadas por el sistema: finanzas atrasadas, equipo offline, señal óptica débil, incidente en la PON, Wi-Fi débil en un dispositivo. Al responder "¿está todo bien con este cliente?", empieza por estas alertas y solo dice que todo está en orden cuando la lista viene vacía.
• Etiquetas, notas internas, eventos y los últimos 30 mensajes del diálogo.
• Tickets anteriores del cliente, con el título y el resumen que la IA genera en cada cierre. Si encuentra algo relevante (problema recurrente, promesa pendiente de otra atención, cliente que volvió por el mismo motivo), el Copiloto alerta de inmediato, citando el protocolo de la atención anterior.

Si usted cambia de conversación a mitad de camino, el Copiloto acompaña la atención abierta en ese momento.

Las atenciones anteriores visibles siguen el permiso Historial de otros agentes: sin él, el Copiloto ve solo las atenciones que pasaron por usted, como en el propio panel.

Sugerencia de respuesta al cliente

Pida "sugiéreme una respuesta" (o deje que el Copiloto perciba que el cliente está esperando) y, después de conocer el caso, arma un mensaje listo. La sugerencia aparece en una tarjeta Sugerencia de respuesta al cliente con dos botones:

Si pide cambios ("más corto", "más formal"), sugiere de nuevo con el texto ajustado. El texto sugerido le habla al cliente: cordial, claro, en el tono del diálogo, sin jerga técnica, sin citar sistemas internos ni IA y sin inventar datos que no se confirmaron.

Para una sugerencia rápida sin abrir el panel, el campo de mensaje de la conversación tiene el botón de IA que sugiere o mejora el texto (vea IA de apoyo al agente). La diferencia es que el Copiloto conoce la ficha, las alertas y el historial del cliente antes de sugerir.

Qué puede hacer el Copiloto

Para consultar o cambiar datos, el Copiloto usa un catálogo de acciones internas, que es más rápido y confiable que buscar en la pantalla. Cada acción exige un permiso; el catálogo de cada usuario solo contiene las acciones que su perfil permite, y el permiso se verifica de nuevo en el momento de ejecutar.

La mayoría de las configuraciones no tiene acción de catálogo: el Copiloto las realiza por la pantalla, como se describe a continuación.

Operar las pantallas con usted

Cuando usted pide "muéstrame dónde está X" o "configura esto por mí", el Copiloto usa herramientas de pantalla que actúan en la página abierta junto al panel, en su propia sesión del navegador:

Como el Copiloto opera la pantalla con su sesión, solo alcanza lo que usted alcanza: las páginas y botones que su perfil no ve tampoco existen para él. Al terminar una configuración, suele llevarlo a la pantalla del módulo antes de responder.

Recuerde revisar y hacer clic en Guardar cuando la pantalla tenga ese botón, o pida al Copiloto que guarde.

Confirmaciones y permisos

Acciones destructivas

Cerrar una conversación y concluir o cancelar un compromiso son acciones destructivas, así como los clics en controles de eliminación de la pantalla. Antes de ejecutarlas, el Copiloto muestra la pregunta en el chat con los botones Confirmar y Cancelar. Sin respuesta en unos 2 minutos, la acción no se ejecuta. El Copiloto nunca se autoaprueba: la confirmación también la exige el servidor.

Permisos del perfil de acceso

En Perfiles de acceso, grupo Avanzado, hay dos permisos específicos:

Los demás permisos del perfil limitan el catálogo de acciones (tabla en Qué puede hacer el Copiloto) y las pantallas que puede operar.

Revisión programada

Algunas verificaciones solo tienen sentido algunos minutos después (por ejemplo, comprobar si una campaña empezó a enviar). En esos casos el Copiloto programa una revisión: aparece en el chat un cronómetro con lo que va a verificar y la cuenta regresiva, de 20 segundos a 15 minutos. Al vencer el plazo, se activa solo, verifica e informa el resultado, sin que usted tenga que preguntar de nuevo. Puede reprogramarla una vez.

La revisión ocurre mientras la conversación con el Copiloto siga activa (vea los tiempos en Límites).

Límites

Privacidad y consumo

• Las conversaciones con el Copiloto quedan guardadas en el servidor de ChatISP, con el historial de cada usuario. Quien tiene Copiloto: ver las conversaciones de otras personas puede leerlas.
• Para responder, el Copiloto envía a la plataforma de IA su conversación con él, el contexto de la pantalla y el resultado de las consultas que hizo (por ejemplo, la ficha del cliente y los últimos mensajes de la atención). Los adjuntos de texto quedan guardados en el servidor, fuera del área pública.
• El consumo aparece en la pantalla Consumos de IA de la Auditoría, en el origen Copiloto (vea Consumo y costos de IA).
• Al eliminar un agente, sus sesiones del Copiloto están entre los ítems tratados por la eliminación (vea Usuarios).

Ejemplos de pedidos

¿Este cliente tiene algún problema? Revisa las finanzas y la red.
¿Ya se quejó de esto antes?
Sugiéreme una respuesta explicando que la factura vence el día 10.
Abre una OS de visita técnica para este cliente, prioridad alta.
Programa un retorno para este cliente mañana a las 9 h conmigo.

¿Cuántas conversaciones están en la cola ahora y quién está en pausa?
Lista las OS abiertas sin responsable.
Transfiere la conversación del protocolo 20261001-0012 a Finanzas.
¿Alguna conexión de WhatsApp está desconectada?

¿Dónde cambio el mensaje de cierre?
Agrega en la persona de la IA que debe llamar al cliente por su primer nombre.
Muéstrame dónde se activa la transcripción de audios.
Verifica dentro de 5 minutos si la campaña empezó a enviar.

Problemas comunes