Ambiente Equipo
El lugar de las comunicaciones internas del proveedor: quién está disponible ahora, llamadas de voz entre colegas desde el propio panel, reuniones de voz y videoconferencias con varios participantes, y el historial de esas conversaciones, con grabación y transcripción. Todo ocurre dentro de ChatISP, sin usar WhatsApp.
Qué es el ambiente Equipo
Durante la atención es común necesitar a un colega: confirmar algo con el NOC, pedir ayuda al soporte de nivel 2, coordinar con el área financiera. El ambiente Equipo lo resuelve sin salir del panel y sin usar el celular personal: usted ve quién está en el panel, llama a la persona con un clic o reúne a varias personas en una sala de voz o de video.
La pantalla está en el menú lateral, en la sección de atención, en Equipo, con el subtítulo Quién está disponible ahora y llamadas internas entre el equipo. Tiene dos pestañas: Equipo (las personas) e Historial (reuniones y llamadas internas ya realizadas).
| Recurso | Qué hace |
|---|---|
| Presencia | Muestra a todos los usuarios activos con cargo, departamentos y situación: disponible, en pausa, en llamada, en llamada con cliente, en reunión o fuera del panel. |
| Llamada interna | Llamada de voz entre dos usuarios del panel, por el navegador. |
| Reunión de voz | Sala de audio con varios colegas al mismo tiempo. |
| Videoconferencia | Sala con video en cuadrícula, la cámara de cada participante y pantalla compartida. |
| Historial | Reuniones y llamadas internas, con duración, participantes, grabación y transcripción que identifica quién habló. |
Las llamadas y reuniones internas no pasan por WhatsApp, no abren protocolo de atención y no involucran a la IA. El audio y el video viajan entre los navegadores de los participantes a través del servidor de ChatISP.
Requisitos para llamar y reunirse
La lista de personas y la presencia funcionan para todos los usuarios conectados. En cambio, las llamadas y las reuniones usan el mismo servicio de audio y video de las llamadas de voz y video con clientes y dependen de las mismas condiciones:
| Requisito | Detalle |
|---|---|
| Servicio de llamadas activo | Sin él, los botones quedan deshabilitados y el panel avisa Las llamadas internas dependen del servicio de llamadas, que no está activo en esta instalación. |
| Plan con llamadas | Recurso del plan Las llamadas y reuniones forman parte del recurso de llamadas de la licencia. |
| Permiso Llamadas de voz | El aviso de timbre, los botones para atender y la barra de llamada están en el mismo componente de las llamadas con clientes, que solo se carga para quien tiene este permiso en su perfil de acceso. |
| Un número con llamadas activas | Por el mismo motivo, ese componente solo se carga cuando al menos un número de WhatsApp de la instalación tiene las llamadas de voz activas (vea Activar las llamadas). |
| Navegador con micrófono permitido | El panel solicita acceso al micrófono en el primer uso y, para video, también a la cámara. El panel debe estar en una dirección segura (HTTPS) con certificado válido. Vea Requisitos del navegador. |
Los usuarios sin el permiso Llamadas de voz, o las instalaciones sin ningún número con llamadas activas, no reciben el timbre de llamadas e invitaciones internas. Para usar el ambiente Equipo con todo el equipo, conceda este permiso a los perfiles que van a participar y active las llamadas en al menos un número.
Presencia del equipo
La pestaña Equipo muestra una tarjeta por cada usuario activo, con las iniciales, el nombre, el cargo (el nombre del perfil de acceso de la persona), los departamentos a los que pertenece y la situación actual. Su propia tarjeta aparece marcada como Usted.
| Situación | Cuándo aparece | ¿Puede recibir llamadas? |
|---|---|---|
| Disponible | La persona tiene el panel abierto y está libre. | Sí |
| En pausa | La persona tiene el panel abierto, pero registró una pausa en la atención. | Sí |
| En llamada interna | Está en una llamada con un colega. | No |
| En llamada con cliente | Está en una llamada de voz o video con un cliente, o participa en ella como invitado. | No |
| En reunión | Está dentro de una reunión o videoconferencia del equipo. | No |
| Fuera del panel | La persona no tiene el panel abierto. La tarjeta aparece atenuada. | No |
La presencia se mide por la actividad del panel: quien realizó alguna acción o cuyo panel se comunicó con el servidor en los últimos 2 minutos cuenta como en el panel. La lista se actualiza sola cada 5 segundos.
El campo Buscar por nombre, cargo o departamento filtra las tarjetas mientras usted escribe.
Llamada interna
Llamar
- En la pestaña Equipo, localice al colega. El botón Llamar solo está activo para quien está en el panel y libre.
- Haga clic en Llamar. Si es la primera vez, autorice el micrófono en el navegador.
- La barra de llamada aparece en la parte superior del panel con el nombre del colega y Llamando... mientras le suena.
- Cuando el colega atiende, la barra pasa a mostrar la duración de la llamada.
El mismo recurso existe dentro de la atención: el botón Llamar a un colega, en la parte superior de la columna de conversaciones, abre una ventana con la lista del equipo y la situación de cada uno, para pedir ayuda sin salir de la pantalla de atención. La ventana se actualiza sola mientras está abierta.
Recibir
Cuando un colega llama, aparece en la esquina del panel el aviso Llamada interna con el nombre de quien llama y los botones Atender y Rechazar, en cualquier pantalla del sistema. El aviso suena durante unos 35 segundos; sin respuesta, la llamada queda registrada como No atendida.
Durante la llamada
- Silenciar micrófono / Reactivar micrófono: corta y restablece su audio.
- Colgar: termina la llamada para ambos.
- La barra de llamada queda fuera del área de las páginas, por lo que usted puede navegar por el panel y seguir atendiendo en el chat durante la llamada.
Reglas
- Nadie participa en dos llamadas al mismo tiempo. Si usted ya está en una llamada o reunión, el panel responde Ya hay una llamada en curso en este número.; si el colega se ocupó, Este colega está en otra llamada.; si salió del panel, Este colega no está en el panel ahora.
- La llamada interna es solo de voz. Para ver a los colegas, use la videoconferencia, incluso con dos personas.
- Recargar la página o cerrar la pestaña durante la llamada interna corta la llamada después de algunos segundos.
Resultados registrados en el historial: Atendida, No atendida, Rechazada, Cancelada (quien llamó desistió antes de que atendieran) y Falla.
Reuniones de voz y videoconferencias
Las reuniones juntan a varias personas del equipo en una misma sala. Existen dos tipos, que usan la misma sala por debajo:
- Reunión de voz: solo audio. Cualquier participante puede abrir después la cuadrícula de video con el botón de video de la barra, con la cámara inicialmente apagada.
- Videoconferencia: la cuadrícula de video se abre sola para todos, con la cámara encendida.
Iniciar una reunión
- En la pestaña Equipo, marque la casilla en la tarjeta de cada colega que debe participar, o use Seleccionar todos (que pasa a Limpiar selección cuando todos los disponibles están marcados). Solo es posible marcar a quien está en el panel y libre.
- Haga clic en Reunión de voz o en Videoconferencia. Los botones muestran cuántas personas están seleccionadas.
- Usted entra en la sala de inmediato, y cada invitado recibe el aviso Invitación a reunión (o Videoconferencia) con su nombre y los botones Atender y Rechazar.
Entrar después
La invitación suena durante unos 35 segundos. Quien no atendió a tiempo, rechazó o salió todavía puede entrar mientras la reunión esté en curso: en la parte superior de la pestaña Equipo aparece la franja Reunión en curso, con quién la creó, quién está en la sala y el botón Entrar.
Salir y finalizar
- El invitado usa Salir en la barra de llamada; la reunión continúa para los demás.
- Quien creó la reunión usa Colgar, que termina la reunión para todos.
- La franja Reunión en curso también ofrece Salir de la reunión o Finalizar reunión. Es la salida de emergencia cuando la barra de llamada se perdió, por ejemplo porque la pestaña se cerró en medio de la reunión.
- Recargar la página durante la reunión no lo saca de la sala: la barra vuelve y retoma el audio en la misma pestaña.
La cuadrícula de video
- Cada participante aparece en un recuadro de la cuadrícula con su nombre. Quien está sin cámara aparece como una tarjeta con el nombre.
- Su cámara aparece reflejada, como en un espejo.
- Los botones Apagar cámara / Encender cámara controlan su video.
- Compartir pantalla pone su pantalla en un destacado grande para todos, con los demás participantes en miniatura. Solo una pantalla queda destacada a la vez: si otra persona comparte, la suya pasa a valer. Dejar de compartir la pantalla devuelve la cuadrícula.
- La ventana de video se puede arrastrar y redimensionar, y Minimizar vuelve a la barra compacta, desde donde Abrir video reabre la cuadrícula.
El video exige un navegador con soporte para codificación de video moderna (versiones actuales de Chrome, Edge y navegadores basados en ellos). Sin soporte, el panel avisa y la reunión sigue solo con audio.
Una reunión olvidada abierta se cierra automáticamente después de 12 horas.
Historial, grabación y transcripción
La pestaña Historial lista las reuniones y llamadas internas más recientes (hasta 50), de la más nueva a la más antigua. Cada fila muestra el tipo (Reunión de voz, Videoconferencia o Llamada interna), fecha y hora, duración, el resultado o En curso y los nombres de los participantes.
Grabación
Con la grabación activada, cada reunión y cada llamada interna atendida recibe un reproductor en la fila del historial:
- Llamada interna: audio estéreo, con quien llamó de un lado y quien atendió del otro.
- Reunión: audio con todos los participantes. Cuando alguien compartió la pantalla, la grabación pasa a ser un video de lo que se compartió, con el audio de la sala; sin pantalla compartida, la grabación de una videoconferencia es solo de audio.
La grabación queda lista pocos segundos después del final. La pestaña se actualiza sola para mostrar el reproductor cuando está listo, sin interrumpir un audio que usted esté escuchando.
Transcripción
Cuando el servicio de transcripción de audios está disponible en la instalación, la grabación se transcribe en forma de diálogo, con el nombre real de cada participante antes de cada intervención. Mientras se prepara, la fila muestra Transcripción en preparación…; lista, el botón Transcripción abre y cierra el texto.
Quién ve qué
- Cada persona ve en el historial las llamadas en las que participó y las reuniones en las que entró (o que creó).
- Quien rechazó o no atendió la invitación de una reunión no ve esa reunión ni escucha su grabación.
- Los usuarios con acceso total (perfil Administrador) ven todo.
Activar o desactivar la grabación
La grabación se controla en Configuración, pestaña Llamadas y agenda, tarjeta Llamadas de voz, con el interruptor Grabar reuniones y llamadas internas: La grabación queda en el historial del ambiente Equipo, visible para quien participó y para administradores, con transcripción identificando a cada participante. La legislación sobre grabación es responsabilidad del proveedor. Viene activada en una instalación nueva. El interruptor es independiente de la grabación de las llamadas con clientes.
Llamar a un colega a la llamada con el cliente
Además de las conversaciones internas, un agente que está en una llamada de voz con un cliente puede invitar a un colega a entrar en la misma llamada, por ejemplo a un técnico de nivel 2. La invitación usa el botón Invitar a un colega de la barra de llamada y funciona como la invitación a una reunión. Los detalles están en Conferencia con un colega.
Otras formas de comunicación interna
El ambiente Equipo es para conversaciones habladas y en video. Para registros escritos, ChatISP tiene otros lugares, todos invisibles para el cliente:
| Necesidad | Dónde hacerlo |
|---|---|
| Dejar un recado para el equipo dentro de una conversación con el cliente | Mensaje interno en el propio chat (Mensaje interno: el cliente no recibe este mensaje.). Vea Atención. |
| Anotar algo sobre el cliente que vale para todas sus atenciones | Notas internas en el panel del cliente. Vea Panel del cliente. |
| Pasar una demanda a otro sector, con responsable y plazo | Una OS, con comentarios y adjuntos. Vea Órdenes de servicio. |
| Acordar algo con hora marcada | Un compromiso en la Agenda. |
Por ahora, el ambiente Equipo no tiene un chat de texto entre agentes. Use los mensajes internos de la conversación o los comentarios de OS para registros escritos.
Casos comunes
El botón Llamar está deshabilitado
- El colega está fuera del panel u ocupado: verifique la situación en su tarjeta.
- Usted mismo está en una llamada o reunión.
- El servicio de llamadas no está activo en la instalación o el plan no incluye llamadas.
Al colega no le suena el timbre
- Su perfil necesita tener el permiso Llamadas de voz.
- La instalación necesita tener al menos un número de WhatsApp con llamadas activas.
- Su panel necesita estar abierto. Si acaba de recibir una actualización del sistema, recargar la página lo resuelve.
Nadie escucha mi audio
- Verifique que el micrófono no esté silenciado en la barra de llamada.
- Verifique el permiso de micrófono del sitio en el navegador (icono de candado junto a la dirección).
- Si aparece el botón Reanudar audio en la barra, haga clic en él: el navegador pausó el sonido hasta que usted interactúe con la página.
- Vea los demás puntos en Problemas comunes en las llamadas.