Departamentos y cola
Cómo organizar la atención en sectores, cómo llegan las conversaciones a la cola de cada uno, la distribución automática entre agentes (ruleta inteligente o rotación), el límite de conversaciones por agente, el aviso de tiempo de espera, el horario de atención y el tiempo útil, la inactividad con cierre automático y la encuesta de satisfacción.
Visión general
Un departamento es un sector de la atención, como Finanzas, Soporte técnico o Comercial. Cada departamento tiene su cola: las conversaciones que esperan a un agente de ese sector. Los agentes se vinculan a uno o más departamentos y reciben las conversaciones y los avisos de los sectores en los que trabajan.
La pantalla está en el menú Departamentos, con el subtítulo Organice la atención por sectores, y exige el permiso Departamentos en el perfil de acceso. Vea Usuarios y perfiles de acceso.
Qué define el departamento
| Asunto | Dónde se configura |
|---|---|
| Nombre, activo, ruleta, distribución inteligente y máximo por agente | Pantalla Departamentos (esta página). |
| Quién atiende en cada departamento | Pantalla Agentes, campo Departamentos de cada persona. |
| A qué departamento va la conversación | Departamento de las conversaciones nuevas en Configuración, etapas Transferir y Agente de IA de los flujos, decisión de la IA y transferencia manual en el chat. |
| Horario de atención | Botón Horario de atención en la pantalla Flujos (un horario para toda la empresa). |
| Aviso de espera, inactividad, IA sin responder | Configuración, pestaña Atención, tarjeta Cola e inactividad. |
| Encuesta de satisfacción | Configuración, pestaña Atención, tarjeta Encuesta de satisfacción. |
Los departamentos no son obligatorios. Sin ninguno, las conversaciones quedan en la Cola general y todos los agentes las ven y reciben los avisos. Los departamentos empiezan a marcar la diferencia cuando usted quiere separar quién se encarga de cada asunto, distribuir automáticamente o dejar que la IA elija el sector correcto.
La pantalla de departamentos
La pantalla muestra una tabla con todos los departamentos, en orden alfabético, y el botón Nuevo departamento en la parte superior.
| Columna | Qué muestra |
|---|---|
| Nombre | Nombre del departamento. Cuando hay conversaciones esperando, aparece al lado la etiqueta N en cola (ej.: 3 en cola). |
| Agentes | Cuántos agentes activos están vinculados al departamento. |
| Distribución | Manual (ruleta apagada) o Ruleta automática con el detalle hasta N por agente y, si está activada, distribución inteligente. |
| Activo | Etiqueta Activo o Inactivo. |
| Acciones | Editar y Eliminar. |
Crear, editar y eliminar
- Haga clic en Nuevo departamento (o en Editar en la fila de uno existente).
- Complete los campos de abajo y haga clic en Guardar.
- Vincule los agentes al departamento en la pantalla Agentes (vea Agentes del departamento).
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Nombre | Obligatorio. Aparece en las colas, en las transferencias y en los avisos al equipo, y la IA lo usa para elegir el sector correcto. |
| Activo | Activado por defecto. Un departamento inactivo desaparece de las listas de transferencia y del editor de flujos, no distribuye conversaciones y no puede ser el departamento de las conversaciones nuevas. |
| Ruleta automática | Desactivada por defecto. Quien entra en la cola va al agente en línea con menos conversaciones. Vea Ruleta. |
| Distribución inteligente | Aparece con la ruleta activada; activada por defecto. Equilibra la carga: la próxima conversación va al agente con menos atenciones en curso. Apagada, la ruleta hace una rotación simple entre los agentes disponibles. |
| Máximo por agente en la ruleta | Aparece con la ruleta activada. De 1 a 100, por defecto 5. Por encima de esto la ruleta deja de entregar conversaciones al agente y la cola espera. |
Eliminar
Eliminar pide la confirmación ¿Eliminar este departamento? y elimina el departamento y los vínculos de los agentes con él. Antes de eliminar, verifique que no sea el Departamento de las conversaciones nuevas, que ningún flujo transfiera a él y que no haya conversaciones en su cola.
En caso de duda, desactive en lugar de eliminar. Un departamento inactivo deja de recibir conversaciones y desaparece de las listas, pero puede reactivarse en cualquier momento con la misma configuración.
Departamentos creados por el asistente
El asistente de configuración inicial, en el paso ¿Cuándo y cómo atienden?, crea los sectores de la atención (tarjeta Sectores de la atención) y marca el papel de cada uno (soporte, finanzas, comercial u otro), usado para armar los flujos listos. Después, se editan aquí como cualquier otro departamento.
Consejos de nombre
Cuando hay dos o más departamentos activos, la IA elige a qué sector transferir comparando el asunto de la conversación con los nombres registrados: cobranza, factura, bloqueo por deuda y negociación para finanzas; planes, contratación, upgrade y cambio de dirección para comercial; conexión, Wi-Fi, equipo, lentitud y visita técnica para soporte técnico. Nombres claros como Finanzas, Comercial y Soporte técnico ayudan a que la IA acierte. Si ningún nombre encaja, la conversación va al sector de la atención actual.
Agentes del departamento
El vínculo se hace en la pantalla Agentes: en la ventana de cada persona, el campo Departamentos lista todos los sectores para marcar (El agente recibe las conversaciones y los avisos de cada departamento marcado.). Un agente puede estar en varios departamentos; quien no tiene ninguno aparece como Sin departamento.
El vínculo define:
- Ruleta: solo los agentes del departamento reciben conversaciones distribuidas desde él.
- Avisos de cola: solo los agentes del departamento reciben el aviso de nueva conversación en su cola (la cola general avisa a todos).
- Estimación de espera: cuenta los agentes en línea del departamento.
- Otras pantallas usan el mismo vínculo, como las órdenes de servicio y la agenda del departamento.
La visualización de las colas en el panel no está restringida por departamento: los agentes ven todas las conversaciones esperando en la cola, con el nombre del departamento de cada una, y pueden asumir cualquiera. Lo que restringe la visualización es el vínculo con las conexiones (números de WhatsApp) en las que la persona trabaja, configurado también en la pantalla Agentes. Vea Usuarios y perfiles de acceso.
Cómo llega la conversación a la cola
Una conversación está En cola cuando espera a un agente humano y todavía no tiene dueño. Puede estar en la cola de un departamento o en la Cola general (sin departamento).
Caminos de entrada
| Camino | Departamento de la cola |
|---|---|
| Conversación nueva sin flujo para el canal | El Departamento de las conversaciones nuevas; si no lo hay, la cola general. El cliente no recibe mensaje automático (un canal sin flujo queda en silencio). |
| Etapa Transferir de un flujo | El departamento elegido en la etapa. |
| Flujo que termina sin destino | El departamento en el que estaba la conversación (el de las conversaciones nuevas, si nadie lo cambió). |
| La IA transfiere a un humano | El sector elegido por la IA según el asunto (con dos o más departamentos activos) o la cola definida en la etapa Agente de IA. |
| Red de seguridad de la IA (sin responder) | El departamento actual de la conversación o el de las conversaciones nuevas. |
| Transferencia manual en el chat | El departamento elegido por el agente. |
Departamento de las conversaciones nuevas
En Configuración, pestaña Atención, tarjeta Cola e inactividad, el campo Departamento de las conversaciones nuevas define dónde nace toda conversación nueva: Las conversaciones nuevas nacen en la cola de este departamento; vale su ruleta. Es solo el punto de partida: un flujo que transfiere o activa la IA puede llevar la conversación a otro departamento. Con Ninguno, las conversaciones nuevas nacen sin departamento (cola general). Solo cuentan los departamentos activos.
Qué pasa al entrar en la cola
- Si el departamento tiene ruleta, el sistema intenta entregar la conversación en el acto a un agente disponible.
- Si nadie pudo recibirla, el equipo del departamento recibe el aviso de nueva conversación en la cola.
- Si el aviso de tiempo de espera está activado y corresponde, el cliente recibe la estimación.
- Mientras nadie la asume, la ruleta sigue intentando cada pocos segundos.
Las conversaciones en la cola no se cierran por inactividad: a quien espera atención nunca se le cierra el ticket solo. La inactividad vale para conversaciones en atención (humana, IA o automatización) en las que el último mensaje fue de la empresa.
Ruleta: distribución automática
Con la Ruleta automática activada, la conversación que entra en la cola del departamento se asigna sola a un agente, que recibe el aviso ChatISP: la conversación ... fue asignada a usted. (en el WhatsApp registrado y en la aplicación). Con la ruleta apagada (Manual), la conversación espera en la cola hasta que alguien la asuma.
Quién puede recibir
Un agente solo entra en la ruleta cuando cumple todas las condiciones:
- está activo y vinculado al departamento;
- trabaja en la conexión (número de WhatsApp) de la conversación;
- no está en pausa (Entrar en pausa saca a la persona de la ruleta hasta que vuelva);
- está en línea: tuvo actividad en el panel en los últimos 10 minutos (el panel abierto cuenta como actividad);
- tiene menos conversaciones en atención que el Máximo por agente en la ruleta.
Inteligente o rotación
| Modo | Quién recibe la próxima | Cuándo usar |
|---|---|---|
| Distribución inteligente (activada) | El agente con menos conversaciones en curso. Empate: quien recibió o asumió una conversación hace más tiempo. | Valor recomendado. Equilibra la carga cuando las atenciones tienen duraciones muy diferentes. |
| Rotación (inteligente apagada) | Quien recibió o asumió una conversación hace más tiempo, sin importar cuántas tenga abiertas (respetando el máximo). | Cuando el equipo prefiere un reparto por turnos estricto, una para cada uno. |
Cuentan como "en curso" las conversaciones asignadas al agente en atención humana. Asumir una conversación manualmente también cuenta como "recibió" para el orden de la rotación.
Cuándo actúa la ruleta
- En el momento en que la conversación entra en la cola (transferencia, fin de flujo, conversación nueva sin flujo).
- Continuamente, cada pocos segundos, para las conversaciones que quedaron en la cola porque nadie estaba disponible. La más antigua (por el último mensaje) se atiende primero.
- Cuando el cliente que está en la cola envía un nuevo mensaje.
Así, en cuanto un agente se pone en línea, sale de la pausa o cierra una conversación y vuelve a tener lugar, la cola empieza a avanzar sola.
La ruleta depende del servicio en segundo plano del ChatISP y de una licencia válida. En la instalación propia, si la cola deja de avanzar con agentes en línea y con lugar, revise el servidor en Solución de problemas.
Cómo elegir el máximo por agente
El máximo limita solo la distribución automática: el agente sigue pudiendo asumir conversaciones manualmente por encima de él. Un valor bajo (2 a 3) mantiene la calidad en atenciones técnicas largas; un valor mayor (5 a 8) sirve para atenciones cortas, como segunda vía de factura. Con todos los agentes en el máximo, la cola espera y el aviso de tiempo de espera puede entrar en acción.
Avisos al equipo
Cuando una conversación entra en la cola y la ruleta no la entrega a nadie, se avisa al equipo:
- en la aplicación del ChatISP, por notificación;
- en el WhatsApp personal del agente, con el texto ChatISP: nueva atención esperando en la cola <departamento>. Protocolo <protocolo>, cliente <nombre y teléfono>., más Hay N conversaciones esperando. cuando hay más de una.
Reciben el aviso los agentes del departamento (en la cola general, todos) que trabajan en la conexión de la conversación y no están en pausa. El aviso por WhatsApp exige que la persona tenga el WhatsApp registrado y verificado y las alertas activadas en su propio perfil (vea Mi cuenta). Cada entrada en la cola genera un aviso; los mensajes siguientes del mismo cliente en la cola no repiten el aviso.
Aviso de tiempo de espera
Recurso opcional, desactivado de fábrica, en Configuración, pestaña Atención, tarjeta Cola e inactividad. Con él, quien espera en la cola recibe una estimación honesta de cuánto va a esperar, calculada con el historial real del equipo.
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Aviso de tiempo de espera | Activa el aviso. Con todos los agentes ocupados, quien espera en la cola dentro del horario recibe la estimación de la espera, calculada por el tiempo medio de las atenciones de la última semana y por la posición en la cola. Solo se envía cuando la espera estimada supera los 10 minutos. |
| Mensaje de tiempo de espera | Viene completado con un texto predeterminado. Variables: {tempo} espera estimada, {protocolo} número del ticket, {nome} nombre del cliente. El campo vacío desactiva el aviso. |
Cuándo se envía el aviso
Todas las condiciones deben cumplirse:
- la conversación está en la cola, sin agente;
- el momento está dentro del horario de atención y faltan más de 10 minutos para el cierre de la jornada (fuera del horario, quien habla con el cliente es el flujo);
- hay al menos un agente en línea en el departamento (respetando la conexión de la conversación) y todos están ocupados con alguna conversación;
- hay historial suficiente (al menos 3 atenciones cerradas en los últimos 7 días);
- la estimación es de 10 minutos o más.
El aviso se envía una vez por entrada en la cola: en el momento de la entrada o, si todavía no correspondía, cuando el cliente envía un nuevo mensaje mientras espera. Si la conversación sale y vuelve a la cola, puede recibirlo de nuevo.
Cómo se calcula la estimación
- Tiempo medio por atención: promedio de las atenciones cerradas en los últimos 7 días en el departamento, desde el momento en que alguien la asumió hasta el cierre, contando solo el horario de atención y descontando la espera de respuesta del cliente. Cada atención entra limitada a 4 horas, para que un ticket olvidado no distorsione el promedio. Sin muestras en el departamento, usa el promedio general.
- Posición en la cola de la conversación en el departamento.
- Espera = posición dividida por el número de agentes en línea (redondeado hacia arriba), multiplicada por el tiempo medio; redondeada hacia arriba en pasos de 5 minutos, con un tope de 4 horas.
La variable {tempo} se escribe en palabras: minutos exactos por debajo de 1 hora (25 minutos), 1 hora hasta cerca de 1h50 y horas redondeadas por encima de eso (3 horas).
A diferencia de los mensajes de recepción, este aviso es un texto del sistema y se envía en cualquier canal, con o sin flujo, cuando se cumplen las condiciones. Si tiene conectados al panel números que no participan de la atención, evalúelo antes de activarlo.
Horario de atención
El ChatISP trabaja con un horario de atención para toda la empresa, registrado con el botón Horario de atención de la pantalla Flujos (exige el permiso Configuración). Son ventanas semanales (día, inicio y fin), con tantas ventanas por día como quiera, lo que permite cerrar al mediodía. El paso a paso está en Flujos: horario de atención.
El horario es solo una fuente de información: no envía ningún mensaje. En esta parte de la atención lo usan:
| Recurso | Uso del horario |
|---|---|
| Flujos | Activaciones dentro y fuera del horario, Rama por horario y variable {retorno}. |
| Aviso de tiempo de espera | Solo se envía dentro del horario y no se envía en los 10 minutos finales de la jornada. |
| IA | Sabe si la empresa está abierta y cuándo reabre, para prometer una respuesta correcta. |
| Respuesta fuera del horario | Aviso (y, si se elige, IA de guardia) para quien responde fuera del horario en un ticket que espera respuesta. |
| Tiempos medios | Los indicadores cuentan solo el tiempo dentro del horario (tiempo útil). |
Sin ningún horario registrado, el sistema considera la empresa siempre cerrada para los flujos y para el aviso de espera (que entonces nunca se envía), mientras que los tiempos medios corren las 24 horas. Registre el horario apenas comience la implantación.
Los departamentos no tienen, desde la pantalla, un horario propio: todos siguen el horario de la empresa. Para una recepción diferente por período o por número, use las activaciones de los flujos, incluidos los Horarios propios de cada flujo.
Tiempo útil: promedios solo en el horario de atención
Los promedios de tiempo del ChatISP cuentan solo lo que cae dentro del horario de atención. Así, un ticket abierto a las 19:50 y cerrado a las 08:10 del día siguiente no aparece como 12 horas de atención, y la madrugada, el cierre al mediodía y el fin de semana no distorsionan el promedio de los agentes. Las pantallas que usan este cálculo muestran la indicación Los tiempos cuentan solo el horario de atención configurado.
| Regla | Efecto |
|---|---|
| Horario aplicado | El horario de atención de la empresa. |
| Sin horario registrado | El reloj corre completo (24 horas), que es el retrato fiel de quien atiende sin horario definido. |
| Ticket entero fuera del horario | Vale 0 segundos. |
| Ventanas superpuestas en el mismo día | Se unen, para que ningún minuto cuente dos veces. |
| Esperando respuesta del cliente | El tiempo en que el ticket estuvo marcado como esperando al cliente se descuenta de la duración. |
El cálculo vale para los tiempos de asumir, de primera respuesta y de duración, para el tiempo por agente y por departamento en la Visión general e Informes y para la estimación del aviso de espera. No hay interruptor para desactivarlo. La línea de tiempo de cada conversación en el chat sigue mostrando el reloj real.
Inactividad y cierre automático
Se configura en Configuración, pestaña Atención, tarjeta Cola e inactividad (A dónde van las conversaciones nuevas y qué pasa cuando el cliente desaparece). Sirve para no dejar acumuladas atenciones en las que el cliente dejó de responder.
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Avisar después de (min sin respuesta) | De 0 a 1440 minutos. El cliente que lleva ese tiempo sin responder el último mensaje recibe el mensaje de inactividad. 0 apaga el aviso. |
| Cerrar después de (min tras el aviso) | De 0 a 1440 minutos. Pasado ese tiempo tras el aviso (o tras el último mensaje, con el aviso apagado), el ticket se cierra. 0 lo apaga. |
| Mensaje de inactividad | Viene completado (¿Sigues ahí? Si necesitas algo más, responde por aquí.). Vacío desactiva el aviso. Cuenta a partir del último mensaje enviado al cliente. |
| IA sin responder: enviar a la cola después de (min) | De 0 a 120, por defecto 5. Red de seguridad: si la IA no responde al cliente en ese tiempo, la conversación pasa en silencio a la cola humana. 0 desactiva. |
Los dos tiempos de inactividad vienen en cero (desactivados) en la instalación. Haga clic en Guardar en la tarjeta después de ajustarlos.
Cómo funciona el conteo
- Vale para conversaciones en atención humana, con la IA o en automatización de flujo, cuando el último mensaje fue de la empresa. Si el cliente fue el último en hablar, la pelota está del lado del equipo y no pasa nada.
- El aviso se envía una única vez por conversación. El cierre cuenta a partir del aviso; con el aviso desactivado, a partir del último mensaje.
- Las conversaciones en la cola (esperando agente) nunca se cierran por inactividad.
- El cierre por inactividad envía el Mensaje de atención cerrada (si está configurado), pero no envía la encuesta de satisfacción: a quien desapareció no se le pregunta.
Excepciones
| Situación | Comportamiento |
|---|---|
| Ticket marcado como Esperar respuesta del cliente | Queda fuera del barrido mientras la espera esté abierta: la demora del cliente es esperada y puede llevar horas. El chat muestra el sello Protegida: no se cierra por inactividad mientras el cliente espera una respuesta. |
| El agente usó No cerrar por inactividad en el chat | La atención no se cierra por inactividad hasta que alguien use Volver a cerrar por inactividad. |
| Cliente de un ticket en espera que respondió fuera del horario y recibió el aviso de respuesta | Protegido hasta que el equipo retome, para que la madrugada no cierre lo que el agente va a continuar en la apertura. |
Red de seguridad de la IA
Si una conversación está con la IA, el último mensaje es del cliente y la IA no respondió dentro del tiempo configurado (por una falla momentánea, por ejemplo), la conversación pasa a la cola humana en silencio: el cliente no recibe nada, el historial registra el motivo y se avisa al equipo por el camino normal de la cola. La cola usada es la del departamento de la conversación o, sin departamento, la del Departamento de las conversaciones nuevas.
Valores de referencia
| Perfil | Avisar después de | Cerrar después de |
|---|---|---|
| Atención rápida (finanzas, segunda vía de factura) | 15 min | 15 min |
| Soporte técnico (el cliente reinicia el equipo, prueba) | 30 min | 30 min |
| Equipo pequeño, sin prisa por cerrar | 60 min | 120 min |
Son sugerencias de partida, no valores del sistema. Ajústelos según la rutina de su equipo y use Esperar respuesta del cliente en los casos en que la espera larga está acordada.
Encuesta de satisfacción
Se configura en Configuración, pestaña Atención, tarjeta Encuesta de satisfacción (Al cerrar, el cliente recibe la pregunta por el propio WhatsApp y responde con una nota de 1 a 5). Viene desactivada de fábrica.
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Enviar la encuesta al cerrar conversaciones atendidas | Activa la encuesta. |
| Pregunta enviada | Texto de la pregunta. Vacío usa el predeterminado ¿Cómo evalúas la atención de hoy? Responde con una nota de 1 a 5. La respuesta solo cuenta como nota si trae un número de 1 a 5. |
Quién la recibe
- Conversaciones cerradas en las que la IA o un agente respondió al cliente. Las atenciones solo con mensajes automáticos de flujo no la reciben.
- No la recibe quien tuvo el ticket cerrado por inactividad.
- La pregunta se envía después del Mensaje de atención cerrada, una vez por conversación.
Cómo se reconoce la respuesta
La respuesta se acepta hasta 24 horas después del cierre, siempre que el cliente no haya abierto otra atención en ese lapso. Valen formatos como 5, nota 4, 3/5, 4 de 5, 5 estrelas, 5 - ótimo y 2, demorou: lo que viene después del separador se convierte en comentario. Al reconocerla, el sistema agradece con ¡Gracias por tu evaluación!, sin abrir una conversación nueva.
Un número seguido de texto sin separador, como 2 días sin internet, no se trata como nota: se convierte en una conversación nueva normal, para que el cliente no sea ignorado.
Las notas quedan asociadas al agente y al departamento de la conversación y aparecen en la Visión general y en los Informes. Las evaluaciones se conservan incluso cuando las conversaciones antiguas se eliminan por la retención.
Ejemplos de configuración
Proveedor pequeño: todos atienden todo
- Un departamento Atención, con todos los agentes, definido como Departamento de las conversaciones nuevas.
- Ruleta automática activada, Distribución inteligente activada, máximo 4.
- Inactividad: avisar después de 30 min, cerrar después de 30 min.
- Flujo de recepción que transfiere a Atención.
Proveedor mediano: tres sectores
- Departamentos Finanzas, Soporte técnico y Comercial, cada uno con su equipo; supervisores vinculados a los tres.
- Soporte técnico como Departamento de las conversaciones nuevas, con ruleta inteligente y máximo 3 (atenciones largas).
- Finanzas con ruleta inteligente y máximo 6 (atenciones cortas).
- Comercial manual, porque el vendedor prefiere elegir los contactos.
- Flujo con menú finanzas/soporte/comercial o IA directa que elige el sector por el asunto (vea ejemplos de flujos).
- Aviso de tiempo de espera activado para los horarios pico.
- Encuesta de satisfacción activada, con seguimiento en los informes por departamento.
Buenas prácticas
- Defina el Departamento de las conversaciones nuevas para que nada quede en la cola general sin dueño.
- Asegure agentes en cada departamento activo. Un departamento con 0 en la columna Agentes acumula cola sin que nadie sea avisado ni reciba por la ruleta (las conversaciones siguen visibles en la cola del panel, pero dependen de que alguien lo note).
- Use la pausa. El agente que sale a almorzar o a una reunión debe usar Entrar en pausa: sale de la ruleta y deja de recibir avisos, y las conversaciones van a quien está trabajando.
- Prefiera la distribución inteligente, a menos que el equipo quiera explícitamente el reparto por rotación.
- Ajuste el máximo por agente según la duración típica de las atenciones del sector.
- Registre el horario de atención: sin él, el aviso de espera no funciona y los flujos por horario no se comportan como se espera.
- Active la inactividad con tiempos cómodos y oriente al equipo a usar Esperar respuesta del cliente cuando la demora esté acordada.
- Mantenga activada la red de seguridad de la IA (por defecto 5 minutos).
- Desactive en lugar de eliminar los departamentos que ya no se usan.