Agentes, perfiles y permisos

Visión general

Cada persona que usa ChatISP tiene su propia cuenta, identificada por el correo. Lo que ve y lo que puede hacer en el sistema no se decide cuenta por cuenta, sino por el perfil de acceso al que pertenece: el perfil es una lista de permisos, y todas las personas de un mismo perfil tienen exactamente el mismo alcance.

La gestión del equipo está en dos pantallas del grupo Administración del menú lateral:

El sistema ya incluye tres perfiles listos (Administrador, Supervisor y Agente) y usted puede crear cuantos perfiles propios quiera, por ejemplo "Finanzas", "Técnico de campo" o "Supervisor nocturno".

La pantalla Agentes

Abra Agentes en el menú lateral. La pantalla muestra una tabla con todo el equipo, una búsqueda en la parte superior y, a la derecha del encabezado, los botones Perfiles de acceso (para quien puede gestionar perfiles) y Nuevo agente (para quien puede gestionar el equipo).

Columnas de la tabla

Búsqueda

El campo Buscar por nombre, usuario, correo o departamento filtra la tabla mientras usted escribe. La búsqueda también encuentra por el número de WhatsApp, por el nombre de la conexión y por el nombre del perfil. Al lado del campo aparece el conteo: el total del equipo, o "filtrados / total" cuando hay una búsqueda activa.

Límite de agentes del plan Límite por plan

El plan contratado define cuántos agentes activos admite el sistema. Cuando el plan tiene tope, el encabezado de la pantalla muestra un medidor con el formato "X de Y agentes de su plan", que cambia de color cerca del límite y se convierte en Límite del plan alcanzado cuando llega a él. Alcanzado el tope, el botón Nuevo agente deja de aparecer, y reactivar una cuenta inactiva también se rechaza hasta que se libere un cupo.

Registrar un agente

1. En Agentes, haga clic en Nuevo agente.
2. Complete Nombre y Correo (los dos son obligatorios).
3. Si desea que la persona reciba avisos de cola y de transferencia en el celular, informe el WhatsApp del agente.
4. Elija el Rol. El valor sugerido es Agente.
5. En Acceso inicial, elija cómo va a entrar la persona: Definir la contraseña ahora, Invitación por correo o Invitación por WhatsApp (vea Invitación).
6. Marque los Departamentos y, si corresponde, las Conexiones en las que actúa.
7. Revise los interruptores Recibir avisos por WhatsApp y Activo (los dos vienen activados) y haga clic en Guardar.

Campos del registro

Invitación por correo o WhatsApp

En lugar de que usted invente una contraseña y se la pase a la persona, la invitación envía un enlace seguro: ella abre el enlace, crea su propia contraseña y ya entra al sistema. Es la forma recomendada, porque nadie además del propio agente llega a conocer su contraseña.

Cómo invitar

1. En Nuevo agente, complete nombre, correo y perfil.
2. En Acceso inicial, elija Invitación por correo o Invitación por WhatsApp. Para invitar por WhatsApp, el número del agente debe estar completado.
3. Haga clic en Guardar. Si el envío funciona, aparece ¡Invitación enviada!. Si el envío falla, la invitación sigue siendo válida y el sistema abre la ventana Enlace de la invitación con el aviso El envío falló, pero la invitación está activa: copie el enlace y envíelo usted mismo.

La invitación por WhatsApp sale por el WhatsApp conectado del propio sistema; por eso la opción aparece como (canal no disponible) mientras ninguna conexión esté conectada. La invitación por correo sale por el servicio de correo de Ravi Systems y no depende de ninguna configuración en su servidor.

Qué recibe la persona

Un mensaje con su nombre, el correo de acceso y el enlace, informando que es válido por 72 horas. Al abrir el enlace, la pantalla Invitación de acceso muestra Su correo de acceso y pide la contraseña dos veces. El botón Crear contraseña y entrar solo acepta una contraseña fuerte; una vez aceptada, la persona ya entra con la sesión iniciada, directo en la página de inicio de su perfil.

Validez y enlace estable

• La invitación es válida por 72 horas a partir del envío.
• El enlace es el mismo mientras la invitación esté pendiente y dentro del plazo: reenviarla por otro canal o copiarla de nuevo no invalida el enlace que usted ya envió.
• Reenviarla efectivamente (por correo o WhatsApp) renueva la validez por otras 72 horas, manteniendo el mismo enlace.
• Una vez vencida, la etiqueta de la fila pasa a Invitación expirada y quien abra el enlace ve Esta invitación venció. Pida a quien administra el sistema que la reenvíe. El siguiente reenvío genera un enlace nuevo.
• El enlace es de un solo uso: después de crear la contraseña, abrir el mismo enlace muestra Invitación no encontrada.

Reenviar o copiar el enlace

En la fila de un agente con invitación pendiente, haga clic en Invitación. La ventana Invitación de acceso muestra cuándo fue el último envío (Enviada el) y ofrece Invitación por correo, Invitación por WhatsApp (cada una solo aparece si el dato correspondiente está registrado) y Copiar enlace, para que usted la envíe por donde prefiera.

Departamentos, conexiones y límite de conversaciones

Departamentos

Los departamentos marcados en el registro deciden en qué colas participa el agente: recibe las conversaciones de esos departamentos (manualmente o por la distribución automática) y sus avisos de cola. Un agente puede estar en varios departamentos. Sin ningún departamento, solo trabaja en las conversaciones que le sean asignadas o transferidas directamente. La creación de los departamentos y de la distribución se explica en Departamentos.

Conexiones por agente

Cuando el proveedor de internet tiene más de un número de WhatsApp (por ejemplo, uno comercial y uno de soporte, o números de ciudades diferentes), usted puede restringir cada agente a las conexiones en las que trabaja:

• Ninguna conexión marcada (el valor predeterminado): el agente actúa en todas.
• Una o más marcadas: solo ve y solo recibe las conversaciones y las llamadas de esas conexiones, incluso en la distribución automática, en los avisos de cola y en las campañas.
• La restricción vale para cualquier perfil, incluso para quien tiene Supervisar todas las conversaciones: quien marcó las casillas decidió dónde actúa la persona.
• Un número que está conectado al mismo tiempo por QR y por la API oficial aparece como una única entrada en la lista: marcar ese número cubre las dos formas de conexión.
• Las conexiones aparecen en la lista incluso cuando están desconectadas en ese momento, porque la restricción es parte del registro.
• Si se elimina una conexión marcada, sale de la restricción automáticamente; si era la única marcada, el agente vuelve a actuar en todas.

Al transferir o compartir una conversación, la lista de destinos ya muestra solo a quienes actúan en la conexión de esa conversación.

Límite de conversaciones simultáneas

El tope de conversaciones que cada agente recibe al mismo tiempo no está en el registro del agente, sino en el departamento: el campo Máximo por agente en la ruleta, disponible cuando la distribución automática del departamento está activada. Por encima de ese número, la ruleta deja de entregar conversaciones al agente y la cola espera. El tope vale para todos los agentes de ese departamento. Vea Departamentos.

Perfiles de acceso

Abra Perfiles de acceso en el menú (o con el botón del mismo nombre en la pantalla Agentes). La pantalla se divide en dos partes: a la izquierda, la lista de perfiles, cada uno con el número de personas y un resumen de su alcance (Acceso total, "N permisos" o Solo la atención básica); a la derecha, el editor del perfil seleccionado.

Los perfiles del sistema

Los tres aparecen con la etiqueta Sistema. Los perfiles del sistema no pueden eliminarse; personalice sus permisos o cree perfiles propios.

Lo que todo perfil tiene, incluso sin ningún permiso

Todo perfil tiene la atención básica: sus propias conversaciones, las colas de sus departamentos, las OS que abrió o de las que es responsable y su propia cuenta. En la práctica, cualquier usuario con la sesión iniciada usa el Modo atención, el tablero de Órdenes de servicio, la Agenda, los Contactos, el ambiente Equipo y Mi cuenta. Los permisos amplían ese alcance.

Crear un perfil

1. Haga clic en Nuevo perfil. Aparece un borrador en la lista con la sugerencia Empiece marcando los permisos de abajo y guarde.
2. Asígnele un Nombre (obligatorio y único) y, si lo desea, una Descripción: un resumen corto para quien vaya a elegir el perfil en el registro.
3. Active los interruptores de los permisos deseados. Cada grupo (Atención, Administración, Avanzado) tiene los atajos Marcar todos y Limpiar.
4. Haga clic en Guardar.

Mientras haya cambios sin guardar, cambiar de perfil en la lista pregunta antes (Hay cambios sin guardar en este perfil., con la opción Descartar), y cerrar la pestaña del navegador también pide confirmación.

Duplicar

El botón Duplicar crea un perfil nuevo con los mismos permisos y la misma descripción, pidiendo solo el Nombre del nuevo perfil (sugerencia: "Copia de ..."). Duplicar el Administrador genera un perfil con todos los permisos actuales marcados, pero editable, lo que es útil para crear un "casi administrador" y después desactivar lo que no debe tener.

Quién está en este perfil

Debajo de los permisos, el editor lista los miembros del perfil con el inicio de sesión, la fecha del último acceso (o Nunca accedió) y la etiqueta Invitación pendiente o Inactivo cuando corresponda. El botón Mover a otro perfil cambia el perfil de una persona ahí mismo, sin pasar por la pantalla Agentes. Usted no puede cambiar su propio perfil.

Eliminar un perfil

Solo los perfiles propios pueden eliminarse. Si hay personas en el perfil, la ventana Eliminar perfil pregunta a dónde van esas personas (Mover a las personas de este perfil a): nadie se queda sin perfil.

Tabla completa de permisos

Estos son todos los permisos que aparecen en el editor de perfiles, con el nombre exacto de la pantalla y lo que habilita cada uno. La columna Predeterminado indica en qué perfiles del sistema viene activado en una instalación nueva (el Administrador siempre tiene todos).

Grupo Atención

Grupo Administración

Grupo Avanzado

Entrar como otro usuario

Con el permiso Entrar como otro usuario, un gestor puede asumir la sesión de alguien del equipo para ver el sistema exactamente como esa persona lo ve. Sirve para verificar si un perfil quedó bien, o para entender lo que el agente está reportando ("no aparece tal botón").

1. En Agentes, haga clic en el ícono de ojo (Entrar como) en la fila de la persona.
2. Confirme en ¿Entrar al sistema como ...?.
3. El sistema se recarga ya en la cuenta de ella, con una barra fija en la pantalla: Está viendo el sistema como ....
4. Para volver, haga clic en el botón Volver a ... de la barra. Usted regresa a su cuenta, en la pantalla Agentes.

Reglas y límites

• Solo es posible entrar como alguien activo, que ya aceptó la invitación, y nunca como usted mismo.
• Usted no puede entrar como alguien con más permisos que los suyos (la pantalla avisa No es posible entrar como alguien con más permisos que los suyos.). Un Administrador puede entrar como cualquier persona.
• En la cuenta de la otra persona, su seguridad queda bloqueada: contraseña, verificación en dos pasos, WhatsApp, Google Calendar y accesos no pueden modificarse desde ahí.
• No es posible encadenar: mientras esté como otra persona, el botón de entrar como desaparece.
• Las acciones administrativas realizadas en este modo quedan en la auditoría con el nombre de la persona seguido de "(vía su nombre)", y el propio acto de entrar como queda registrado en el área Agentes.
• El "mantener conectado" de su navegador nunca pasa a la cuenta de la otra persona; al volver, el suyo se restablece.

Desactivar un agente

Desactivar es el camino para licencias, vacaciones largas o cuando usted todavía no decidió eliminar. Edite el agente, desactive Activo y guarde.

• La persona ya no puede entrar, ni con la contraseña ni por el "mantener conectado" de un navegador de confianza.
• Sale de la distribución automática y de las listas de destino de transferencia.
• Se libera el cupo del plan.
• Nada del historial cambia: conversaciones, mensajes, notas e informes siguen con su nombre.
• Para reactivarla, active Activo de nuevo (siempre que haya cupo en el plan).

Eliminar un agente

Haga clic en el ícono de papelera en la fila del agente. Antes de cualquier cosa, la ventana Eliminar ... reúne todo lo que la persona tiene en el sistema y muestra, con números, qué queda y qué desaparece en cada modo. No ocurre nada hasta que usted haga clic en Eliminar agente.

Cómo eliminar: los dos modos

En ninguno de los dos modos el cliente pierde historial: conversaciones, mensajes, notas internas, órdenes de servicio, llamadas de voz, grabaciones, llamadas internas, reuniones, citas y registros de auditoría se conservan siempre. Lo único que cambia es la firma (su nombre marcado como eliminado, o "Agente eliminado").

Qué desaparece

Lo que está en sus manos ahora

Si la persona tiene trabajo en curso (conversaciones en curso, OS abiertas, citas futuras, mensajes programados, conversaciones compartidas), la ventana pregunta a dónde va:

• Pasar a otro agente: elija en Quién asume un agente activo; este recibe las conversaciones, las OS, las citas futuras y los mensajes programados.
• Devolver a la cola: las conversaciones vuelven a la cola del mismo departamento y la distribución elige quién atiende; las OS, las citas y los mensajes programados quedan sin responsable.

Cada conversación movida recibe un registro "Eliminación del agente" en la línea de tiempo.

Progreso

Al confirmar, la cuenta se desactiva y todas sus sesiones se cierran en el mismo instante. El resto del trabajo (que, para quien tiene años de historial, puede superar cientos de miles de registros) se ejecuta en el servidor, y la ventana muestra el porcentaje, la fase actual y "X de Y registros". Puede cerrar esta ventana: el trabajo continúa en el servidor. Si el servidor se reinicia a la mitad, la eliminación se retoma automáticamente desde donde se detuvo.

Si algo impide la conclusión, la ventana muestra La eliminación se detuvo a la mitad y no se borró nada más. y un Detalle para el soporte; envíe ese detalle al soporte de Ravi Systems. La eliminación concluida queda registrada en la auditoría.

Protecciones para no quedarse sin acceso

El sistema impide las situaciones en las que la instalación quedaría sin nadie para administrarla:

Acceso del soporte de Ravi Systems

Para prestar soporte, el equipo de Ravi Systems tiene una credencial propia de acceso a ChatISP, la misma que ya usa en Ravicor. Lo que el cliente necesita saber sobre ella:

• No aparece en la pantalla Agentes ni en los perfiles, no ocupa cupo del plan y no recibe conversaciones de la distribución.
• No puede editarse, invitarse ni eliminarse desde la pantalla Agentes, y no tiene contraseña, verificación en dos pasos ni "mantener conectado" propios.
• Las acciones administrativas realizadas por el soporte quedan en la auditoría con el nombre de la cuenta de soporte, como las de cualquier usuario.