Informes y gestión
Los números de la atención están en dos lugares: la Visión general de la atención, un panel en vivo para quien supervisa la operación, y la pantalla Informes, con volúmenes, desempeño del equipo, evaluaciones de los clientes y exportación en CSV. Esta página explica cada indicador, cómo se calcula y por qué los tiempos promedio cuentan solo el horario de atención.
Dónde están los números
| Lugar | Para qué sirve | Períodos | Permiso |
|---|---|---|---|
| Visión general de la atención (pantalla Conversaciones, primer elemento de la barra lateral) | Seguir la operación en vivo: cola actual, quién está atendiendo, tiempos del período, equipo, horarios pico. Se actualiza sola. | Hoy, 7 días (predeterminado), 30 días, 90 días | Supervisar todas las conversaciones |
| Informes (menú Administración) | Cierre y análisis: volúmenes, por agente, por departamento, por conexión, motivos, pausas, ortografía y exportación en CSV. | Últimos 7 días, Últimos 30 días (predeterminado), Últimos 90 días | Informes |
| Consumos de IA (botón en Auditoría) | Cuánto consumió y costó la inteligencia artificial, caso por caso. | 7, 30 o 90 días | Auditoría |
Los dos paneles usan los mismos criterios de cálculo, por lo que los números coinciden cuando el período es el mismo. Los períodos cuentan días calendario completos, incluido hoy: "últimos 7 días" comienza a la medianoche de hace seis días y llega hasta ahora.
Los números consideran toda la operación, sin filtro por departamento ni por conexión: quien tiene acceso a los informes ve todo. Para dar acceso a un supervisor, use los permisos en Perfiles de acceso.
Tiempos contados solo en el horario de atención
Los tiempos promedio de ChatISP cuentan únicamente lo que cae dentro del horario de atención configurado. Las dos pantallas lo indican justo encima de los números: Los tiempos cuentan solo el horario de atención configurado.
Ejemplo: el proveedor de internet atiende de 08:00 a 18:00. Un cliente escribe a las 19:50 y la conversación se cierra a las 08:10 del día siguiente. En reloj corrido serían más de 12 horas; en ChatISP esa conversación cuenta 10 minutos, que fue el tiempo real dentro de la jornada. Sin esta regla, la madrugada y el fin de semana inflarían el promedio de todos.
Reglas
- Se aplica el horario del departamento de la conversación cuando tiene uno; si no, el horario general del sistema. Los horarios se registran en Departamentos y en Configuración.
- Sin ningún horario registrado, el reloj corre completo (24 horas al día, 7 días a la semana).
- Una atención que comenzó y terminó completamente fuera del horario vale 0 segundos.
- Las franjas horarias superpuestas en el mismo día se unen, para que ningún minuto cuente dos veces.
- En la duración de las atenciones, también se descuentan los períodos en que la conversación quedó marcada como esperando respuesta del cliente: el tiempo en que "la pelota está del lado del cliente" no cuenta en contra del agente.
- No hay opción para desactivarlo: es la forma estándar de medir los tiempos de atención.
Lo que sigue en reloj corrido
- La línea de tiempo de cada conversación, en el chat, muestra los horarios reales.
- Esperando al cliente (cuánto tiempo, en promedio, las conversaciones quedaron esperando respuesta) es la espera real, en reloj corrido.
- Espera más antigua, en la Visión general, muestra hace cuánto tiempo espera el cliente más antiguo de la cola, en tiempo real.
- Tiempo en pausa de los agentes.
En la exportación CSV, la columna Atención en horario comercial (s) trae la duración útil de cada conversación cerrada, ya con las reglas anteriores, para que usted la verifique o arme su propio promedio.
Visión general de la atención
Para quien tiene el permiso Supervisar todas las conversaciones, la pantalla Conversaciones se abre de forma predeterminada en la Visión general de la atención: "Números, resultados y desempeño del equipo en un solo lugar." Es el primer elemento de la barra lateral de la pantalla (Visión general); al hacer clic en cualquier cola se vuelve a las conversaciones, y un enlace directo a una conversación abre el chat sin pasar por la visión general.
Período y actualización
- Botones en la parte superior: Hoy, 7 días (predeterminado), 30 días y 90 días.
- Hoy va desde la medianoche hasta ahora, el gráfico pasa a ser por hora (de 0h hasta la hora actual) y la comparación se hace contra el día de ayer completo.
- La pantalla se actualiza sola cada minuto mientras está visible. Con la pestaña en segundo plano u otra cola abierta, no consulta el servidor.
- Los gráficos se ajustan al tema claro u oscuro y al tamaño de la pantalla.
Movimiento de la atención
El bloque principal muestra el total de conversaciones recibidas en el período, la frase "X recibidas · Y cerradas en el período" y un gráfico de área con dos líneas: Recibidas y Cerradas, por día (o por hora, en Hoy).
Junto al total aparece la variación frente a la ventana inmediatamente anterior del mismo tamaño (por ejemplo, los 7 días previos a los últimos 7), con una flecha hacia arriba o hacia abajo y el texto vs período anterior (o vs ayer, en Hoy). Si la ventana anterior no tuvo conversaciones, la variación no aparece.
Cómo terminan las conversaciones
Gráfico de dona de las conversaciones cerradas en el período, con el porcentaje resuelto por la IA en el centro:
| Porción | Cómo se cuenta |
|---|---|
| Resueltas por la IA | Cerradas sin ningún agente asignado y con al menos un mensaje de la asistente de IA. |
| Por los agentes | Cerradas con un agente asignado. |
| Automatización y otras | El resto: cerradas por el flujo automático, por inactividad antes de llegar a alguien, y casos similares. |
Visión general: Ahora
Las fichas de la franja Ahora (con el sello En vivo) muestran el retrato del momento y no dependen del período elegido:
| Ficha | Qué cuenta |
|---|---|
| En cola ahora | Conversaciones en la cola esperando un agente. |
| Espera más antigua | Hace cuánto tiempo espera el cliente que lleva más tiempo en la cola (contado desde el último mensaje de la conversación, o desde su apertura). Solo aparece cuando hay alguien en la cola. |
| En atención | Conversaciones con un agente humano en este momento. |
| Esperando respuesta | Conversaciones abiertas marcadas como esperando respuesta del cliente. |
| Con la IA | Conversaciones atendidas por la asistente de IA. |
| En automatización | Conversaciones en el flujo automático (menús, autoatención). |
| Agentes en acción | Cuántos agentes distintos tienen al menos una conversación en atención en este momento. |
| Agentes en pausa | Cuántos agentes están en pausa en este momento. |
| Cerradas hoy | Conversaciones cerradas desde la medianoche. |
Visión general: En el período
Las fichas de la franja En el período siguen el botón de período elegido. Los tiempos siguen la regla del horario de atención.
| Ficha | Cómo se calcula |
|---|---|
| Tiempo para asumir | Promedio, en las conversaciones abiertas en el período, del tiempo entre la apertura y el primer momento en que un agente asumió la conversación o la distribución automática la entregó a alguien. |
| Primera respuesta | Promedio del tiempo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta enviada (por la IA o por un agente). Los mensajes automáticos del flujo no cuentan como respuesta. La apertura de la conversación no se usa como punto de partida porque el historial sincronizado del celular puede llegar con fechas antiguas. |
| Duración promedio | Promedio de la duración útil de las conversaciones cerradas en el período, de la apertura al cierre, descontando el horario fuera de la jornada y los períodos esperando respuesta del cliente. |
| Esperando al cliente (media) | Entre las conversaciones cerradas en el período que quedaron esperando respuesta, cuánto tiempo en promedio esperaron al cliente (reloj corrido). Entre paréntesis, cuántas conversaciones tuvieron espera. |
| Satisfacción promedio | Promedio de las notas de 1 a 5 de las encuestas de satisfacción enviadas en el período (vea Encuesta de satisfacción). |
| Resueltas por la IA | Conversaciones cerradas en el período sin agente y con participación de la IA, y entre paréntesis el porcentaje sobre todas las cerradas. |
| Cerradas por inactividad | Conversaciones que el sistema cerró porque el cliente dejó de responder. |
| Mensajes recibidos | Mensajes recibidos de clientes en el período. |
| Mensajes enviados | Mensajes enviados en el período, sumando IA, agentes y automatizaciones. |
Cuando no hay datos suficientes para un tiempo promedio en el período, la ficha muestra "-".
Visión general: paneles
Cuándo escriben los clientes
Mapa de calor de 7 días de la semana por 24 horas, con la cantidad de conversaciones abiertas en el período en cada combinación de día y hora. Cuanto más intenso el color, más movimiento. En la esquina aparece el Pico, por ejemplo "Pico: Lun a las 9h". Úselo para dimensionar la escala del equipo.
Flujo de la atención
Embudo de las conversaciones abiertas en el período, con el porcentaje de cada etapa sobre el total recibido:
| Etapa | Qué cuenta |
|---|---|
| Conversaciones recibidas | Todas las conversaciones abiertas en el período. |
| Atendidas por la IA | Las que tuvieron al menos un mensaje de la asistente de IA. |
| Llegaron a un agente | Las que alguien asumió, se distribuyeron a alguien o están con un agente. |
| Cerradas | Las que ya se cerraron. |
Equipo
"Desempeño de cada agente en el período", con hasta 30 agentes activos que tuvieron conversaciones o mensajes en el período. En la parte superior, tres destacados:
- Más atenciones: quien más conversaciones cerró (en caso de empate, quien más atendió).
- Más ágil para asumir: menor tiempo promedio para asumir, entre quienes atendieron al menos 3 conversaciones.
- Mejor evaluado: mayor nota promedio, entre quienes recibieron al menos 2 evaluaciones.
| Columna | Qué muestra |
|---|---|
| Agente | Nombre, con la etiqueta En pausa si está en pausa en este momento. |
| Atendidas | Conversaciones abiertas en el período que están (o terminaron) con él. |
| Cerradas | De ellas, cuántas ya se cerraron. |
| Tiempo p/ asumir | Promedio del tiempo entre la apertura y el momento en que asumió o recibió la conversación. |
| Duración promedio | Duración útil promedio de sus conversaciones cerradas. |
| Espera del cliente | Promedio de la espera de respuesta en sus conversaciones que tuvieron espera. |
| Mensajes | Mensajes que envió en el período. |
| Pausas | Tiempo total en pausa en el período. |
| Nota | Promedio de las evaluaciones respondidas en el período, con el número de respuestas entre paréntesis. |
El mejor valor de Cerradas, Tiempo p/ asumir y Nota aparece destacado en la tabla.
Departamentos, Motivos de cierre y Canales
- Departamentos: conversaciones abiertas en el período por departamento, con "espera tiempo · N en cola": el tiempo promedio para asumir en ese departamento (según su propio horario) y cuántas conversaciones están en su cola en este momento.
- Motivos de cierre: cuántas conversaciones cerradas en el período recibieron cada motivo.
- Canales: conversaciones abiertas en el período por conexión, indicando si es WhatsApp (QR) o API oficial.
Órdenes de servicio
Solo aparece para quien tiene el permiso Gestionar órdenes de servicio. Muestra Abiertos, Sin responsable, Atrasados y Resueltos hoy; cada ficha y el enlace Ver tablero llevan al tablero de Órdenes de servicio.
Asistente de IA
El porcentaje "de las conversaciones cerradas resueltas por la IA", seguido de Turnos de conversación (cuántas veces la IA procesó una respuesta en el período), Errores (turnos que fallaron), Latencia promedio (tiempo promedio de respuesta de la IA) y Resueltas por la IA.
Pantalla Informes
Abra Informes en el menú (permiso Informes): "Volúmenes y resultados de la atención". En la parte superior están el selector de período (Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días) y el botón Exportar CSV. Cambiar el período recarga toda la pantalla y también ajusta la exportación.
Indicadores superiores
| Indicador | Cómo se calcula |
|---|---|
| Conversaciones abiertas | Conversaciones abiertas en el período. |
| Conversaciones cerradas | Conversaciones cerradas en el período. Debajo, "N por inactividad" cuando las haya. |
| En curso ahora | Todas las conversaciones no cerradas en este momento (cola, atención humana, IA y automatización), independientemente del período. |
| Resueltas solo por la asistente | Cerradas en el período sin agente asignado y con participación de la IA. |
| Pasadas a agentes por la asistente | Conversaciones transferidas en el período por decisión automática (de la IA o del flujo), sin intervención de un gestor. |
| Mensajes recibidos | Mensajes de clientes en el período. |
| Mensajes enviados | Mensajes enviados en el período, con el detalle "X por la asistente, Y por agentes" (el resto son automatizaciones). |
| Tiempo hasta la 1ª respuesta (promedio) | Desde el primer mensaje del cliente hasta la primera respuesta de la IA o de un agente, en horario de atención. |
| Espera en cola (promedio) | Desde la apertura hasta que un agente asume o la distribución entrega la conversación, en horario de atención. Es el mismo cálculo del Tiempo para asumir de la Visión general. |
| Duración media | Duración útil de las conversaciones cerradas en el período, descontando el tiempo fuera del horario y las esperas de respuesta. |
| Esperando al cliente (promedio) | Tiempo promedio de espera de respuesta de las conversaciones cerradas que quedaron esperando al cliente (reloj corrido). |
| Satisfacción | Nota promedio de 1 a 5, con "X respuestas de Y encuestas". |
Gráficos y tablas de los Informes
| Tarjeta | Qué muestra |
|---|---|
| Conversaciones abiertas por día | Barras con el total de conversaciones abiertas en cada día del período. Pase el mouse para ver la fecha y el número. |
| Asistente | Turnos procesados, Fallos, Latencia media, Tokens (entrada / salida) consumidos en la atención y Sugerencias generadas para los agentes. |
| Por agente | Hasta 30 agentes con conversaciones o mensajes en el período (incluidos los que ya fueron desactivados), con Atendidas, Cerradas, Mensajes, Duración (duración útil promedio de sus conversaciones cerradas) y Nota (promedio de las evaluaciones, con el número de respuestas). |
| Por departamento | Conversaciones abiertas y cerradas por departamento. |
| Motivos de cierre | Cuántas cerradas en el período recibieron cada motivo. |
| Pausas | Por agente: cuántas Veces entró en pausa y el Tiempo en pausa sumado en el período (una pausa todavía abierta cuenta hasta ahora). |
| Por conexión | Conversaciones abiertas y cerradas por conexión de WhatsApp, indicando WhatsApp (QR) o API oficial. |
| Ortografía por agente | "Mensajes enviados al cliente desde el panel, revisados por el corrector al enviar. Errores por 100 palabras es la medida justa para comparar." Columnas: Mensajes, Palabras, Errores, Errores / 100 palabras y Palabras más erradas (corrección), con las cinco palabras más erradas de cada uno, la corrección sugerida y cuántas veces aparecieron. La lista comienza por quien tiene la mayor tasa de errores. |
En las tablas por agente, las conversaciones cuentan para quien está (o terminó) con cada una. Una conversación transferida de Ana a Bruno cuenta para Bruno. Los mensajes, en cambio, cuentan para quien los envió.
Encuesta de satisfacción
Cuando la opción Enviar la encuesta al cerrar conversaciones atendidas está activada en Configuración, el cliente recibe la pregunta configurada al final de cada conversación atendida por una persona (predeterminada: "¿Cómo evalúas la atención de hoy? Responde con una nota de 1 a 5."). La respuesta solo se reconoce como nota si trae un número de 1 a 5, y el cliente que responde con una nota recibe un agradecimiento automático. Detalles en Configuración.
| Dónde aparece | Cómo se cuenta |
|---|---|
| Satisfacción (Informes) y Satisfacción promedio (Visión general) | Promedio de las notas de las encuestas enviadas en el período. El detalle muestra cuántas fueron respondidas de cuántas se enviaron: es la tasa de respuesta. |
| Nota por agente | Promedio de las evaluaciones respondidas en el período en las conversaciones de ese agente, con el número de respuestas. |
| Exportación CSV | Columnas Nota y Comentario en cada conversación. |
Al comparar agentes, mire siempre el número de respuestas junto a la nota: un promedio de 5,0 con una sola respuesta dice poco. Por eso el destacado Mejor evaluado exige al menos dos evaluaciones.
Exportar CSV
El botón Exportar CSV de la pantalla Informes descarga una hoja de cálculo con una fila por conversación abierta en el período seleccionado. El archivo se llama chatisp-conversas-30d-AAAA-MM-DD.csv (con el número de días del período y la fecha en año, mes y día) y se abre directamente en Excel, LibreOffice o Google Sheets con la acentuación correcta.
| Columna | Contenido |
|---|---|
| Protocolo | El protocolo de la atención. |
| Abierta en / Cerrada en | Fecha y hora de apertura y de cierre (vacío si todavía está abierta). |
| Estado | Situación actual: En cola, En atención, Con la IA, Cerrada, etc. |
| Canal | Nombre de la conexión de WhatsApp. |
| Departamento | Departamento de la conversación. |
| Agente | Quién está (o terminó) con la conversación. |
| Motivo | Motivo de cierre. |
| Nota / Comentario | Respuesta de la encuesta de satisfacción. |
| Mensajes | Total de mensajes de la conversación. |
| Espera del cliente (s) | Segundos en que la conversación quedó esperando respuesta del cliente. |
| Atención en horario comercial (s) | Duración útil en segundos, solo para conversaciones cerradas (vea horario de atención). |
| Etiquetas | Etiquetas de la conversación, separadas por " | ". |
Con el sistema en portugués o español, las columnas se separan con punto y coma, que es el estándar de las hojas de cálculo configuradas para Brasil; en inglés, con coma. Los nombres de las columnas siguen el idioma del sistema.
Los tiempos del CSV están en segundos para facilitar los cálculos en la hoja. Para verlos en horas, divida por 3600 (o por 86400 y dé formato de hora a la celda).
Consumos de IA
En la pantalla Auditoría, el botón Consumos de IA abre la "Auditoría de costos: qué consumió la IA en cada caso y cuánto costó". El acceso es el mismo de Auditoría (permiso Auditoría), y el período puede ser de 7, 30 o 90 días.
Resumen del período
- Costo en el período, en reales, con la cotización del dólar utilizada y su fecha. Sin cotización disponible, el valor aparece en dólares con el aviso Sin cotización del dólar disponible: valores mostrados en dólares (US$).
- Llamadas hechas a la IA, Tokens de entrada y Tokens de salida.
Tabla por caso
Una fila por atención (protocolo y nombre del cliente), de la más reciente a la más antigua, con En qué se usó la IA y cuántas veces (Atención, Resumen del caso, Resumen de OS, Traducción, Títulos de menú, Interpretación de menú, Texto del agente, Copiloto), las llamadas, los tokens y el Costo. El uso que no pertenece a ninguna atención (por ejemplo, el Copiloto fuera de una conversación) aparece agrupado como Fuera de atención. La lista carga más filas a medida que usted se desplaza.
Los tokens son los números exactos devueltos por el proveedor de IA en cada llamada, sin estimaciones. El costo se calcula con la tabla de precios oficial de cada modelo.
Para entender qué hace la asistente y cómo configurarla, vea Inteligencia artificial. La tarjeta Asistente de la pantalla Informes muestra el volumen de turnos y de tokens de la atención; la pantalla Consumos de IA es la que trae el costo.