Síntomas comunes del día a día, la causa probable y qué hacer, área por área: WhatsApp por código QR, API oficial, mensajes, asistente de IA, audios, identificación del cliente, llamadas, sonidos, acceso, servidor y licencia. Si el problema persiste después de seguir las orientaciones, vea cómo comunicarse con el soporte de Ravi Systems.
WhatsApp por código QR
La conexión por código QR funciona como un dispositivo vinculado al celular del número, igual que WhatsApp Web. Casi todo problema aquí tiene una de tres causas: el servidor sin salida a internet hacia WhatsApp, el celular sin internet o apagado durante muchos días, o un cambio del propio WhatsApp que exige actualizar el sistema.
Síntoma
Causa probable y qué hacer
El código QR no aparece y la pantalla se queda en "Generando el código" o muestra "El servidor no pudo comunicarse con WhatsApp"
El servidor no alcanza los servidores de WhatsApp. Ocurre en redes que bloquean la salida del servidor a internet (firewall, proxy, NAT restringido). Libere la salida HTTPS del servidor a internet y haga clic para intentar de nuevo.
"El código expiró. Genere uno nuevo para continuar."
El código QR tiene una validez corta. Genere otro y escanéelo de inmediato con el celular del número, en WhatsApp, Dispositivos vinculados, Vincular un dispositivo.
La conexión aparece como Desconectada en el panel, pero el celular muestra el dispositivo conectado
La vinculación sigue siendo válida, pero la sesión no se autentica. La causa más común es que WhatsApp empiece a rechazar versiones antiguas del cliente: las actualizaciones de ChatISP traen la corrección. En la instalación propia, verifique en Configuración, pestaña Sistema, si la Actualización de software está Al día. Si persiste, comuníquese con el soporte antes de eliminar el dispositivo en el celular: en general la sesión vuelve sin volver a escanear.
La conexión se cae sola de vez en cuando
Celular del número sin internet durante mucho tiempo, apagado, con WhatsApp desinstalado o con el dispositivo eliminado en Dispositivos vinculados. Mantenga el celular encendido y con internet. Use Reconectar en la pantalla de Conexiones.
El celular del número dejó de sonar con las notificaciones de mensajes
Comportamiento esperado con la tarjeta Cliente escribiendo en vivo activada en la conexión (el celular queda como cuando WhatsApp Web está abierto). Desactive la tarjeta en la conexión para que el celular vuelva a sonar; el panel deja de mostrar el "escribiendo..." y la IA pasa a responder sin esperar a que el cliente termine. Con las llamadas de voz activas en el número, el celular sigue sin sonar con los mensajes.
Editar, eliminar para todos o reaccionar desaparecieron del menú del mensaje
Esos recursos dependen del canal QR. En un número con QR y API oficial, si el QR está desconectado, todo el tráfico pasa por la API oficial y los recursos exclusivos del QR desaparecen. Reconecte el QR.
Después de migrar de servidor, las conexiones QR aparecen desconectadas
Las sesiones por QR pertenecen al servidor donde fueron vinculadas y no viajan en la copia de seguridad. Apague el servidor antiguo y reconecte el QR en el nuevo.
API oficial de Meta y ventana de 24 horas
Por la API oficial, WhatsApp solo permite enviar texto libre dentro de la ventana de 24 horas, contada desde el último mensaje del cliente. Fuera de ella, solo llegan plantillas aprobadas por Meta. ChatISP aplica esa regla por sí solo y muestra avisos en el campo de mensaje.
Síntoma
Causa probable y qué hacer
"Fuera de la ventana de 24 h: envíe una plantilla" y el campo de mensaje ofrece plantillas
Número solo con API oficial y el cliente no escribe hace más de 24 horas. Envíe una plantilla aprobada; cuando el cliente responda, la ventana se reabre y el texto libre vuelve.
"El canal QR de este número está desconectado y la ventana de 24 horas de la API oficial se cerró."
Número con QR y API oficial: fuera de la ventana el envío dependería del QR, que está fuera de servicio. Reconecte el QR en Conexiones para que llegue el texto libre, o envíe una plantilla aprobada.
No encuentro la plantilla que quiero enviar
Las plantillas se crean y se aprueban en el Administrador de WhatsApp de Meta; el panel solo refleja las aprobadas. Cree y apruebe la plantilla en Meta (el botón Gestionar en Meta lleva hasta allí) y aparecerá en el panel.
Los menús llegan como texto numerado en lugar de botones
En el canal QR, WhatsApp no muestra menús interactivos. Por la API oficial, verifique la opción Menús de los flujos como mensaje interactivo en la pestaña Atención y la política Menús de los flujos por la API oficial en la pestaña Canales y franquicia: con Mientras haya franquicia gratis, agotada la franquicia del mes, el menú pasa a salir en texto por el QR.
La factura llega sin el botón Copiar código Pix
Falta la Clave Pix de la empresa en Configuración, pestaña Canales y franquicia: sin ella Meta no muestra el botón, y la factura con Pix sale en texto. Fuera de la ventana de 24 horas la factura también sale en texto.
Gasto con Meta por encima de lo esperado
Revise la política de canales: Solo la API oficial, Priorizar la API oficial y menús Siempre, incluso pagando consumen la franquicia y generan costo después de ella. La barra Consumo de este mes muestra el uso por número. Vea Canales y franquicia.
Las llamadas a un número con API oficial no suenan en el panel
"Este número también está en la API oficial: las llamadas recibidas suenan solo en la aplicación del celular y no aparecen aquí." Es una limitación de WhatsApp para los números que usan la API oficial junto con la aplicación.
Mensajes y conversaciones
Síntoma
Causa probable y qué hacer
"Ninguna conexión conectada para enviar."
Todas las conexiones del número de la conversación están fuera de servicio. Reconecte en Conexiones y envíe de nuevo.
El cliente escribe y nadie responde automáticamente
Toda respuesta automática al cliente nace de un flujo. Un canal sin flujo activo queda en silencio total: la conversación entra en el panel, pero no se envía nada. Verifique en Flujos si hay un flujo activo para ese canal y para el período (dentro y fuera del horario).
Los mensajes de un remitente desaparecen o nunca abren conversación
Un patrón de descarte coincide con ellos. Revise la lista en Configuración, pestaña Atención, tarjeta Patrones de descarte, y elimine el patrón que sea demasiado amplio.
Un agente no ve conversaciones que sus compañeros ven
El agente está restringido a algunas conexiones (campo Conexiones en el registro del agente: ninguna marcada significa todas) o a su departamento, o no tiene el permiso para ver todas las conversaciones. Vea Usuarios y perfiles.
La conversación se cerró sola
Reglas de inactividad de la tarjeta Cola e inactividad: después del aviso, sin respuesta del cliente, la atención se cierra. Para esperar a que el cliente pruebe algo sin cerrar, marque la conversación como esperando respuesta del cliente.
El agente no recibe en WhatsApp los avisos del sistema (cola, transferencia, códigos)
El WhatsApp del agente debe estar completo, con el código de país (+55 para Brasil) y el código de área, y verificado en Mi cuenta. Los avisos al agente salen por una conexión conectada del proveedor.
La nota de voz enviada desde el panel no se reproduce para un cliente con iPhone
Las versiones antiguas generaban un formato de audio que el WhatsApp del iPhone rechaza. El sistema actual ya envía en el formato de la aplicación; mantenga la instalación actualizada.
Desaparecieron conversaciones antiguas
La Retención de conversaciones cerradas (días), en la pestaña Sistema, elimina las conversaciones cerradas hace más tiempo que el plazo. El valor 0 las conserva para siempre. Lo que ya se eliminó solo vuelve restaurando una copia de seguridad anterior.
Asistente de IA
La IA solo atiende cuando un flujo le entrega la conversación, y se retira en cuanto un agente escribe en la conversación. Antes de sospechar de un defecto, verifique esos dos puntos.
Síntoma
Causa probable y qué hacer
La IA no responde y la conversación queda en la cola
Ningún flujo del canal entrega la conversación a la IA, o el flujo la envía a la cola. Revise el flujo en Flujos.
Nota "Atención autónoma por IA no incluida en el plan: conversación llevada a la cola"
El plan BASIC no incluye la IA que atiende sola. A partir del plan NORMAL se habilita. El asistente de sugerencias para el agente sigue disponible.
La IA dejó de responder en medio de la conversación
Un agente escribió en la conversación (desde el panel o desde el celular del número): la conversación pasa a él o a la cola del sector, y la IA se retira. Es intencional, para que la IA nunca hable encima de una persona.
La IA tarda algunos segundos en responder
Espera a que el cliente termine de enviar los mensajes fragmentados (algunos segundos después del último) y, en el QR, mientras el cliente aparece escribiendo o grabando (hasta 2 minutos). Los audios del cliente se transcriben antes de la respuesta. Esto evita varias respuestas seguidas.
La conversación fue a la cola sin que la IA respondiera
Red de seguridad de la tarjeta Cola e inactividad: si la IA no responde en el plazo de IA sin responder: enviar a la cola después de (min), la conversación va en silencio al equipo. Ocurre cuando la IA de la plataforma no está disponible o el servidor perdió internet. Verifique la salida del servidor a internet.
La IA dice que va a pasar a un agente en lugar de enviar el boleto
El teléfono de la conversación no está en el registro del ERP, y la opción La IA solo atiende datos sensibles del titular por el teléfono registrado está activada. Registre el teléfono en el ERP, active la localización por CPF/CNPJ o nombre (pestaña Atención) o haga el vínculo manual en la ficha del cliente.
La IA pide CPF o CNPJ a quien no debería
El teléfono no se encontró en el registro y la opción La IA localiza el registro por el CPF o CNPJ que el cliente informe está activada. Verifique si el número está en algún campo de teléfono del registro en el ERP. También ocurre, a propósito, cuando el cliente habla de la conexión de otra persona.
La IA no ejecuta una acción (reiniciar, cambiar el Wi-Fi, desbloquear)
La acción está desactivada en Acciones que la IA ejecuta sola, el cliente no es el titular según el teléfono, el ERP no tiene la función (el desbloqueo hoy solo existe en IXC y Hubsoft) o el equipo no está en la gestión de red de Ravicor. El reinicio tiene un límite de uno por atención cada 15 minutos.
La IA responde en texto aunque el cliente envíe audio
La opción Responder en audio cuando el cliente hable por audio está desactivada o la voz de la IA no está instalada (pestaña IA local). Las respuestas con enlace, boleto, lista o código siempre salen en texto.
Transcripción de audios
Síntoma
Causa probable y qué hacer
Los audios no reciben transcripción
La opción Transcribir los audios de las conversaciones está desactivada (pestaña Atención) o el servicio de transcripción está detenido. En la instalación propia, abra la pestaña IA local: muestra la situación, el motivo y el botón Instalar ahora, que también repara.
IA local muestra "No disponible en este procesador"
El procesador (normalmente el tipo genérico de una máquina virtual) no tiene las instrucciones requeridas. En el hipervisor, cambie el tipo de procesador de la VM a "host", apague y encienda la VM y haga clic en Instalar ahora.
IA local muestra "Instalada, pero con defecto"
La ISO se grabó en una memoria USB extrayendo los archivos, lo que corrompe parte de ellos. Haga clic en Instalar ahora para rehacerla. En instalaciones futuras, grabe la ISO en modo imagen (herramientas como Etcher o el modo DD) o use el medio virtual del hipervisor.
"Transcripción no disponible" debajo de un audio
Ese audio no pudo transcribirse después de algunos intentos (archivo vacío, corrupto o sin habla). El audio sigue disponible en el reproductor.
La transcripción se equivoca en nombres del proveedor, planes o barrios
Complete el Vocabulario de apoyo a la transcripción en la pestaña Atención con esos términos.
La transcripción tarda
Se ejecuta en el procesador del servidor, sin costo por uso. Los audios cortos tardan algunos segundos; los audios largos, más. Los servidores con pocos núcleos o muy ocupados tardan más.
Identificación del cliente, ERP y Ravicor
ChatISP identifica al cliente por el teléfono de la conversación, en una copia local de los registros del ERP actualizada cada 15 minutos. Los datos de red (equipo, señal, sesión) vienen de Ravicor; el registro y el financiero vienen del ERP. Vea Integraciones y Ficha del cliente.
Síntoma
Causa probable y qué hacer
"Ningún registro atiende por este número"
El teléfono de WhatsApp no está en ningún campo de teléfono del registro en el ERP, o el registro se hizo hace menos de 15 minutos. Corrija el registro en el ERP y espere la próxima sincronización (o use Sincronizar ERPs en la integración). Para resolverlo en el momento, use el Vínculo manual en la ficha del cliente (permiso Vínculo manual de cliente).
El cliente tiene dos registros y la IA pide identificación
El mismo teléfono está en más de un registro. La IA pide el dato definido en Con más de un registro en el mismo teléfono, la IA pide, sin revelar los registros. Es el comportamiento esperado.
"No se pudo consultar el financiero en el ERP ahora."
El servidor de ChatISP no alcanzó el ERP, o la credencial del ERP cambió. Pruebe si el servidor alcanza el ERP (lo mismo vale para Ravicor). En la instalación propia, revise la red del servidor: una dirección adicional en una subred equivocada suele cortar el acceso a los equipos de ese rango. En ese caso, la IA transfiere al cliente cuando el asunto exige valores, sin decir que el financiero está fuera de servicio.
La ficha no muestra facturas
El financiero está integrado para los seis ERP homologados (IXC, Hubsoft, SGP, Gesprov, ReceitaNet y Pipesoft). El bloque solo desaparece con el ERP desactivado en Integraciones o en un sistema genérico sin la operación de facturas.
La ficha no muestra el equipo, la señal ni la sesión del cliente
Falta la integración con Ravicor o el vínculo del cliente allí (equipo y contrato). Sin lectura de red, la IA sigue el guion básico sin afirmar nada sobre el equipo.
Llamadas de voz
Síntoma
Causa probable y qué hacer
La tarjeta Llamadas de voz no aparece en la configuración
El plan no incluye llamadas o el servicio de llamadas no está disponible en la instalación. Las llamadas también deben activarse número por número en Conexiones.
"Llamadas fuera de servicio" en la conexión
La línea de llamadas del número se cayó. Aparece en el celular como un dispositivo conectado adicional: verifique que no se haya eliminado en Dispositivos vinculados y reconecte las llamadas en la pantalla de Conexiones.
La llamada se conecta pero el cliente no me oye
"No se pudo usar el micrófono. Verifique el permiso del navegador." Permita el micrófono para la dirección del panel (ícono al lado de la dirección, en el navegador) y verifique que el micrófono correcto esté seleccionado en el sistema operativo.
La llamada no suena en el panel
El sonido Llamada de voz sonando está en Sin sonido o con volumen 0 (Mi cuenta), el agente no tiene el permiso de llamadas o está restringido a otras conexiones, o el número también está en la API oficial (en ese caso la llamada suena solo en el celular).
El cliente llamó, nadie atendió y no pasó nada
El Mensaje de la llamada perdida está vacío y Poner la conversación en la cola después de una llamada perdida está desactivada. Configúrelo en la pestaña Llamadas y agenda.
La grabación de la llamada no aparece
La opción Grabar las llamadas atendidas está desactivada; solo se graban las llamadas atendidas. La grabación aparece en la conversación como registro interno.
Alertas sonoras y notificaciones
Síntoma
Causa probable y qué hacer
El panel no reproduce ningún sonido
Los navegadores bloquean el sonido hasta que la persona interactúa con la página. Después de abrir el panel, haga clic una vez en cualquier lugar. Verifique también que la pestaña del navegador o la computadora no estén silenciadas.
Un tipo de aviso no suena
En Mi cuenta, ese aviso está en Sin sonido o con volumen 0. Quien nunca lo cambió sigue el estándar de la tarjeta Alertas sonoras de Configuración.
El gestor no oye los mensajes de conversaciones de otros agentes
Es intencional: un mensaje en una conversación que ya tiene responsable suena solo para el responsable y para quienes participan en ella. Las conversaciones en la cola o sin responsable suenan para todos los que las ven.
Muchos mensajes y un solo sonido
Los avisos en ráfaga se convierten en un solo sonido, para no volverse un ruido continuo.
Acceso, contraseña y correo electrónico
Síntoma
Causa probable y qué hacer
"Usuario o contraseña inválidos."
El ingreso se hace con el correo electrónico registrado y la contraseña. Verifique el correo en el registro del agente. Si olvidó la contraseña, use la recuperación en la pantalla de ingreso.
El sistema pide iniciar sesión a cada rato
Marque Mantener la sesión en este navegador al ingresar: el navegador permanece conectado durante 30 días. No lo marque en computadoras compartidas. Borrar las cookies del navegador deshace la confianza.
"Este usuario no tiene un WhatsApp verificado ni un e-mail registrado para recibir el código."
La recuperación envía el código al WhatsApp verificado y al correo electrónico de la cuenta. Sin ninguno de los dos, pida a un administrador que defina una contraseña nueva en el registro del agente.
El código de recuperación o la invitación por correo electrónico no llegó
Revise la carpeta de spam y que el correo del registro sea correcto. Los correos salen desde la cuenta de Ravi Systems (remitente ChatISP) y exigen que el servidor tenga salida a internet. El código es válido por 10 minutos; para pedir otro, espere un minuto.
Código de la verificación en dos pasos rechazado
El reloj del celular no está en hora. Active la hora automática en el celular e intente de nuevo. Si perdió el celular con la aplicación de autenticación, comuníquese con el soporte de Ravi Systems para desactivar la verificación en dos pasos de la cuenta.
El navegador muestra un aviso de seguridad al abrir el panel
El acceso se está haciendo por la IP, con el certificado interno de la instalación. Registre un dominio en Dominio y certificado o instale la CA interna en las computadoras del equipo.
Servidor, certificado, copia de seguridad y actualización Instalación propia
Síntoma
Causa probable y qué hacer
El certificado se queda en "Esperando la propagación del DNS" durante mucho tiempo
En el dominio propio, el registro A todavía no apunta a la IP pública del servidor. Corríjalo en su DNS. En el subdominio chatisp.com.br, verifique que la IP pública (IPv4) informada sea realmente la del servidor. Después de unas 4 horas sin el DNS correcto, el intento se detiene con "El dominio no apunta a este servidor": corríjalo y use Intentar de nuevo.
"No fue posible validar el dominio por internet."
El puerto 80 no llega al servidor desde internet. Libere el puerto 80 en el firewall y redirecciónelo en el NAT hacia el servidor; se usa en la emisión y en cada renovación.
"Límite temporal de emisiones para este dominio."
Muchos intentos fallidos seguidos. Espere algunas horas antes de intentar de nuevo, y solo después de corregir la causa.
Apliqué la red y perdí el acceso al panel
Si la red no levantó o el gateway no respondió, el servidor vuelve solo a la configuración anterior en unos instantes: espere y acceda por la dirección antigua. Si la IP cambió con éxito, acceda por la dirección nueva. Sin acceso por ninguna de las dos, use la consola del servidor o del hipervisor y contacte al soporte.
"El ejecutor del servidor no está disponible en esta instalación"
El servicio que aplica las acciones del servidor no está activo. Reinicie el servidor; si persiste, contacte al soporte.
"Ya hay una copia o una restauración en curso."
Solo se ejecuta una copia de seguridad o restauración a la vez. Espere a que termine; la tarjeta de copia de seguridad muestra el avance.
"Elija un archivo de copia del ChatISP (.tar.gz o .sql.gz)."
El archivo enviado no es una copia de seguridad de ChatISP. Use un archivo descargado con el botón Descargar o una copia de la base de datos proporcionada por el soporte.
Después de restaurar, las imágenes antiguas aparecen como "no disponible"
La copia de seguridad restaurada no tenía medios (copia solo de la base de datos, o copia local hecha con Incluir archivos de medios desactivado). Los textos de las conversaciones volvieron; los archivos solo vuelven con una copia de seguridad que los contenga.
Actualización de software muestra "Falló: disco insuficiente"
El actualizador exige al menos 1 GB libre. Libere espacio (reduzca la retención de la copia de seguridad local o la grabación de llamadas) y espere el próximo ciclo, en hasta 30 minutos.
Actualización de software muestra "la descarga falló"
El servidor no alcanzó el sitio oficial de ChatISP. Verifique la salida del servidor a internet.
La hora de los mensajes y de los informes está equivocada
Verifique la Zona horaria en la pestaña Sistema. Si la zona horaria es correcta y la hora sigue equivocada, el reloj del servidor está desajustado: contacte al soporte.
Licencia
Síntoma
Causa probable y qué hacer
Franja en la parte superior: "Sin comunicación con la central de Ravi Systems desde hace N h."
El servidor no logra sincronizar con la central. Verifique la salida del servidor a internet (firewall, DNS, proxy) y haga clic en Actualizar. Después de 3 días sin sincronizar, el panel se bloquea hasta que vuelva la comunicación.
Pagué o registré el plan y el panel sigue bloqueado
La liberación llega en la sincronización siguiente (hasta 10 minutos). Para no esperar, haga clic en Sincronizar ahora en la pantalla de bloqueo o en Actualizar en la tarjeta de registro.
"Error 02. Contacte al soporte de Ravi Systems."
La central identificó el mismo token en más de una máquina (disco copiado o máquina virtual clonada). Comuníquese con el soporte; para cambiar de servidor, use la copia de seguridad y la restauración en una instalación nueva.
"Límite de ... alcanzado" al crear un agente, una conexión, un flujo o una clave
El plan llegó al tope de ese recurso. Mejore el plan o desactive los elementos que no usa. Vea los límites por plan.
"... está disponible a partir del plan ..."
El recurso (IA autónoma, automatización de envíos, API pública, llamadas) no está en el plan actual. El aviso informa el plan mínimo.
Comunicarse con el soporte de Ravi Systems
Si el problema no corresponde a los síntomas anteriores, o si las acciones indicadas no lo resolvieron, comuníquese con Ravi Systems por el WhatsApp comercial publicado en el sitio de ChatISP: (44) 9754-4283.
Para que la atención sea rápida, tenga a mano:
El token de la instalación y la versión de ChatISP: los dos aparecen en la tarjeta de registro, en Configuración, pestaña Sistema (el token tiene el botón Copiar).
La hora del incidente (fecha y hora) y, si se trata de una conversación, el número de protocolo: es lo que permite localizar el evento.
El síntoma exacto: el mensaje tal como aparece en la pantalla (una captura de pantalla ayuda) y en qué pantalla o acción ocurre.
Lo que usted ya intentó siguiendo esta página.
En la instalación propia, el soporte puede abrir un acceso temporal a su servidor por la VPN de soporte, sin que usted toque el firewall. Para ello el servidor debe estar encendido y con salida a internet. El equipo de soporte también puede entrar al panel incluso con la licencia bloqueada, justamente para ayudar en ese momento.