Catálogos

Visión general

La pantalla Catálogos está en el menú Administración, con el subtítulo Etiquetas, respuestas rápidas y motivos de cierre. Tiene tres pestañas que funcionan igual: una tabla con los elementos, el botón de crear en la parte superior de la pestaña y los botones Editar y Eliminar en cada fila. Cada elemento se crea y se edita en una ventana con Cancelar y Guardar.

Los patrones de descarte no están en esta pantalla: se crean desde el menú del propio mensaje, en la conversación, y se acompañan en Configuración. Como también son un registro de apoyo a la atención, se documentan aquí en Patrones de descarte.

Quién tiene acceso

La pantalla exige el permiso Registros (Etiquetas, respuestas rápidas y demás registros de apoyo.) en el perfil de acceso. Sin él, el ítem no aparece en el menú. Usar los registros en el día a día (etiquetar una conversación, insertar una respuesta rápida, elegir un motivo al cerrar) no depende de este permiso: vale para quien atiende. Vea Usuarios y perfiles.

La pantalla funciona igual en ChatISP instalado en el servidor del proveedor de internet y en ChatISP Cloud.

Etiquetas

Las etiquetas son marcadores de color que el equipo aplica a las conversaciones: "Cobranza", "Instalación", "Cliente VIP", "Sin señal", lo que tenga sentido para el proveedor.

Crear o editar

1. En la pestaña Etiquetas, haga clic en Nueva etiqueta (o en Editar en una fila).
2. Complete los campos y haga clic en Guardar.

Dónde aparecen las etiquetas

• Panel del cliente, en la conversación: las etiquetas aplicadas se convierten en píldoras, y el botón Etiquetas de la conversación abre la lista con casillas de verificación. Cualquier persona que ve la conversación puede etiquetarla.
• Lista de conversaciones: cada conversación muestra puntos con los colores de sus etiquetas junto al nombre, y el selector Todas las etiquetas filtra la lista por una de ellas.
• Datos del contacto: las etiquetas aparecen en la ventana que se abre con la foto del cliente.
• Informes: la exportación de las atenciones incluye una columna con las etiquetas de cada ticket. Vea Informes.

Mientras no exista ninguna etiqueta, el filtro y el botón del panel permanecen ocultos.

Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son textos listos que el agente inserta en el compositor escribiendo una barra y el atajo. Sirven para textos que se repiten: instrucciones para reiniciar el router, plazo de visita técnica, cómo obtener la segunda copia de la factura, horario del soporte.

Crear o editar

1. En la pestaña Respuestas rápidas, haga clic en Nueva respuesta rápida (o en Editar en una fila).
2. Complete los campos y haga clic en Guardar.

Variables

La ayuda del campo lo resume: Variables reemplazadas al insertar en la conversación: {nome} nombre del cliente como aparece en el chat, {atendente} quien atiende, {protocolo} número del ticket, {telefone} teléfono del cliente.

El reemplazo ocurre en el navegador, en el instante en que el agente elige el mensaje, con los datos de la conversación abierta. No se consulta ningún sistema externo, y el texto ya reemplazado queda en el campo para revisarlo antes del envío. Las llaves distintas de estas cuatro quedan tal como están en el texto.

Ejemplo

Vamos a intentar reiniciar su router, {nome}: desconéctelo del tomacorriente, espere 30 segundos y vuelva a conectarlo. Cuando las luces se estabilicen, avíseme por aquí si volvió.

Su protocolo es *{protocolo}*.

En el chat, el agente escribe /rein, elige el mensaje y este entra con el nombre del cliente y el protocolo del ticket ya completados.

Quién ve cada mensaje

En el compositor aparecen los mensajes de Todos los departamentos, los del departamento de la conversación abierta y los del departamento del propio agente. Un mensaje de otro departamento no aparece. Si se elimina un departamento, sus respuestas rápidas pasan a valer para todos.

Usar en el chat

1. Con el campo de texto vacío, escriba /. La lista muestra el atajo y el texto de cada mensaje disponible.
2. Siga escribiendo: la búsqueda filtra por el atajo y también por partes del texto (hasta 8 resultados).
3. Flechas para elegir, Enter o Tab para insertar, Esc para cerrar.

Sin ningún resultado, la lista muestra Ninguna respuesta rápida encontrada. Detalles del compositor en Atención y chat.

Cómo escribir buenas respuestas rápidas

• Son texto de mitad de conversación. La respuesta rápida entra en una conversación que ya está en curso: el saludo y la presentación ya ocurrieron. Evite comenzar con "Hola" o "Le habla fulano"; vaya directo al asunto.
• Use {nome} cuando suene natural en medio de la frase. Recuerde que trae el nombre tal como el cliente lo puso en WhatsApp, a veces completo o un apodo.
• No repita el nombre del agente cuando la firma de los mensajes esté activada: el cliente ya recibe el nombre de quien escribe en negrita al inicio.
• Elija atajos cortos y fáciles de recordar, y prefiera un vocabulario común al equipo (/segundacopia, /visita, /lentitud).

Motivos de cierre

Los motivos clasifican por qué terminó un ticket: "Problema resuelto", "Duda respondida", "Visita técnica programada", "El cliente no respondió", "Segunda copia enviada". Alimentan los gráficos de la Visión general y de Informes y permiten saber qué ocupa más al equipo.

Crear o editar

1. En la pestaña Motivos de cierre, haga clic en Nuevo motivo (o en Editar en una fila).
2. Complete los campos y haga clic en Guardar.

Dónde aparecen los motivos

• Al cerrar una conversación: los motivos activos se convierten en botones de un clic en la ventana Cerrar, junto con la opción Ninguno (cuando el motivo no es obligatorio). Vea Cerrar la atención.
• Cierre por la IA: cuando la inteligencia artificial cierra un ticket, elige entre los motivos activos, por el nombre. Si ninguno encaja, el ticket queda sin motivo; la IA nunca crea un motivo nuevo. Nombres claros y distintos ayudan a la IA a acertar. Vea Inteligencia artificial.
• Panel del cliente de un ticket cerrado: la línea Motivo.
• Línea de tiempo: el evento Cerrada muestra el nombre del motivo.
• Visión general e Informes: distribución de los cierres por motivo, y la columna de motivo en la exportación. Vea Informes.

Motivo obligatorio

En Configuración, en la tarjeta de atención, el interruptor Exigir motivo al cerrar obliga al agente a elegir un motivo: la opción Ninguno desaparece y cerrar sin elegir muestra Elige el motivo del cierre. La ayuda explica: Vale cuando existe al menos un motivo activo en Catálogos. Sin ningún motivo activo, el cierre continúa sin pedir nada.

Patrones de descarte

Algunos números reciben mensajes automáticos que no son de clientes: alertas de monitoreo, avisos de sistemas, notificaciones repetidas. Cada uno abriría un ticket y saturaría la cola. Un patrón de descarte le dice a ChatISP: los mensajes con este texto no abren ticket.

Cómo funciona

• El patrón es el texto del mensaje con las partes que cambian en cada envío reemplazadas por {var} (una fecha, un nombre de equipo, un valor).
• La comparación es exacta y distingue mayúsculas de minúsculas; cada {var} vale por cualquier fragmento, incluso vacío o con saltos de línea.
• Al aplicarlo, los mensajes de texto ya existentes que coinciden con el patrón se eliminan de todo el sistema, en segundo plano. La conversación que queda sin ningún mensaje y sin nota interna se elimina; en las demás, se recalculan la hora del último mensaje y el contador de no leídos.
• A partir de entonces, los mensajes nuevos que coinciden con el patrón se ignoran al llegar, en cualquier canal (QR y API oficial), antes de abrir un ticket. Esto vale también para los mensajes enviados por el propio número desde fuera de ChatISP.
• Solo se evalúan mensajes de texto.

Crear un patrón

Exige el permiso Configuración.

1. Abra una conversación que contenga el mensaje automático, pase el mouse sobre la burbuja y abra su menú (la flecha en la esquina).
2. Haga clic en Crear patrón de descarte. Se abre la ventana Patrón de descarte con el texto del mensaje en el campo Patrón del mensaje.
3. Seleccione cada parte que cambia en cada envío y reemplácela por {var}; el botón {var} inserta la marca en la posición del cursor.
4. Siga el conteo en vivo, que muestra cuántos mensajes existentes coinciden con el patrón y serán eliminados (%s mensaje(s) existente(s) coinciden con este patrón y serán eliminados., con el número en lugar de %s).
5. Haga clic en Aplicar descarte. Aparece Patrón creado. La limpieza del historial comenzó en segundo plano.

Reglas de seguridad

• El patrón debe tener al menos 10 caracteres fijos fuera de {var}. Por debajo de eso: Patrón demasiado genérico: mantenga al menos 10 caracteres fijos fuera de {var}. Esto impide que un patrón vago elimine mensajes de clientes.
• El patrón tiene como máximo 2.000 caracteres.
• No es posible crear dos patrones idénticos (Ya existe un patrón idéntico.).

Acompañar y eliminar

Los patrones quedan en la tarjeta Patrones de descarte de la pestaña Atención de Configuración (Mensajes automáticos que no deben abrir un ticket: eliminados del historial e ignorados al llegar, en cualquier canal.). Cada patrón muestra el texto con los {var} resaltados, quién lo creó y cuándo, y la situación:

• Limpiando historial… mientras la limpieza todavía se ejecuta, con el total eliminado hasta ese momento (la lista se actualiza sola).
• Después, %s eliminado(s) en la limpieza y %s ignorado(s) desde la creación, con los números.

Eliminar un patrón pide la confirmación ¿Eliminar este patrón? Los nuevos mensajes iguales volverán a entrar al sistema y abrir tickets. Los mensajes ya eliminados no vuelven.

Preguntas frecuentes