Flujos de atención

Visión general

Un flujo es el guion automático que recibe al cliente cuando escribe a su empresa por WhatsApp. En el flujo usted decide qué lee primero el cliente, qué opciones tiene, cuándo entra la IA en la conversación, a qué departamento o agente se entrega la conversación y qué ocurre fuera del horario de atención. La pantalla está en el menú Flujos, con el subtítulo Diseñe cómo el sistema recibe y conduce cada atención.

El flujo se arma como un árbol de etapas en un editor visual: usted parte del Inicio (el momento en que el cliente hace contacto) y va encadenando mensajes, menús de opciones, entrada de la IA, consultas a sistemas externos, ramas por horario, transferencias y cierre.

El principio que lo rige todo: quien habla con el cliente es el flujo

En ChatISP, ningún mensaje automático de recepción nace de un texto fijo del sistema. Todo mensaje automático para quien acaba de escribir (bienvenida, menú, aviso de fuera del horario, previsión de respuesta) es una etapa de flujo y vale solo para los canales de ese flujo. Esto tiene dos consecuencias prácticas:

• Un canal sin flujo queda en silencio. Si ningún flujo activo atiende ese número en ese momento, la conversación nace directamente en la cola humana (con la ruleta y el aviso al equipo funcionando con normalidad), pero el cliente no recibe ningún mensaje automático. Esto es intencional: un número particular conectado al panel, por ejemplo, nunca responderá solo a los contactos personales.
• El horario de atención es solo una fuente de información. Le dice al flujo si la empresa está abierta y cuándo vuelve a abrir (variable {retorno}), pero no envía nada por su cuenta. El texto de fuera del horario lo escribe usted, dentro del flujo. Vea Horario de atención y fuera del horario.

Quién puede usarla

La pantalla requiere el permiso Flujos de autoatención (descripción en la pantalla de perfiles: Crea y edita los flujos que atienden al cliente automáticamente.). El botón Horario de atención, que está en la misma pantalla, guarda una configuración del sistema y por eso también requiere el permiso Configuración. Vea Usuarios y perfiles de acceso.

Límite por plan Límite por plan

La cantidad de flujos activos al mismo tiempo depende del plan contratado. En los planes con límite, la parte superior de la pantalla muestra un medidor con el formato 2 de 3 flujos activos de su plan y, cuando se alcanza el límite, Límite del plan alcanzado. Los flujos inactivos no cuentan: puede mantener borradores desactivados y alternar cuál está activo. Al editar un flujo que ya está activado, no cuenta dos veces. Vea Cuenta y licencia.

Cómo elige el sistema el flujo

El flujo se evalúa en el momento en que nace una conversación nueva, es decir, cuando llega el primer mensaje de un cliente que no tiene una atención abierta en ese número. Las conversaciones ya abiertas no vuelven a entrar en el flujo: después de que el flujo entrega la conversación (a la cola, a un agente, a la IA o al cierre), los siguientes mensajes del cliente continúan con quien la recibió.

Criterios de selección

Entre los flujos activos, el sistema descarta los que tienen pendientes de validación y los que no valen para el canal de la conversación. De los que quedan, elige según la prioridad del campo Cuándo atiende este flujo:

Si dos flujos empatan en el mismo nivel, gana el que aparece primero en orden alfabético por nombre. El resultado siempre es predecible, pero lo recomendable es no dejar dos flujos compitiendo por el mismo canal y el mismo período.

Canales

En el campo Canales usted marca en qué números atiende el flujo. Ningún canal marcado: el flujo vale para todos los canales conectados. Marque canales para restringirlo. Un número conectado al mismo tiempo por código QR y por la API oficial de Meta (números gemelos) aparece como una sola opción, con el tipo WhatsApp (QR) + API oficial, y vale para ambas conexiones.

Un flujo con pendientes no atiende

Un flujo activo que tenga cualquier pendiente de validación (etapa sin texto, opción de menú sin destino, transferencia sin departamento, etc.) se ignora en la selección: el sistema pasa al siguiente flujo elegible o, si no lo hay, al comportamiento predeterminado (cola humana, en silencio). Así se evita dejar a un cliente atrapado en un menú roto. Vea Validación y pendientes.

La conversación durante el flujo

Mientras está en el flujo, la conversación queda en el estado Automatización (hay un filtro con ese nombre en la pantalla de atención). La ruleta y la IA quedan fuera hasta que el flujo entrega la conversación. Con cada respuesta del cliente, el flujo continúa desde donde se detuvo. El historial de la conversación registra eventos como la entrada al flujo, la entrega a la IA, la decisión de la IA sobre una opción de menú y el fin del flujo.

La conversación nace en el Departamento de las conversaciones nuevas (definido en Configuración, pestaña Atención, tarjeta Cola e inactividad) y el flujo puede llevarla a otro departamento al transferir o al activar la IA.

Cómo termina un flujo

La pantalla de flujos

La pantalla se abre con el título Flujos de atención y la sugerencia Organiza tus automatizaciones y revisa lo que necesita atención. En la parte superior están el medidor del plan (cuando hay límite), el botón Horario de atención y el botón Nuevo flujo.

Indicadores

Cuatro tarjetas resumen la situación y funcionan como filtro rápido (haga clic para filtrar la cuadrícula):

Búsqueda, filtros y orden

• Buscar por nombre o canal: busca en el nombre del flujo y en los nombres de los canales, sin distinguir acentos ni mayúsculas.
• Activación: filtra por Siempre, Dentro del horario de atención, Fuera del horario de atención u Horarios propios (predeterminado: Todas las activaciones).
• Ordenar por: Nombre (A-Z), Más pendientes o Más etapas.
• Limpiar filtros aparece cuando hay algún filtro aplicado.

Tarjeta de cada flujo

Cada flujo aparece en una tarjeta con la etiqueta Activo o Inactivo, el nombre, la activación (Cuándo atiende este flujo), los Canales (o Todos los canales), el número de etapas y, cuando corresponde, el número de pendientes con el aviso Los pendientes impiden que este flujo atienda. Abre el editor para revisarlo. Sin pendientes, aparece una marca de verificación con la sugerencia Sin pendientes en la última validación. El pie muestra la fecha de la última actualización.

Crear un flujo

1. En la pantalla Flujos, haga clic en Nuevo flujo.
2. Complete la ventana de configuración (campos abajo) y haga clic en Guardar.
3. El editor visual se abre a continuación. Arme las etapas a partir del Inicio.
4. Haga clic en Guardar flujo para guardar y validar.
5. Cuando no haya pendientes, vuelva a Editar y active el interruptor Activo (un flujo nuevo nace desactivado).

Configuración del flujo

Las ventanas de Horarios propios pertenecen solo al flujo y no cambian el horario de atención de la empresa. Son útiles para situaciones puntuales, como un flujo especial de feriado o de mantenimiento programado que debe prevalecer sobre los demás durante ese período.

El editor visual

El editor (sobretítulo Editor visual) ocupa la pantalla con dos áreas: a la izquierda el Recorrido de atención, que dibuja el árbol de etapas, y a la derecha el panel Configuración del flujo, con el resumen (activación y canales), el estado de la validación y la guía Construye tu atención.

Armar el árbol

• El árbol comienza en la tarjeta Inicio (El cliente hace contacto).
• Cada punto donde el flujo puede continuar muestra un botón + (Agregar etapa). Haga clic, elija el Tipo de etapa, complete los campos y haga clic en Guardar.
• Haga clic en cualquier tarjeta de etapa (o use Enter en el teclado) para abrir Editar etapa. El tipo de una etapa existente no cambia; para cambiarlo, quítela y agregue otra.
• Quitar etapa, dentro de la ventana de edición, pide la confirmación ¿Quitar esta etapa? Lo que esté conectado a ella se desconecta.
• Los menús abren una rama por opción (cada rama muestra las palabras que activan y la etiqueta de la opción); la Rama por horario abre las ramas Dentro del horario y Fuera del horario.

La sugerencia bajo el árbol lo resume: Haz clic en una etapa para editarla o en + para continuar el flujo.

Guardar y validar

Los cambios quedan solo en la pantalla hasta que usted hace clic en Guardar flujo. El indicador de la parte superior alterna entre Cambios sin guardar, Guardando… y Cambios guardados. Al guardar:

• Las etapas que dejaron de estar conectadas al Inicio (restos de eliminaciones) se descartan automáticamente.
• El flujo se valida. Sin problemas, aparece Flujo guardado.; con problemas, Guardado, pero el flujo tiene pendientes y no atenderá hasta resolverlos, con el recuento.
• Las opciones de menú sin título corto o descripción las completa la IA (vea Menús) y el editor ya muestra los textos generados.
• Las conversaciones que estaban detenidas en una etapa que usted quitó se devuelven a la cola, para que nadie quede atrapado en una posición que ya no existe.

El botón de volver (flecha en la parte superior) con cambios pendientes pregunta ¿Salir sin guardar los cambios del flujo?. Cerrar la pestaña del navegador en esa situación también pide confirmación. El botón Configuración del flujo, en la parte superior del editor, vuelve a abrir la ventana de nombre, activación, canales y activo sin salir del editor.

Tipos de etapa

Hay ocho tipos. Los textos de todas las etapas aceptan las variables {nome}, {protocolo}, {telefone} y {retorno}.

Mensaje

Después de enviar, el flujo sigue inmediatamente a la etapa conectada debajo. Sin etapa debajo, el editor muestra Fin: la conversación va a la cola y la conversación entra en la cola humana. Use mensajes en secuencia para dividir textos largos, o para dar un aviso antes de un menú o de una transferencia.

Menú de opciones

Cada opción abre una rama en el árbol, y toda rama necesita una etapa siguiente (si no, el flujo queda con un pendiente). El menú es la única etapa que se detiene y espera al cliente. Los detalles de cómo se reconoce la respuesta están en Menús: cómo responde el cliente.

Agente de IA Recurso del plan

A partir de esta etapa la conversación queda Con la IA: consulta la situación del cliente, usa la base de conocimiento, ejecuta las acciones habilitadas y transfiere a un humano cuando lo necesita. Cuando hay dos o más departamentos activos, la IA elige el departamento de la transferencia según el asunto (finanzas, comercial, soporte), comparándolo con los nombres registrados; si ninguno encaja, vale la cola de esta etapa. Todo sobre el comportamiento de la IA está en Inteligencia artificial.

Transferir

Es obligatorio elegir un departamento o un agente (o ambos). En el árbol, la tarjeta resume el destino y, con la pregunta activada, agrega pregunta antes si necesita algo más.

La pregunta resuelve una queja común: el cliente elegía una opción, caía en la cola y ya no podía pedir nada más, porque la automatización ya había entregado la conversación. Con ella, quien responde Sí vuelve al menú, elige otra cosa y solo se le deriva cuando termina. Las opciones reconocen 1, sim, s y 2, nao, n, además de texto libre interpretado por la IA, como en cualquier menú. El Mensaje antes solo sale en la entrega efectiva.

Cerrar

Cierra la atención como un cierre normal: el Mensaje de atención cerrada configurado en Configuración también se envía (si no está vacío). La encuesta de satisfacción solo se envía cuando hubo una atención real, es decir, cuando la IA o un agente respondió al cliente; un flujo que cierra solo con mensajes automáticos no dispara la encuesta.

Consultar sistema

Llama a una operación de un sistema externo registrado en Integraciones y envía al cliente un mensaje armado con la respuesta. Si no hay ningún sistema externo registrado, la etapa muestra Registre un sistema externo en Integraciones para usar esta etapa.

Con éxito o con falla, el flujo sigue a la misma etapa siguiente conectada debajo. Un campo de la respuesta que no existe se convierte en texto vacío, así que redacte el mensaje de modo que siga teniendo sentido en ese caso. Un mensaje vacío no envía nada.

Rama por horario

No tiene campos: al llegar a esta etapa, el flujo verifica si el momento actual está dentro del Horario de atención y sigue por la rama Dentro del horario o Fuera del horario. Una rama vacía lleva la conversación a la cola. Es la forma de tener un único flujo (activación Siempre) que se comporta de manera distinta según la hora.

Volver al menú

Sin campos. Lleva al cliente de vuelta al menú anterior a aquel en el que eligió la opción (el camino recorrido queda guardado en una pila). Si no hay menú anterior, vuelve al primer paso del flujo. Útil como opción 0 - Volver dentro de submenús.

Menús: cómo responde el cliente

Cómo le llega el menú al cliente

En el canal WhatsApp (QR), el menú se envía como texto: la pregunta, una línea en blanco y la lista numerada, con el atajo (primera palabra que activa) antes de cada etiqueta y la descripción en cursiva debajo. Por ejemplo:

¡Hola, Maria! ¿Cómo podemos ayudarle?

1 - Segunda vía de factura
_Consulte sus facturas y reciba la segunda vía para el pago_
2 - Sin internet o internet lenta
_Verificamos su conexión ahora mismo y ayudamos a resolver_
0 - Hablar con un agente humano
_Sea atendido por una persona de nuestro equipo_

En la API oficial, el menú se envía como mensaje interactivo: el cliente toca un botón, abre la lista y toca la opción, con el Título corto (hasta 24 caracteres) y la Descripción (hasta 72). Esto depende de dos ajustes en Configuración: el interruptor Menús de los flujos como mensaje interactiva (activado de forma predeterminada) y, para números gemelos, la política Menús de los flujos por la API oficial (Mientras haya franquicia gratis, Siempre, incluso pagando o Nunca, solo texto numerado). Si la API oficial rechaza el mensaje interactivo, el sistema envía el menú como texto numerado, para que el cliente nunca se quede sin las opciones.

Título y descripción redactados por la IA

Usted solo necesita escribir la Etiqueta. Al guardar el flujo, la IA redacta el título corto y la descripción de las opciones que estén en blanco, a partir de la etiqueta y del texto del menú, respetando los límites de 24 y 72 caracteres. El resultado queda guardado en el flujo y aparece en el editor para que lo ajuste si lo desea. Los campos que usted ya completó nunca se reescriben. Si la IA no está disponible, se usa la etiqueta como título.

Cómo se reconoce la respuesta

1. Toque en la lista (API oficial): la opción tocada se reconoce directamente.
2. Texto igual a una palabra que activa o a la etiqueta de una opción del menú actual. La comparación ignora mayúsculas, acentos y espacios en los extremos, pero debe ser la palabra completa: Factura coincide con factura, pero mi factura no.
3. Opciones globales de los otros menús del mismo flujo, con el mismo criterio.
4. Interpretación por la IA: si nada coincidió letra por letra, la IA lee el mensaje y elige la opción que atiende el pedido (error de tipeo, sinónimo, frase completa, pedido implícito). Considera las opciones del menú actual y las globales. La decisión queda registrada en el historial de la conversación, con el formato La IA entendió "..." como la opción: ....
5. Nada sirvió: el menú se reenvía, precedido del Mensaje de opción inválida.

La interpretación por la IA devuelve "ninguna opción" cuando el mensaje es solo un saludo o cuando no hay una opción que sirva con seguridad, y trata el texto del cliente siempre como dato, nunca como comando. Funciona cuando la IA de la plataforma está disponible en la instalación; sin IA, valen solo las palabras que activan. Por eso, aun con la IA, registre palabras obvias (número, asunto principal) en cada opción.

Opciones globales

Marque como Global las opciones que el cliente debe poder activar desde cualquier menú del flujo, como agente o menú. Ejemplo: en el menú principal, la opción 0 - Hablar con un agente con las palabras 0, agente, humano, persona marcada como Global; en un submenú de soporte, el cliente que escriba agente va directo a la transferencia, aunque el submenú no tenga esa opción.

Variables

Las variables se reemplazan por el valor real en el momento del envío. Valen en los textos de todas las etapas, en las instrucciones de la etapa de IA, en las descripciones de las opciones de menú y en los parámetros de la etapa Consultar sistema.

La variable {retorno}

Es la forma de llevar el horario de atención al cliente sin un texto fijo del sistema. El valor es siempre la próxima apertura después del momento actual, calculada según la grilla de horarios y la zona horaria del sistema, en tres formatos: hoy a las 13:30 (regreso del almuerzo, por ejemplo), mañana a las 08:00 o el día de la semana, como Lunes a las 08:00. Ejemplo de uso en un mensaje de fuera del horario:

¡Hola, {nome}! Nuestra atención humana vuelve {retorno}.
Su protocolo es {protocolo}. Si lo desea, ya puede describir aquí lo que necesita.

Horario de atención y fuera del horario

El horario de atención de la empresa se registra en el botón Horario de atención, en la parte superior de la pantalla de flujos. La ventana explica: Ventanas semanales de la atención humana. Alimentan los gatillos "dentro del horario" y "fuera del horario", la etapa de horario y la variable {retorno} de los flujos. Ningún mensaje sale de aquí: quien habla con el cliente es el flujo de cada canal.

Registrar el horario

1. En Flujos, haga clic en Horario de atención. La tabla lista las ventanas con Día, Inicio y Fin.
2. Haga clic en Nuevo horario, elija el día, el inicio y el fin (el valor sugerido es de 08:00 a 18:00) y guarde.
3. Repita para cada día. Para cerrar al mediodía, registre dos ventanas en el mismo día (ej.: de 08:00 a 12:00 y de 13:30 a 18:00).
4. Use Editar y Eliminar en cada fila para ajustar. El fin debe ser posterior al inicio (El fin debe ser después del inicio.).

El horario sigue la Zona horaria definida en Configuración, pestaña Sistema. El asistente de configuración inicial también registra este horario en el paso ¿Cuándo y cómo atienden?.

Dónde se usa el horario

• Activaciones Dentro del horario de atención y Fuera del horario de atención de los flujos.
• Etapa Rama por horario.
• Variable {retorno}.
• La IA recibe en cada turno la fecha, la hora, la grilla y si la empresa está abierta o cerrada, y usa la próxima apertura real cuando promete una respuesta, sin depender de instrucciones suyas.
• Fuera de los flujos: el aviso de tiempo de espera, la respuesta fuera del horario de atenciones que esperan al cliente y el cálculo de los tiempos promedio solo en horario hábil. Vea Departamentos y cola.

Feriados

Al lado de Horario de atención está el botón Feriados. Un feriado es un día entero sin atención humana, por encima del horario semanal: diga lo que diga el horario de ese día de la semana, en el feriado el sistema queda fuera del horario todo el día, la variable {retorno} apunta al primer día hábil posterior (en la víspera de un feriado de martes, la vuelta anunciada es el miércoles) y la IA recibe el hecho.

• Feriados nacionales automáticos (Brasil): el interruptor en la parte superior de la ventana trae solo el calendario nacional del año actual y del siguiente, con las fechas fijas y las móviles (Viernes Santo, Carnaval, Corpus Christi). Cada feriado tiene la llave Activo: el día optativo (Carnaval y Corpus Christi) nace apagado, encienda los que su empresa cierra. El feriado automático se puede renombrar, pero la fecha es fija.
• Feriados de su ciudad y de su estado: haga clic en Nuevo feriado, informe la fecha, el nombre y el tipo (Municipal, Estatal, Nacional o Día optativo). Marque Se repite cada año para el aniversario de la ciudad, el patrono y otras fechas que caen siempre en el mismo día y mes.
• Mensaje en el día feriado: cada feriado tiene el campo Mensaje en el día feriado, ya rellenado con un texto predeterminado que usted ajusta por feriado. En el día, toda conversación nueva en un canal con flujo activo recibe ese mensaje en la llegada, una vez, y después el flujo sigue normalmente. Campo vacío: ningún mensaje en ese feriado. Variables: {feriado} nombre del feriado, {nome}, {protocolo} y {retorno}. La variable {feriado} vale también en los mensajes de respuesta fuera del horario en Configuración.
• Atención entera distinta en el feriado (opcional): cree un flujo con el gatillo Día feriado (en feriado vence al de fuera del horario) o use la rama Feriado de la etapa Rama por horario, que es opcional: vacía, el feriado sigue por la rama Fuera del horario.
• Los tiempos medios de los informes también descuentan el día entero del feriado.

Dos formas de armar el fuera del horario

Fuera del horario usted puede: avisar cuándo vuelve el equipo ({retorno}) y dejar la conversación en la cola para que el equipo la atienda al abrir; poner la IA de guardia, que resuelve lo que sea posible y transfiere el resto a la cola para esperar al equipo; o cerrar con una orientación. Los ejemplos están en Ejemplos de flujos completos.

Respuesta de atenciones fuera del horario

El flujo atiende conversaciones nuevas. En cambio, el cliente que estaba en una atención humana marcada como Esperar respuesta del cliente y responde fuera del horario se trata con un ajuste propio en Configuración, pestaña Atención, tarjeta Esperando respuesta: el cliente contesta fuera del horario, con tres opciones: Silencio, Aviso de respuesta (recomendado) y Aviso + IA de guardia (Recurso del plan, requiere IA autónoma). Con la opción de IA de guardia, la IA también puede responder fuera del horario a quien está en la cola sin agente. Detalles en Atención.

Validación y pendientes

Todo flujo se valida al guardar. Los pendientes no impiden guardar, pero impiden que el flujo atienda: aparece en el indicador Con pendientes, la tarjeta muestra el recuento y el panel del editor muestra Los pendientes impiden que este flujo atienda. Abre el editor para revisarlo.

El editor también impide, en el momento de guardar la etapa, un menú sin opciones y una transferencia sin destino, con el aviso Complete los campos obligatorios.

Modelos listos del asistente de configuración

No necesita partir de cero. El asistente de configuración inicial (abierto desde el ícono de brújula en la parte superior del panel, solo para administradores) arma los flujos a partir de sus respuestas sobre horario, sectores y atención. Los flujos generados aparecen en la pantalla Flujos como cualquier otro y pueden editarse libremente.

Modelo de la casa (con IA y sectores)

Cuando el plan incluye IA autónoma y hay al menos un sector registrado, el asistente arma:

• <Empresa>: horario de atención, con activación Dentro del horario de atención: la IA recibe al cliente directamente, sin menú, con guiones de conexión, Wi-Fi y finanzas que consultan la situación real del cliente antes de responder, y transfiere al sector de soporte cuando no logra resolver.
• <Empresa>: fuera del horario, con activación Fuera del horario de atención: la misma IA, en modo guardia. Avisa que el equipo está fuera del horario, dice cuándo vuelve, resuelve lo que puede y deja el resto registrado en la cola para que el equipo continúe al abrir.

Sin horario registrado, el asistente arma un único flujo <Empresa>: atención, con activación Siempre. El modelo no usa menú porque muchos clientes de proveedores de internet prefieren escribir lo que necesitan; si usted quiere un menú, edite el flujo e inserte un Menú de opciones antes de la IA.

Sin IA o sin sectores

El asistente pregunta qué hacer dentro del horario (IA, menú o cola) y fuera del horario (IA, aviso o silencio) y genera un flujo Atención principal con esas elecciones. El menú generado ya trae opciones como Segunda vía de factura, Sin internet o internet lenta, Wi-Fi: contraseña, nombre de la red o señal, Planes y contratación y Hablar con un agente humano, con título y descripción listos.

Ejemplos de flujos completos

Los ejemplos siguientes usan departamentos llamados Finanzas, Soporte técnico y Comercial. Adáptelos a los nombres registrados en Departamentos.

Ejemplo 1: recepción con menú en el horario de atención

Flujo Recepción, activación Dentro del horario de atención, todos los canales.

Inicio
└ Menú de opciones: "¡Hola, {nome}! Está hablando con Fibra Ejemplo. ¿Cómo podemos ayudarle?"
  ├ 1, factura, boleta, segunda via, pago · Segunda vía y finanzas
  │   └ Agente de IA  (cola: Finanzas)
  │       instrucciones: "Enfóquese en facturas, segunda vía y desbloqueo."
  ├ 2, sin internet, lenta, se cayo       · Sin internet o internet lenta
  │   └ Agente de IA  (cola: Soporte técnico)
  │       instrucciones: "Enfóquese en diagnóstico de conexión y Wi-Fi."
  ├ 3, planes, contratar, comercial       · Planes y contratación
  │   └ Transferir: Comercial  (pregunta antes activada)
  │       mensaje: "¡Perfecto! Lo paso con el equipo comercial. Protocolo {protocolo}."
  └ 0, agente, humano, persona [Global]   · Hablar con un agente
      └ Transferir: Soporte técnico  (pregunta antes activada)

Puntos de atención: la opción 0 es global, así que funciona desde cualquier submenú que usted agregue después; las transferencias preguntan si el cliente necesita algo más y devuelven al menú a quien responda Sí; la IA de cada rama ya sabe a qué cola transferir.

Ejemplo 2: fuera del horario con IA de guardia

Flujo Guardia nocturna, activación Fuera del horario de atención, mismos canales. Recurso del plan

Inicio
└ Agente de IA  (cola: Soporte técnico, mensaje antes vacío)
    instrucciones: "Estamos fuera del horario de la atención humana. Avíselo en una
    frase ligera, diga cuándo vuelve el equipo y ayude en lo que sea posible ahora.
    Lo que dependa de un agente (visita técnica, negociación), regístrelo y
    transfiéralo: la atención queda en la cola para que el equipo continúe al abrir."

Con el mensaje antes vacío, la IA responde en el acto, ya saludando. Conoce el horario real y la próxima apertura sin que usted tenga que escribir el horario en las instrucciones. Lo que transfiera queda en la cola de Soporte técnico, donde el equipo encuentra todo al abrir.

Ejemplo 3: fuera del horario sin IA (aviso y cola)

Inicio
└ Mensaje: "¡Hola, {nome}! Nuestra atención humana vuelve {retorno}.
            Su protocolo es {protocolo}. Puede describir aquí lo que necesita
            y el equipo le responderá en cuanto abra."
    (sin etapa siguiente: Fin, la conversación va a la cola)

La conversación queda en la cola y el equipo la encuentra al abrir, ya con la descripción del cliente. Si prefiere que caiga en un departamento específico, cambie el fin por una etapa Transferir sin mensaje.

Ejemplo 4: flujo único con rama por horario

Para planes con pocos flujos activos. Activación Siempre.

Inicio
└ Rama por horario
  ├ Dentro del horario
  │   └ Menú de opciones (el mismo del Ejemplo 1)
  └ Fuera del horario
      └ Mensaje: "Estamos fuera del horario. Volvemos {retorno}."
          └ Menú de opciones: "Mientras tanto, puedo ayudarle con:"
              ├ 1, factura, boleta · Segunda vía   └ Agente de IA (cola: Finanzas)
              └ 2, otro asunto     · Otro asunto   └ Transferir: Soporte técnico (pregunta antes desactivada)

Ejemplo 5: submenú de soporte con volver

Menú de opciones: "¿Cuál es el problema?"
├ 1, sin internet, se cayo · No tengo internet          └ Agente de IA (cola: Soporte técnico)
├ 2, wifi, contraseña      · Cambiar contraseña Wi-Fi   └ Agente de IA (cola: Soporte técnico)
├ 3, visita, tecnico       · Programar visita técnica   └ Transferir: Soporte técnico
└ 9, volver, menu          · Volver al menú anterior    └ Volver al menú

Ejemplo 6: consulta a un sistema externo

Consultar sistema: Sistema "Mi ERP", operación de consulta por teléfono
    parámetro telefone = {telefone}
    mensaje con el resultado: "Encontramos el registro de {resposta.nome}, plan {resposta.plano}."
    mensaje en caso de falla: "No pude consultar su registro en este momento."
└ Transferir: Finanzas

Los nombres de operación, los parámetros y los campos de la respuesta dependen del sistema externo registrado en Integraciones.

Probar un flujo

Un flujo se prueba como lo hace el cliente: enviando un mensaje desde un celular al número conectado.

1. Confirme en la pantalla que el flujo está Activo, sin pendientes y con el canal correcto (o sin ningún canal marcado).
2. Confirme la activación: un flujo Dentro del horario de atención no atiende de madrugada, y uno de Horarios propios solo atiende dentro de sus ventanas. Recuerde que otro flujo de mayor prioridad puede estar ganando la selección.
3. Asegúrese de que el celular de prueba no tenga una atención abierta en ese número: el flujo solo recibe conversaciones nuevas. Si la hay, cierre antes la atención en el panel.
4. Envíe un mensaje y recorra los caminos: responda con el número, con una palabra, con una frase libre y con algo sin sentido, para ver la interpretación y el mensaje de opción inválida.
5. En el panel, abra la conversación (filtro Automatización mientras esté en el flujo) y lea la línea de tiempo: entrada al flujo, decisiones de la IA sobre el menú, entrega y destino.
6. Pruebe también el fuera del horario. Una forma práctica es crear una copia del flujo con activación Horarios propios y una ventana que cubra la hora actual, que tiene prioridad sobre los demás, y desactivarla al terminar.

Buenas prácticas

• Cubra todos los horarios de cada canal. Un par dentro/fuera del horario, o un flujo Siempre con rama por horario, garantiza que ningún cliente se quede sin recepción. Recuerde que un canal sin flujo queda en silencio.
• Registre primero el horario de atención antes de usar activaciones por horario, Rama por horario o {retorno}.
• Menús cortos. Hasta cinco o seis opciones por menú; use submenús para detallar. En WhatsApp, un texto largo con muchas opciones se ignora.
• Primera palabra = número. Se convierte en el atajo mostrado (1 - Segunda vía). Agregue palabras naturales del asunto (factura, boleta, pago).
• Una opción global de agente. Dele al cliente una salida para hablar con una persona desde cualquier menú.
• Deje activada la pregunta antes de transferir en las transferencias que salen de menús, para que el cliente resuelva todo en una sola atención.
• Informe el protocolo en el mensaje de transferencia o de fuera del horario con {protocolo}.
• Instrucciones de IA concretas por etapa. La persona general se configura en Inteligencia artificial; en la etapa, indique solo el enfoque de esa rama y la cola de transferencia.
• Nombre los departamentos por asunto (Finanzas, Soporte técnico, Comercial): la IA usa esos nombres para elegir la cola correcta.
• No deje dos flujos compitiendo por el mismo canal y el mismo período; si es necesario, use canales diferentes u Horarios propios.
• Cambios grandes en una copia desactivada. Pruebe y solo entonces cambie cuál flujo está activo.
• Revise el indicador Con pendientes después de eliminar departamentos, agentes o sistemas externos.