Ficha del cliente y red

Visión general de la columna del cliente

Al abrir una conversación, la columna a la derecha del chat muestra el panel Cliente. En pantallas anchas queda abierto al lado de los mensajes; en pantallas de hasta 1200 px de ancho (notebook pequeño, tablet, celular) se convierte en un cajón que se desliza desde la derecha, abierto por el botón Cliente en el encabezado de la conversación. El botón Expandir panel ensancha la columna, lo que hace más cómoda la lectura de la escena de la red y de las tablas; al hacer clic de nuevo vuelve al ancho normal.

De arriba hacia abajo, la columna está formada por estos bloques:

En el encabezado de la conversación hay tres accesos directos relacionados con el cliente: Notas del cliente (con el conteo de notas de todos los tickets), Tickets anteriores (con el conteo, solo aparece cuando existe alguno) y el botón Cliente, que abre o cierra la columna. Hacer clic en la foto del contacto abre la ventana Datos del contacto, descrita en Tickets anteriores y datos del contacto.

De dónde vienen los datos

ChatISP separa las fuentes por tema, y cada una responde por lo que le corresponde:

Lo que muestra la tarjeta Situación del abonado depende de la combinación configurada:

Identificación automática por el teléfono

Toda conversación intenta descubrir por sí sola qué abonado está hablando, comparando el número de WhatsApp con los teléfonos del registro. Para ello, ChatISP mantiene un espejo local de los abonados de cada ERP activo (actualizado cada 15 minutos, vea Espejo local y sincronización), lo que hace la búsqueda instantánea e independiente de que el ERP esté respondiendo en ese segundo.

Cómo se compara el número

• Los teléfonos se normalizan en ambos lados: solo dígitos, código de país 55 y el noveno dígito del celular. Un registro con "(31) 9601-9369" encuentra la conversación de "+55 31 99601-9369".
• Todos los teléfonos del registro entran en la búsqueda, no solo el celular principal: fijo, comercial, WhatsApp y campos con varios números separados por barra, coma o punto y coma. Es común que el WhatsApp del cliente esté en el campo de teléfono fijo.
• Cuando el mismo número aparece en más de un registro, los abonados activos vienen primero.
• Si la comparación exacta no encuentra a nadie, una segunda pasada verifica los ocho dígitos finales y confirma el número completo antes de aceptarlo.

Los estados de la tarjeta

Vigencia y el botón Actualizar

El resultado queda guardado en la propia conversación para que el panel abra al instante. Los plazos de validez son:

El botón de actualizar en el encabezado de la tarjeta (ícono de flechas, sugerencia Actualizar) ignora todos esos plazos y consulta todo de nuevo. En IXC, además vuelve a leer al cliente directamente en el ERP antes de reidentificar, lo que corrige al instante el caso clásico del cliente que pagó, tuvo el contrato liberado en IXC y todavía aparecía como bloqueado en el espejo.

Teléfono en registros de clientes diferentes

Cuando el número figura en registros de clientes distintos (un pariente, un antiguo residente), la IA no usa ninguno de ellos antes de confirmar al titular: pregunta el nombre completo o el CPF/CNPJ y solo después informa datos de la cuenta o ejecuta acciones. La IA nunca le enumera al cliente los nombres de los candidatos. Vea Inteligencia artificial.

Datos del registro y contratos

Con el abonado identificado, la tarjeta abre con el nombre destacado y la píldora de situación, seguidos de los datos del registro:

Píldora de situación

Cada ERP tiene sus propios códigos de estado. ChatISP los traduce todos a seis situaciones:

Contratos y logins

Un cliente con más de un punto de internet (la casa y el comercio, por ejemplo) o con más de un login recibe la sección Contratos y logins. Cada contrato aparece con el plan y la dirección (o Contrato seguido del número, cuando no hay descripción), la píldora de situación y los logins como chips. Hacer clic en un chip (Ver este login) cambia el contrato en pantalla: la red, las facturas y las acciones pasan a valer para ese punto. El chip destacado es el que está en pantalla.

Vínculo manual de cliente

Cuando el teléfono de la conversación no está en el registro (el cliente escribió desde el celular del hijo, cambió de número y no avisó), el agente que sabe quién es el contacto puede asociar el registro a la conversación manualmente.

Quién puede

Se necesita el permiso Vínculo manual de cliente en el perfil de acceso (vea Usuarios y perfiles) y poder actuar en la conversación (ser su agente, estar compartido en ella o tener Supervisar todas las conversaciones). Sin el permiso, el agente ve solo el aviso de registro no localizado.

Vincular un registro del ERP

1. En la tarjeta que muestra Ningún registro atiende por este número, haga clic en Vincular cliente.
2. En el campo Nombre, documento o usuario de la conexión, escriba al menos 3 caracteres. La búsqueda se ejecuta sola mientras usted escribe (o al presionar Enter).
3. Haga clic en los registros encontrados para marcarlos. La selección se mantiene entre búsquedas: puede buscar un nombre, marcarlo, buscar otro y marcarlo también. El límite es de 5 registros a la vez.
4. Si lo desea, escriba el motivo en Comentario (opcional).
5. Haga clic en Vincular (el botón muestra cuántos están marcados).

El primer registro elegido pasa a ser el activo y recibe el retrato completo. Con más de uno vinculado, aparecen chips con los nombres en la parte superior de la tarjeta (Ver este registro) que alternan el retrato mostrado. La tarjeta pasa a mostrar la etiqueta Vínculo manual, con la sugerencia "Vinculado por {nombre} el {fecha}", y el comentario justo debajo. El vínculo queda registrado en la línea de tiempo de la conversación.

Desvincular

El enlace Desvincular, al lado de la etiqueta, elimina el vínculo del registro en pantalla. Si había otros vinculados, el siguiente de la lista asume el retrato; si era el único, la conversación vuelve a identificarse por el teléfono. La eliminación también queda en la línea de tiempo.

Vincular con un sistema externo

En instalaciones sin ERP y sin Ravicor, en las que la tarjeta depende solo de los sistemas externos, el botón Vincular cliente aparece cuando algún sistema externo declara las operaciones de búsqueda y de tarjeta por registro (convención explicada en Convenciones de los sistemas externos). La búsqueda acepta Nombre, documento o teléfono, la elección es de un solo registro, y el sistema elegido pasa a responder por el registro vinculado en lugar del teléfono. Desvincular devuelve la consulta al teléfono de la conversación.

Registro localizado por la IA

Si el administrador activó las opciones La IA localiza el registro por el CPF o CNPJ que el cliente informe y/o La IA localiza el registro por el nombre completo que el cliente informe (en Configuración, pestaña Atención), la propia IA le pide el dato al cliente y hace el vínculo. La tarjeta muestra la misma etiqueta Vínculo manual, con autor "IA" y el comentario localizado por el CPF/CNPJ informado por el cliente o localizado por el nombre completo informado por el cliente.

• Por el nombre, solo vale el nombre completo exactamente como está en el registro, con al menos dos palabras, y solo cuando apunta a un único cliente.
• Por el documento, la búsqueda se hace en vivo en el ERP (IXC, Hubsoft, SGP, Gesprov, ReceitaNet y Pipesoft).
• Cuando el cliente habla de la conexión de otra persona (menciona un nombre diferente del titular o dice que es la internet de otra casa), la IA pide el dato del titular de esa conexión. Si el registro localizado es de otro cliente, el comentario recibe el complemento (antes la conversación apuntaba al registro de {nombre}).
• Un registro localizado por la IA sirve para consultas (situación, bloqueo, segunda vía). Las acciones en la cuenta, como el desbloqueo, siguen exigiendo que el teléfono de la conversación esté en el registro.

Red del abonado (Ravicor)

Con Ravicor conectado, la tarjeta abre con la escena de la red del abonado, con el mismo diseño de la pantalla de la CPE de Ravicor: la concentradora y la OLT arriba, el equipo de la casa del cliente dibujado abajo (con el número real de puertos, el conector de la fibra cuando el equipo es la propia ONU y las antenas cuando hay radio activo) y los cables que conectan todo. La escena indica sesión, latencia, pérdida, señal, aparatos conectados y, cuando corresponde, caída de energía, rotura de fibra o equipo fuera de la recolección.

Ravicor reconoce al abonado por el teléfono de la conversación y, cuando hay más de un registro, por el usuario de la conexión del contrato en pantalla. Si no conoce el teléfono, la tarjeta muestra solo el registro del ERP, sin error.

Debajo de la escena, la tarjeta organiza los datos técnicos en secciones:

Las alertas activas en Ravicor para ese abonado aparecen como etiquetas al pie de la tarjeta, junto con la hora de la última lectura (Actualizado).

Reiniciar el equipo y cambiar el Wi-Fi

Justo debajo de la escena de la red están los botones de acción en el equipo del cliente. Aparecen para quien puede actuar en la conversación y nunca en una conversación cerrada.

Reiniciar

El botón Reiniciar solo aparece con el equipo en línea y cuando el modelo acepta reinicio remoto.

1. Haga clic en Reiniciar.
2. Confirme el mensaje ¿Reiniciar el equipo del abonado ahora? Su conexión cae por unos dos minutos.
3. El aviso Reinicio enviado al equipo del abonado confirma el envío. Unos 90 segundos después, la tarjeta consulta la red de nuevo por sí sola para mostrar el equipo de vuelta.

Editar Wi-Fi

1. Haga clic en el botón Wi-Fi de la banda deseada (debajo de la escena) o en el lápiz de la red, en la sección Wi-Fi. La tarjeta vuelve a leer la red antes de abrir la ventana, para editar sobre el estado actual.
2. Ajuste Nombre de la red (SSID) (obligatorio, hasta 32 caracteres) y, si va a cambiarla, la Nueva contraseña. En blanco mantiene la contraseña actual.
3. Haga clic en Guardar. El aviso Cambio enviado al equipo del abonado lo confirma; unos 12 segundos después la tarjeta verifica el resultado.

Red activa o desactivada, visibilidad y canal quedan como estaban. Si el equipo lo rechaza (una contraseña fuera de la regla del modelo, por ejemplo), la explicación proveniente de Ravicor aparece en pantalla.

La IA puede ejecutar las mismas acciones por sí sola cuando el cliente lo pide, si el administrador lo permite en Configuración, pestaña Atención, Acciones que la IA ejecuta sola (reinicio limitado a uno por atención cada 15 minutos). Vea Inteligencia artificial.

Financiero del cliente

Cuando el ERP del cliente tiene financiero en ChatISP (los seis ERP homologados, con el ERP activado en Integraciones), la tarjeta recibe el bloque Financiero, con el nombre del ERP al lado. La consulta se hace directamente en el ERP, en vivo, y vale por 5 minutos.

• ERP sin financiero en ChatISP (SGP, hoy): el bloque simplemente no aparece. La tarjeta nunca muestra "al día" por falta de datos.
• Consulta que falló: el bloque muestra No se pudo consultar el financiero en el ERP ahora. El botón Actualizar lo intenta de nuevo.

Facturas y segunda vía en el chat

El botón Ver y enviar facturas abre la ventana Facturas abiertas, con el nombre del ERP en el título. La lista ya vino con la tarjeta, así que abre al instante.

La lista

• La factura más reciente viene primero (la segunda vía solicitada casi siempre es la del mes).
• Cada fila muestra el valor, la píldora Atrasada o En abierto, la descripción y el Vencimiento con el texto relativo.
• Un cliente con más de un contrato recibe chips de filtro en la parte superior: Todos los contratos y un chip por contrato. La ventana ya abre filtrada en el contrato que está en pantalla en la tarjeta.
• Una factura sin boleta, enlace o Pix emitido en el ERP (cobro con tarjeta o de pasarela todavía no generado) muestra Sin boleta, Pix ni enlace emitido en el ERP y queda sin el botón de envío. Emita el cobro en el ERP e inténtelo de nuevo.

Enviar en el chat

1. Haga clic en Enviar en el chat en la factura deseada.
2. Confirme ¿Enviar esta factura al cliente por el chat?
3. ChatISP busca la segunda vía actualizada en el ERP y la envía. El aviso Factura enviada en el chat. lo confirma.

El botón aparece para quien puede escribirle al cliente: el supervisor siempre, el agente solo en el ticket asignado a él o compartido con él (una conversación en la cola o con la IA debe asumirse antes). Una conversación cerrada no envía.

Qué recibe el cliente

La imagen del código QR es la que entrega el propio ERP (IXC la proporciona) o la genera ChatISP a partir del código Pix. Si la imagen falla, el código en texto se envía igual.

Facturas de sistemas externos

Un sistema externo también puede alimentar una ventana de facturas y el envío en el chat, en el mismo formato, siempre que declare las operaciones de listar facturas y de segunda vía (vea Convenciones de los sistemas externos). Cuando la segunda vía falla en el sistema externo, ChatISP usa el enlace de la boleta que vino en el listado.

La IA puede enviar la segunda vía por sí sola (opción Enviar la segunda vía de la factura en Acciones que la IA ejecuta sola), con el mismo formato con que la envía el agente.

Desbloqueo de confianza

El desbloqueo de confianza libera por algunos días la conexión de un cliente bloqueado por deuda, mientras organiza el pago. Quién decide cuántos días, cuántas veces y con qué restricciones es el propio ERP, por las reglas que el proveedor configuró allí: ChatISP solo hace la solicitud y transmite la respuesta.

En la tarjeta

1. Con el contrato en la situación Bloqueado, el botón Desbloqueo de confianza aparece junto al registro (cliente con un contrato) o dentro del contrato bloqueado (cliente con varios).
2. Haga clic y confirme: ¿Liberar la conexión de este contrato en confianza en el sistema del proveedor? La liberación vale por los días configurados allí y el cliente debe pagar las facturas para no ser bloqueado de nuevo.
3. Aceptado: aparece Desbloqueo de confianza realizado, con el mensaje del ERP cuando lo hay, y la tarjeta se actualiza sola.
4. Rechazado: aparece la explicación del propio ERP (ya usado en el período, contrato inactivo, restricción) o El sistema del proveedor no aceptó el desbloqueo.

La solicitud vale solo para contratos del propio cliente de la conversación y queda registrada en la línea de tiempo del ticket, con el número del contrato y la respuesta del ERP. Después de cualquier respuesta, ChatISP actualiza el espejo de ese ERP al instante: si el ERP rechazó porque el pago ya había liberado la conexión, la tarjeta pasa a mostrar el contrato activo.

Reglas por ERP

A través de la IA

Con la opción Desbloqueo de confianza en el ERP activada en Acciones que la IA ejecuta sola, la IA puede ejecutar la solicitud cuando el cliente pide liberar la internet y el registro está bloqueado. Antes explica que la liberación es temporal y que la factura debe pagarse, y le transmite al cliente la respuesta del ERP. La acción vale solo para el titular (teléfono de la conversación en el registro).

Qué depende de cada ERP

Los seis ERPs homologados identifican al cliente por el teléfono y muestran el registro. El resto varía según lo que permite la API de cada uno:

En la pantalla de Integraciones, cada ERP aparece con la etiqueta financiero o solo registro, que resume la fila "Bloque Financiero" de arriba. La regla de cobranza se explica en Automatización de envíos.

Sistemas externos en la tarjeta

Cada sistema externo activo que tenga una operación con el parámetro telefone se consulta con el número de la conversación, y la respuesta aparece en la tarjeta en una sección con el nombre del sistema. Esto funciona incluso sin ERP y sin Ravicor: un financiero propio o un CRM puede conocer el teléfono sin que exista un registro de abonado.

• La respuesta se dibuja como una lista de etiquetas y valores, a partir de lo que devolvió el sistema.
• Una respuesta vacía muestra Nada encontrado para este teléfono.; una falla muestra No fue posible consultar ahora.
• La consulta vale por 2 minutos, como el retrato de red, y el botón Actualizar la rehace.

Cómo registrar el sistema, describir las operaciones y activar la ventana de facturas y el vínculo manual se explica en Integraciones: sistemas externos.

Notas internas y notas del cliente

Las notas son anotaciones del equipo. El cliente nunca las ve.

Notas internas del ticket

El bloque Notas internas, al pie de la columna, muestra las notas de este ticket. Escriba en el campo Escriba una nota interna... y haga clic en Agregar. Cada nota tiene hasta 2.000 caracteres y guarda el autor y la hora.

Notas del cliente

El botón Notas del cliente, en el encabezado de la conversación, muestra el conteo de notas de todos los tickets de ese teléfono y abre una ventana con todas ellas, de la más reciente a la más antigua, cada una con el protocolo del ticket de origen (la de este ticket aparece marcada como Este ticket). Así, la nota de una atención antigua sigue a la vista de quien atiende hoy.

• En la ventana se puede agregar una nota nueva, editar y eliminar.
• Editar y eliminar están permitidos al autor de la nota y a quien tiene Supervisar todas las conversaciones. Una nota editada recibe la marca editada.
• La búsqueda considera el teléfono con y sin el noveno dígito, así que las notas de tickets antiguos del mismo número aparecen juntas.

Tickets anteriores y datos del contacto

Tickets anteriores

Cuando el cliente ya fue atendido antes, el botón Tickets anteriores aparece en el encabezado de la conversación con el conteo. Abre la lista de atenciones del mismo teléfono (en cualquier número de WhatsApp del proveedor), cada una con la fecha, el título y el resumen generados por la IA al cierre. Un ticket antiguo sin resumen aparece por el protocolo, con Resumen aún no generado.; un ticket todavía en curso recibe el sello del estado.

Hacer clic en un ticket cerrado abre la atención en modo lectura, con la franja Ticket cerrado: estás viendo una atención del historial. y el botón Volver a la atención, que regresa al ticket de origen.

Datos del contacto

Hacer clic en la foto del contacto, en el encabezado de la conversación, abre la ventana Datos del contacto: foto, nombre, estado de la conversación, etiquetas, teléfono, protocolo, canal, departamento, agente, con quién está compartida y, si el abonado fue identificado, un resumen con nombre, situación y plan. El lápiz Editar nombre del cliente guarda el nombre en el contacto y en todas las conversaciones de ese teléfono; el apodo de WhatsApp nunca sobrescribe un nombre completado por el equipo.

Qué ven la IA y el Copiloto

La IA que atiende al cliente y el Copiloto del panel leen la misma ficha, organizada en registro, financiero y red, con una lista de alertas ya calculadas: financiero en mora, equipo fuera de línea, señal de fibra débil, incidente o caídas en la PON, latencia o pérdida altas, reinicios frecuentes y aparatos con mala señal de Wi-Fi. Los datos que no sirven a la conversación quedan fuera, como las contraseñas del Wi-Fi y los detalles internos de la topología.

• Teléfono en registros de clientes diferentes: la IA recibe solo la instrucción de confirmar al titular, sin nombre, financiero ni red de nadie.
• Consulta financiera que falló: la IA recibe la instrucción de no decirle al cliente que el sistema financiero está caído y de transferir cuando el asunto exija valores.
• Las acciones que ejecuta la IA (segunda vía, desbloqueo, Wi-Fi, reinicio y diagnósticos) usan las mismas funciones de la tarjeta y dejan registro en la línea de tiempo y una nota interna en el chat.

Detalles en Inteligencia artificial y Copiloto.

Problemas comunes