Llamadas de voz y video

Cómo funcionan las llamadas en ChatISP

Cuando un cliente llama al WhatsApp del proveedor de internet, la llamada puede sonar en el panel de ChatISP para el agente correcto, que atiende desde la computadora con auriculares y micrófono. El agente también puede llamar al cliente directamente desde la conversación. Todo lo que pasa en la llamada queda registrado en la atención: quién atendió, cuánto duró, la grabación (cuando está activada) y la transcripción.

La IA de la atención no participa en las llamadas: las llamadas son siempre entre el cliente y una persona del equipo.

Requisitos

En el sistema

En la computadora del agente

• Navegador actualizado: Chrome, Edge u otro navegador basado en Chromium en versión reciente. Para videollamadas, el navegador debe admitir codificación de video moderna; sin ella, la llamada sigue solo con audio y el panel avisa Este navegador no admite videollamadas. La llamada sigue solo con audio.
• Micrófono y auriculares: el panel pide acceso al micrófono en el momento del clic en atender o llamar. Rechazar el permiso impide la llamada (No se pudo usar el micrófono. Verifique el permiso del navegador.). Use auriculares para evitar eco.
• Cámara: solo para videollamadas y videoconferencias. Sin cámara, la llamada sigue con audio (No fue posible usar la cámara. La llamada sigue solo con audio.).
• Dirección segura (HTTPS): los navegadores solo habilitan micrófono y cámara en páginas seguras. Se debe acceder al panel por una dirección HTTPS con certificado válido y de confianza.

Activar las llamadas en un número

Las llamadas se activan número por número en la pantalla Conexiones, por quien tiene el permiso Conexiones de WhatsApp. Cada tarjeta de conexión recibe el bloque Llamadas de voz con la situación actual y los botones de acción.

Número conectado por código QR

En el número conectado por código QR, las llamadas usan un dispositivo vinculado propio, separado del que atiende los mensajes. Activar o desactivar las llamadas no cambia nada del chat.

1. Verifique que el número esté conectado. Con el número desconectado, el bloque avisa Conecta el WhatsApp de este número antes de activar las llamadas.
2. En el bloque Llamadas de voz de la tarjeta, haga clic en Activar llamadas. Se abre la ventana Activar llamadas de voz con un código QR.
3. En el mismo celular del número, abra WhatsApp, toque Dispositivos vinculados y apunte la cámara al código.
4. El panel confirma con Llamadas de voz activadas en este número. y el bloque pasa a mostrar Llamadas activas.

Si el código se lee en el celular de otro número, la activación se rechaza: El código fue leído en el celular de otro número. Léelo en el celular de (número correcto).

Para desactivar, use Desactivar llamadas: ¿Desactivar las llamadas de voz de este número? El aparato de llamadas sale de los dispositivos vinculados de WhatsApp; los mensajes siguen exactamente como están.

Número conectado por la API oficial

Los números conectados por la API oficial de Meta muestran un bloque propio, sin código QR: Llamadas por el canal oficial de este número, registradas en la conversación del cliente. No hay aparato que vincular: la función se activa en el propio número. El bloque muestra la situación que el panel consultó en Meta y solo ofrece la activación cuando el número lo permite. La disponibilidad de las llamadas por el canal oficial depende de que Meta habilite la función para el número; consulte al soporte de Ravi Systems antes de planificar el uso de llamadas en ese canal.

• Sin consulta reciente: El panel todavía no consultó el estado de las llamadas de este número. Usa Probar conexión.
• Número que también usa la aplicación en el celular: Este número tiene la aplicación de WhatsApp instalada en el celular. Las llamadas del canal oficial solo existen en un número dedicado al panel, sin la aplicación.

Qué permite cada tipo de conexión

Lo que un número puede hacer por el panel depende de cómo está conectado. El sistema decide solo por qué camino pasa cada llamada.

Cuando un número no recibe, el bloque de llamadas de la conexión avisa: Este número también está en la API oficial: las llamadas recibidas suenan solo en la aplicación del celular y no aparecen aquí. Cuando un agente intenta llamar por un número que no puede, el panel explica el motivo, por ejemplo Las llamadas de voz están apagadas en este número., Las llamadas de voz de este número están fuera del aire. o Este número no tiene llamadas de voz disponibles.

Más sobre conexiones, coexistencia y números con código QR y API oficial juntos en Conexiones de WhatsApp.

Recibir una llamada

Cuando el cliente llama, el panel muestra en la esquina de la pantalla el aviso Llamada de voz (o Videollamada) con el nombre y el teléfono del cliente y los botones Atender y Rechazar. La alerta sonora Llamada de voz sonando suena hasta que alguien atienda. El aviso aparece en cualquier pantalla del sistema, porque queda fuera del área de las páginas.

Para quién suena la llamada

• Si la conversación del cliente tiene un agente responsable, suena solo para él.
• Sin responsable, suena para los agentes del departamento de la conversación; una conversación sin departamento suena para todos los agentes.
• Los usuarios con el permiso Supervisar todas las conversaciones reciben el timbre de todas las llamadas.
• Un agente restringido a determinadas conexiones no recibe llamadas de otros números.
• En todos los casos, solo suena para quien tiene el permiso Llamadas de voz y no está en otra llamada, llamada interna o reunión.

Si el cliente todavía no tenía conversación, esta se crea en el momento en que llega la llamada, para que la llamada tenga dónde registrarse.

Atender

1. Haga clic en Atender. El navegador pide el micrófono, si todavía no tiene permiso.
2. La barra de llamada muestra Conectando el audio... y, a continuación, En llamada con el tiempo corriendo.
3. Quien atiende primero se queda con la llamada. Si la conversación no tenía responsable, atender la llamada también asume la atención.

Si la llamada se atiende en el propio celular del número, el panel registra la llamada como atendida y avisa La llamada fue atendida en otro dispositivo.

Rechazar detiene el timbre en el celular del cliente y registra la llamada como rechazada.

Llamar al cliente

1. Abra la conversación del cliente y asuma la atención, si todavía no es suya.
2. En el encabezado del chat, haga clic en el teléfono Llamar al cliente (o en la cámara Videollamada al cliente, cuando el número permite video). En el celular, los dos aparecen en el menú Más acciones.
3. La barra de llamada muestra Llamando... mientras suena para el cliente.
4. Cuando el cliente atiende, el tiempo empieza a correr. Si no atiende, el panel avisa El cliente no atendió.

Reglas para llamar:

• Solo con la conversación asumida por un agente. Con la conversación en la cola o con la IA, el botón no aparece, y un intento recibe Asuma la atención para llamar al cliente. La regla también vale para los gestores.
• Valen las mismas reglas de quién puede enviar mensajes en esa conversación.
• Las conversaciones cerradas no ofrecen llamada; inicie una nueva atención primero.
• En el número por código QR, hay una línea por número: con otra llamada en curso en él, el intento recibe Ya hay una llamada en curso en este número.

Durante la llamada

La barra de llamada queda fija en la parte superior del panel, fuera del área de las páginas: usted puede navegar, responder otras conversaciones y consultar el registro del cliente sin cortar la llamada. Muestra el nombre o el teléfono del cliente, la situación y los botones:

Recargar la página en medio de la llamada

Recargar el panel (F5) no corta la llamada con el cliente: la barra vuelve en la misma pestaña y reconecta el audio, mostrando Reconectando el audio... mientras tanto. La reanudación ocurre solo en la pestaña en la que se atendió la llamada; otras pestañas o ventanas abiertas con el mismo usuario no asumen la llamada.

Cuando el sistema recibe una actualización, el panel avisa El panel se ha actualizado. Recargue la página para aplicar las mejoras. Sin llamada en curso, la página se recarga sola cuando está en segundo plano.

Una llamada a la vez

Cada agente participa en una llamada a la vez, ya sea una llamada con un cliente, una llamada interna o una reunión del equipo. Mientras está en una de ellas, no recibe el timbre de otra llamada.

Videollamada

Las videollamadas existen solo en números conectados por código QR. Cuando el número lo permite, la conversación muestra el botón Videollamada al cliente junto al teléfono; cuando no lo permite, un intento recibe Este número no puede hacer videollamadas. Las videollamadas recibidas aparecen con el aviso Videollamada.

La ventana de video

• Se abre al atender o al llamar con video, mostrando la cámara del cliente destacada y la suya en miniatura. Mientras el video del cliente no llega, aparece Esperando el video del cliente...; si apagó la cámara, El cliente está sin cámara.
• Al hacer clic en la miniatura se intercambian las posiciones de las cámaras.
• Apagar cámara / Encender cámara controlan su video.
• Compartir pantalla envía al cliente su pantalla en lugar de la cámara, útil para mostrar una configuración o una factura. Dejar de compartir la pantalla vuelve a la cámara. Los navegadores sin esta función avisan Este navegador no admite compartir pantalla.
• La ventana flota sin bloquear el panel: arrástrela por la barra superior y redimensiónela por los bordes y las esquinas para dejarla junto al chat.
• Minimizar vuelve a la barra compacta; Abrir video vuelve a abrir la ventana.

La imagen del celular se gira para aparecer vertical cuando el cliente sostiene el dispositivo en posición vertical.

Conferencia con un colega

Durante una llamada atendida con el cliente, el agente puede llamar a otra persona del equipo para entrar en la misma llamada, por ejemplo un técnico de soporte. Para el cliente, la llamada sigue siendo una sola: pasa a escuchar al agente y al invitado juntos.

1. En la barra de llamada, haga clic en Invitar a un colega (signo de más).
2. Elija un colega de la lista de disponibles. Aparecen solo personas libres y con el permiso Llamadas de voz; sin nadie disponible, la lista muestra Nadie disponible ahora.
3. El colega recibe el aviso con su nombre y te invita a la llamada, con Atender y Rechazar.
4. Al atender, entra en la llamada; la barra de todos muestra los nombres de quienes están en la llamada.

• El invitado sale con Salir, sin afectar la llamada. Cuando el agente titular cuelga, la llamada termina para todos.
• La invitación puede repetirse si el colega rechazó, no atendió a tiempo o se desconectó.
• La conferencia existe solo en las llamadas de números conectados por código QR, y el invitado participa por audio.
• En la grabación, el habla del equipo (titular e invitados) queda junta de un lado y la del cliente del otro.

Para conversaciones solo entre el equipo, sin cliente, use las reuniones del ambiente Equipo.

Registro, grabación y transcripción

En la conversación

Toda llamada, atendida o no, deja rastro en la atención del cliente:

• una línea interna en el chat (el cliente no la ve), con el desenlace, la duración y quién atendió, por ejemplo Llamada recibida y atendida (2min 13s) · Ana;
• un evento en la línea de tiempo de la atención.

En las videollamadas, el texto dice "videollamada" en lugar de "llamada". Una llamada atendida en el celular del número también cuenta como atendida.

Grabación

Con la grabación activada, cada llamada atendida se graba y el archivo se adjunta a la conversación como registro interno, visible solo para el equipo, con reproductor, justo después del fin de la llamada (el archivo tarda algunos segundos en estar listo).

• Llamada de voz: audio en estéreo, con el agente de un lado y el cliente del otro.
• Videollamada: video del cliente con el audio de los dos lados.
• Las llamadas no atendidas no generan grabación.
• La grabación existe en las llamadas de números conectados por código QR.

El interruptor está en Configuración, pestaña Llamadas y agenda: Grabar las llamadas atendidas. Viene activado en una instalación nueva. La grabación (audio y, en la videollamada, el video del cliente) queda adjunta a la conversación como registro interno, visible solo para el equipo. La legislación sobre grabación de llamadas es responsabilidad del proveedor.

Transcripción

Cuando la transcripción de audios está disponible en la instalación, la grabación se transcribe en forma de diálogo, con las intervenciones del agente y del cliente separadas y en orden, justo debajo del reproductor. Vea Atención para la transcripción de audios en general.

Llamadas perdidas

Cuando el cliente llama y nadie atiende, o la llamada llega mientras el número está ocupado en otra llamada, ChatISP se ocupa de la devolución de dos formas, ambas configurables en Configuración, pestaña Llamadas y agenda, tarjeta Llamadas de voz (Qué pasa cuando el cliente llama y nadie atiende):

El texto que viene con la instalación es:

Vimos que intentó comunicarse con nosotros por llamada de voz y no pudimos atender. Puede escribir aquí mismo lo que necesita, y el equipo le responde por esta conversación.

• Si el cliente insiste y llama varias veces seguidas, el mensaje sale una sola vez: los nuevos intentos en un intervalo de 30 minutos cuentan como el mismo intento de contacto.
• Cuando la conversación entra en la cola, valen las reglas normales de la cola: distribución automática y avisos al equipo. Una conversación que ya estaba en la cola no "vuelve a entrar" con cada llamada.

Pestaña Llamadas y agenda de la Configuración

En Configuración, la pestaña Llamadas y agenda reúne dos tarjetas. La tarjeta Llamadas de voz solo aparece cuando el servicio de llamadas está activo y el plan incluye la función; la tarjeta Agenda aparece siempre.

La ayuda de la tarjeta recuerda: Las llamadas se activan número por número, en la pantalla de Conexiones. Haga clic en Guardar para aplicar. La tarjeta Agenda de la misma pestaña guarda los textos de confirmación y recordatorio de los compromisos, descritos en Agenda.

El sonido del timbre de llamada lo elige cada usuario en las preferencias de sonido, en la alerta Llamada de voz sonando.

Permisos

El permiso Llamadas de voz, en el grupo Atención de los perfiles de acceso, controla quién usa las llamadas: Permite atender y rechazar las llamadas de voz que llegan por WhatsApp y llamar al cliente desde la conversación. Sin este permiso, el agente ve las llamadas registradas en la conversación, pero no atiende ni llama.

El mismo permiso también es necesario para recibir el timbre de las llamadas y reuniones del ambiente Equipo. Vea Usuarios y perfiles.

Problemas comunes