Base de conhecimento

Visão geral

Sem a base, a assistente sabe atender pelo que vê nos sistemas (cadastro, financeiro, rede), mas não sabe quanto custa o plano de 500 Mbps, se há fidelidade ou como funciona a troca de titularidade: nesses casos ela transfere para o comercial. Com a base preenchida, ela responde essas dúvidas sozinha, conduz contratações e upgrades e explica um incidente em andamento sem ocupar a equipe.

A tela fica no menu, grupo de administração, em Base de conhecimento (subtítulo Planos, condições e respostas que a assistente usa para atender). Ela tem o cartão das bases no topo, os cartões de conteúdo da base em edição e dois botões no cabeçalho:

Quem acessa

É preciso a permissão Base de conhecimento do perfil de acesso (descrição na tela de perfis: Planos, preços, condições comerciais, respostas prontas e o aviso de incidente que a assistente usa no atendimento.). Dê a quem cuida do comercial e do suporte, além do administrador. Veja Usuários e perfis.

Várias bases: uma por empresa

Quem atende mais de um provedor ou mais de uma operação no mesmo ChatISP cadastra uma base por empresa, cada uma com os próprios planos, condições, respostas, contatos, assuntos e aviso. A regra de vínculo é simples:

• Uma base atende quantas conexões de WhatsApp você quiser.
• Cada conexão usa uma base só. Ligar um número em outra base tira ele da anterior.
• O par QR + API oficial do mesmo número conta como um número: a base escolhida em uma perna vale para a outra.
• A base existe sem conexão nenhuma, em espera ou arquivada, e nunca é apagada junto com uma conexão.

O cartão Bases de conhecimento

No topo da tela, cada base aparece como um cartão com o nome e quantas conexões atende (Atende 1 conexão, Sem conexão no momento, ou a etiqueta Arquivada). Tocar num cartão passa a editar aquela base: tudo o que está abaixo (aviso, planos, condições, respostas, contatos, assuntos, os botões Ver o que a IA lê e Importar de um texto) vale para a base selecionada. Logo abaixo dos cartões ficam:

No cartão da conexão

Em Conexões, cada cartão tem o quadro Base de conhecimento com o nome da base em uso e o botão Trocar. Sem base, a etiqueta fica em alerta (Nenhuma) e o botão vira Escolher base: a assistente atende esse número sem os dados comerciais da empresa, transferindo dúvida de plano e contratação para o comercial.

Conexão nova, conexão excluída

• Com uma só base ativa na instalação, toda conexão nova já nasce atendida por ela.
• Com mais de uma, a conexão nova nasce sem base e o cartão pede a escolha.
• Ao excluir uma conexão, a base fica como está. Quando o mesmo número conecta de novo (QR ou API oficial), a base e os fluxos que serviam o número voltam sozinhos, desde que a base continue ativa e a conexão nova ainda não tenha uma escolhida.

Assistente nesta base

O cartão Assistente nesta base diz quem é a assistente quando atende os números desta base: Nome da assistente (só para montar a sugestão) e Persona nesta base. Em branco, vale a persona geral de Configurações, mostrada no campo como exemplo, e o cartão avisa Esta base usa a persona geral de Configurações. O botão Sugerir texto monta a persona no mesmo molde do assistente de configuração, com o nome da assistente e o nome da empresa desta base; Voltar à persona geral limpa o texto. É assim que o número do provedor B deixa de se apresentar como o provedor A.

ERPs desta base

No fim do mesmo cartão, Sistemas de gestão (ERP) desta base lista os ERPs presos a esta empresa. A escolha é feita em Integrações, no cartão de cada ERP (Atende: Todas as bases ou o nome de uma base; a escolha só aparece com mais de uma base ativa). Nos números de uma base, a assistente e o cartão do cliente consultam só os ERPs dela e os que atendem todas, inclusive ao localizar cadastro por CPF ou nome completo; um número sem base só vê os ERPs que atendem todas. ERP sem base atende todas, como sempre foi.

Como a IA usa a base

Em todo turno de atendimento, o conteúdo ativo da base da conexão daquela conversa entra no contexto da assistente, marcado como dado da empresa (nunca como instrução capaz de mudar as regras dela). Só o que está ativo e aprovado entra; campo de condição vazio fica de fora.

O que ela faz com cada parte

• Dúvidas sobre planos, preços, taxas, fidelidade e processos: responde ela mesma, com os dados cadastrados, sem transferir.
• Contratação: apresenta as opções que fazem sentido, tira as dúvidas e, quando o cliente decide, coleta os dados pedidos para contratar, um bloco por vez. Com tudo em mãos, transfere para o setor comercial com todos os dados e o plano escolhido no motivo da transferência, avisando que a equipe confirma a instalação.
• Upgrade: compara com o plano atual do cadastro do cliente e mostra só os planos superiores, com a diferença de valor.
• Cobertura: se a lista de cobertura não responde com certeza, coleta o endereço completo e transfere para o comercial conferir.
• Aviso de incidente: responde quem falar do assunto com as palavras do aviso, sem inventar prazo além do que ele diz, e só transfere se o cliente precisar de algo além disso.
• O que não está na base: não inventa; transfere para o setor adequado.

Com a base vazia, toda dúvida comercial (planos, preços, contratação) vai para o setor comercial, e a IA coleta antes o nome e o endereço completo de quem quer contratar.

O Nome da empresa (como a assistente escreve) também é usado fora da base: a IA é instruída a escrever o nome sempre igual, e o sistema corrige erros de digitação do nome nas respostas.

Tamanho e o botão Ver o que a IA lê

O botão Ver o que a IA lê abre O que a assistente lê da base, com o texto completo montado a partir da tela e a contagem: (n) caracteres enviados à assistente em cada atendimento. A base inteira tem um teto de 12.000 caracteres no contexto da assistente; o que passar disso é cortado no fim (as respostas prontas são a última parte do texto). Como o texto vai em cada turno, uma base enxuta também consome menos IA.

Aviso para a assistente

O cartão Aviso para a assistente serve para incidentes e comunicados do momento: queda de energia na região, manutenção programada, rompimento de fibra. A assistente usa esse texto para responder quem falar do assunto, em vez de transferir cada cliente.

1. Escreva em Texto do aviso (até 1.500 caracteres) o que está acontecendo, onde e o que o cliente pode esperar. O exemplo da tela: "oscilação de energia da concessionária no bairro Grajaú desde as 15h; os equipamentos voltam sozinhos quando a energia estabiliza. Equipe monitorando."
2. Escolha Válido por: 2 horas, 6 horas (padrão), 12 horas, 24 horas, 3 dias ou Até eu encerrar.
3. Clique em Publicar aviso. A confirmação é Aviso publicado para a assistente e o cartão passa a mostrar Aviso em vigor até (data e hora) ou Aviso em vigor, sem prazo.
4. Quando o incidente acabar, clique em Encerrar aviso. Com prazo definido, o aviso expira sozinho; sem aviso ativo o cartão mostra Nenhum aviso em vigor.

Planos

O cartão Planos lista os planos que a assistente oferece para contratação e upgrade, com os valores oficiais. Clique em Novo plano ou em editar num plano existente.

A lista é ordenada por preço. Ao excluir um plano aparece a confirmação Excluir este plano? A assistente deixa de oferecê-lo. Sem nenhum plano, o cartão mostra Nenhum plano cadastrado. Cadastre ou importe de um texto para a assistente poder oferecer.

Com imagens cadastradas, a assistente as envia pela conversa ao apresentar os planos a quem quer contratar ou mudar de plano, e quando o cliente pergunta pelo que a imagem mostra (quais canais tem no plano, por exemplo), em vez de descrever tudo por escrito. A legenda vai junto com a imagem. A ação fica em Configurações, aba Atendimento, chave Enviar imagens dos planos, ligada por padrão; sem nenhum plano ativo com imagem, ela não entra no atendimento.

Condições comerciais

O cartão Condições comerciais responde o que a assistente diz sobre contratação, cobrança e fidelidade. Campo vazio fica de fora. Cada campo aceita até 2.000 caracteres. Preencha e clique em Salvar no fim do cartão.

Se o nome da empresa ficar em branco, a IA usa o nome informado no assistente de configuração inicial, quando houver.

Respostas prontas

O cartão Respostas prontas guarda processos e dúvidas frequentes (troca de titularidade, mudança de endereço, cancelamento, segunda via do contrato...). A assistente responde com este conteúdo. Clique em Nova resposta:

Excluir pede a confirmação Excluir esta resposta?

Importar de um texto

Em vez de digitar campo a campo, cole os textos que a equipe já usa no atendimento e deixe a IA organizar.

1. Clique em Importar de um texto no topo da página.
2. Cole no campo os textos: tabela de planos, taxa de instalação, fidelidade, como funciona a troca de titularidade, lista de dados para contratar. Podem ir vários textos juntos, até 20.000 caracteres. Texto muito curto (menos de 20 caracteres) é recusado com Cole um texto maior para a assistente analisar.
3. Clique em Analisar. A tela mostra Lendo os textos... enquanto a IA trabalha (costuma levar alguns segundos).
4. Confira a prévia Conferir antes de gravar, separada em Nome da empresa, Planos (n), Condições (n, só preenchem campos vazios) e Respostas prontas (n).
5. Clique em Gravar na base. A confirmação é Base de conhecimento atualizada e a página recarrega com o conteúdo novo.

Regras da importação

• A IA copia valores e condições exatamente como estão no texto e não inventa números. Condição que não aparece no texto fica vazia.
• Processos (troca de titularidade, mudança de endereço, cancelamento, mudança de vencimento) viram respostas prontas; o que já virou condição não se repete como resposta.
• Condições nunca sobrescrevem o que você já escreveu: só preenchem campos vazios. O nome da empresa também só é preenchido se estiver vazio.
• Planos e respostas são acrescentados aos existentes, já ativos. Importar o mesmo texto duas vezes duplica os planos e as respostas: revise a lista depois.
• Se nada aproveitável for encontrado, aparece Nada aproveitável foi encontrado nesse texto.; se a IA não conseguir analisar, Não foi possível analisar o texto agora. Tente de novo em instantes.

A importação usa IA e aparece no consumo de IA da Auditoria (veja Consumo e custos de IA).

Conteúdo aguardando aprovação

Quando a base é pré-cadastrada pela equipe da Ravi Systems (por exemplo, na implantação, a partir do site e dos textos do provedor), o conteúdo chega aguardando a sua aprovação. Nada disso é usado pela assistente até você aprovar.

• No topo da página aparece a faixa Importação aguardando sua aprovação: a assistente não usa nada disso até você aprovar., com a contagem de planos, respostas prontas e condições sugeridas.
• Planos e respostas pendentes aparecem na lista com o selo Aguardando aprovação e o botão Aprovar. Editar e salvar um item também o aprova.
• Condições sugeridas aparecem preenchidas e destacadas no formulário, com a nota Sugestão da importação: confira e salve para aprovar. Salvar o cartão aprova o que estiver nos campos.
• Aprovar tudo ativa todos os planos e respostas pendentes e grava as condições sugeridas nos campos que estiverem vazios (confirmação: Importação aprovada).
• Descartar importação apaga o que ainda não foi aprovado; o que você já aprovou continua (confirmação: Importação descartada).

Boas práticas de redação para a IA

A assistente responde com o que está escrito e não completa o que falta. Quanto mais claro e completo o texto, menos transferências desnecessárias.

Escreva fatos, não intenções

• Valores sempre com R$ e centavos, prazos com a unidade ("até 48 horas úteis", "5 dias corridos"). Evite "consulte" e "a combinar": nesses casos a IA transfere.
• Uma informação em um só lugar. Se a fidelidade está na condição Fidelidade, não repita numa resposta pronta com outro texto: duas versões diferentes confundem a IA e o cliente.
• Diga o caminho completo do processo: o que o cliente precisa enviar, para onde, quanto custa e em quanto tempo fica pronto.

Pense em como o cliente pergunta

• Na Pergunta ou processo, use as palavras do cliente: "Como mudo minha internet de endereço?" funciona melhor que "Procedimento de transferência de ponto".
• Uma resposta por assunto. Respostas gigantes cobrindo vários processos ficam difíceis de usar e gastam o teto de caracteres.

Deixe para a base o que é da base

• Preços, condições e processos ficam na base; o jeito de falar fica na persona; o foco de cada etapa fica nas instruções do fluxo (veja Personalidade e regras fixas).
• Não escreva na base regras que contrariem as regras fixas da IA (por exemplo, "diga que a queda foi culpa da concessionária" sem confirmação): a base é tratada como dado, e as regras de segurança valem acima.
• Não coloque na base dados de clientes, senhas ou informações internas da equipe: o conteúdo vai para a IA em todo atendimento.

Mantenha atualizada

• Reajuste de preço, plano novo ou promoção encerrada: atualize no mesmo dia. Plano fora de linha: desligue Ativo ou exclua.
• Publique o aviso de incidente assim que a equipe confirmar o problema e encerre quando resolver.
• Revise de tempos em tempos as conversas em que a IA transferiu por falta de informação: elas mostram o que falta na base.

Assunto: Serviços
Pergunta ou processo: Como faço a troca de titularidade?
Resposta: A troca é feita sem custo. O titular atual e o novo titular precisam
enviar foto do documento com CPF e um comprovante de endereço do novo titular.
Com os documentos, a equipe gera o novo contrato em até 2 dias úteis e o envia
por e-mail para assinatura digital. A internet não é desligada durante a troca.

Problemas comuns