Base de conocimiento

Visión general

Sin la base, la asistente sabe atender con lo que ve en los sistemas (registro, financiero, red), pero no sabe cuánto cuesta el plan de 500 Mbps, si hay permanencia o cómo funciona el cambio de titularidad: en esos casos transfiere al sector comercial. Con la base completa, responde esas dudas por sí sola, conduce contrataciones y mejoras de plan y explica un incidente en curso sin ocupar al equipo.

La pantalla está en el menú, grupo de administración, en Base de conocimiento (subtítulo Planes, condiciones y respuestas que la asistente usa para atender). Tiene la tarjeta de las bases arriba, las tarjetas de contenido de la base en edición y dos botones en el encabezado:

Quién accede

Se necesita el permiso Base de conocimiento del perfil de acceso (descripción en la pantalla de perfiles: Planes, precios, condiciones comerciales, respuestas listas y el aviso de incidente que la asistente usa en la atención.). Otórguelo a quienes se ocupan del área comercial y del soporte, además del administrador. Vea Usuarios y perfiles.

Varias bases: una por empresa

Quien atiende más de un proveedor o más de una operación en el mismo ChatISP registra una base por empresa, cada una con sus propios planes, condiciones, respuestas, contactos, asuntos y aviso. La regla de vínculo es simple:

• Una base atiende tantas conexiones de WhatsApp como quiera.
• Cada conexión usa una sola base. Activar un número en otra base lo saca de la anterior.
• El par QR + API oficial del mismo número cuenta como un número: la base elegida en una pata vale para la otra.
• La base existe sin ninguna conexión, en espera o archivada, y nunca se borra junto con una conexión.

La tarjeta Bases de conocimiento

Arriba de la pantalla, cada base aparece como una tarjeta con el nombre y cuántas conexiones atiende (Atiende 1 conexión, Sin conexión por el momento, o la etiqueta Archivada). Tocar una tarjeta pasa a editar esa base: todo lo que está abajo (aviso, planes, condiciones, respuestas, contactos, asuntos, los botones Ver lo que lee la IA e Importar de un texto) vale para la base seleccionada. Justo debajo de las tarjetas están:

En la tarjeta de la conexión

En Conexiones, cada tarjeta tiene el cuadro Base de conocimiento con el nombre de la base en uso y el botón Cambiar. Sin base, la etiqueta queda en alerta (Ninguna) y el botón pasa a ser Elegir base: la asistente atiende ese número sin los datos comerciales de la empresa, transfiriendo dudas de plan y contratación al área comercial.

Conexión nueva, conexión eliminada

• Con una sola base activa en la instalación, toda conexión nueva ya nace atendida por ella.
• Con más de una, la conexión nueva nace sin base y la tarjeta pide la elección.
• Al eliminar una conexión, la base queda como está. Cuando el mismo número vuelve a conectarse (QR o API oficial), la base y los flujos que atendían el número vuelven solos, siempre que la base siga activa y la conexión nueva todavía no tenga una elegida.

Asistente en esta base

La tarjeta Asistente en esta base indica quién es la asistente cuando atiende los números de esta base: Nombre de la asistente (solo para armar la sugerencia) y Persona en esta base. En blanco, vale la persona general de Configuración, mostrada en el campo como ejemplo, y la tarjeta avisa Esta base usa la persona general de Configuración. El botón Sugerir texto arma la persona con el mismo molde del asistente de configuración, con el nombre de la asistente y el nombre de la empresa de esta base; Volver a la persona general limpia el texto. Así el número del proveedor B deja de presentarse como el proveedor A.

ERP de esta base

Al final de la misma tarjeta, Sistemas de gestión (ERP) de esta base lista los ERP vinculados a esta empresa. La elección se hace en Integraciones, en la tarjeta de cada ERP (Atiende: Todas las bases o el nombre de una base; la elección solo aparece con más de una base activa). En los números de una base, la asistente y la ficha del cliente consultan solo sus ERP y los que atienden todas, incluso al localizar un registro por documento o nombre completo; un número sin base solo ve los ERP que atienden todas. Un ERP sin base atiende todas, como siempre.

Cómo usa la IA la base

En cada turno de atención, el contenido activo de la base entra en el contexto de la asistente, marcado como dato de la empresa (nunca como instrucción capaz de cambiar sus reglas). Solo entra lo que está activo y aprobado; un campo de condición vacío queda fuera.

Qué hace con cada parte

• Dudas sobre planes, precios, cargos, permanencia y procesos: las responde ella misma, con los datos registrados, sin transferir.
• Contratación: presenta las opciones que tienen sentido, aclara las dudas y, cuando el cliente decide, recopila los datos pedidos para contratar, un bloque a la vez. Con todo en mano, transfiere al sector comercial con todos los datos y el plan elegido en el motivo de la transferencia, avisando que el equipo confirma la instalación.
• Mejora de plan: compara con el plan actual del registro del cliente y muestra solo los planes superiores, con la diferencia de valor.
• Cobertura: si la lista de cobertura no responde con certeza, recopila la dirección completa y transfiere al sector comercial para que la verifique.
• Aviso de incidente: responde a quien hable del tema con las palabras del aviso, sin inventar plazos más allá de lo que dice, y solo transfiere si el cliente necesita algo más.
• Lo que no está en la base: no inventa; transfiere al sector adecuado.

Con la base vacía, toda duda comercial (planes, precios, contratación) va al sector comercial, y la IA recopila antes el nombre y la dirección completa de quien quiere contratar.

El Nombre de la empresa (como lo escribe la asistente) también se usa fuera de la base: la IA recibe la instrucción de escribir el nombre siempre igual, y el sistema corrige errores de escritura del nombre en las respuestas.

Tamaño y el botón Ver lo que lee la IA

El botón Ver lo que lee la IA abre Lo que la asistente lee de la base, con el texto completo armado a partir de la pantalla y el conteo: (n) caracteres enviados a la asistente en cada atención. La base entera tiene un tope de 12.000 caracteres en el contexto de la asistente; lo que lo supere se corta al final (las respuestas listas son la última parte del texto). Como el texto va en cada turno, una base concisa también consume menos IA.

Aviso para la asistente

La tarjeta Aviso para la asistente sirve para incidentes y comunicados del momento: corte de energía en la región, mantenimiento programado, rotura de fibra. La asistente usa ese texto para responder a quien hable del tema, en lugar de transferir a cada cliente.

1. Escriba en Texto del aviso (hasta 1.500 caracteres) lo que está ocurriendo, dónde y qué puede esperar el cliente. El ejemplo de la pantalla: "oscilación de energía de la distribuidora en el barrio Grajaú desde las 15 h; los equipos vuelven solos cuando la energía se estabiliza. Equipo monitoreando."
2. Elija Válido por: 2 horas, 6 horas (predeterminado), 12 horas, 24 horas, 3 días o Hasta que yo lo cierre.
3. Haga clic en Publicar aviso. La confirmación es Aviso publicado para la asistente y la tarjeta pasa a mostrar Aviso vigente hasta (fecha y hora) o Aviso vigente, sin plazo.
4. Cuando el incidente termine, haga clic en Cerrar aviso. Con un plazo definido, el aviso expira solo; sin aviso activo, la tarjeta muestra Ningún aviso vigente.

Planes

La tarjeta Planes lista los planes que la asistente ofrece para contratación y mejora de plan, con los valores oficiales. Haga clic en Nuevo plan o en editar en un plan existente.

La lista se ordena por precio. Al eliminar un plan aparece la confirmación ¿Eliminar este plan? La asistente deja de ofrecerlo. Sin ningún plan, la tarjeta muestra Ningún plan registrado. Registre o importe de un texto para que la asistente pueda ofrecerlos.

Con imágenes registradas, la asistente las envía por la conversación al presentar los planes a quien quiere contratar o cambiar de plan, y cuando el cliente pregunta por lo que muestra la imagen (qué canales tiene el plan, por ejemplo), en vez de describir todo por escrito. La leyenda va junto con la imagen. La acción está en Configuración, pestaña Atención, llave Enviar imágenes de los planes, encendida por defecto; sin ningún plan activo con imagen, no entra en la atención.

Condiciones comerciales

La tarjeta Condiciones comerciales define lo que la asistente responde sobre contratación, cobro y permanencia. Campo vacío queda fuera. Cada campo acepta hasta 2.000 caracteres. Complete y haga clic en Guardar al final de la tarjeta.

Si el nombre de la empresa queda en blanco, la IA usa el nombre informado en el asistente de configuración inicial, cuando lo hay.

Respuestas listas

La tarjeta Respuestas listas guarda procesos y dudas frecuentes (cambio de titularidad, cambio de dirección, cancelación, copia del contrato...). La asistente responde con este contenido. Haga clic en Nueva respuesta:

Eliminar pide la confirmación ¿Eliminar esta respuesta?

Importar de un texto

En lugar de escribir campo por campo, pegue los textos que el equipo ya usa en la atención y deje que la IA los organice.

1. Haga clic en Importar de un texto en la parte superior de la página.
2. Pegue los textos en el campo: tabla de planes, cargo de instalación, permanencia, cómo funciona el cambio de titularidad, lista de datos para contratar. Pueden ir varios textos juntos, hasta 20.000 caracteres. Un texto muy corto (menos de 20 caracteres) se rechaza con Pegue un texto más largo para que la asistente lo analice.
3. Haga clic en Analizar. La pantalla muestra Leyendo los textos... mientras la IA trabaja (suele tardar algunos segundos).
4. Revise la vista previa Revisar antes de grabar, separada en Nombre de la empresa, Planes (n), Condiciones (n, solo llenan campos vacíos) y Respuestas listas (n).
5. Haga clic en Grabar en la base. La confirmación es Base de conocimiento actualizada y la página se recarga con el contenido nuevo.

Reglas de la importación

• La IA copia valores y condiciones exactamente como están en el texto y no inventa números. Una condición que no aparece en el texto queda vacía.
• Los procesos (cambio de titularidad, cambio de dirección, cancelación, cambio de vencimiento) se convierten en respuestas listas; lo que ya se convirtió en condición no se repite como respuesta.
• Las condiciones nunca sobrescriben lo que usted ya escribió: solo llenan campos vacíos. El nombre de la empresa también solo se completa si está vacío.
• Los planes y las respuestas se agregan a los existentes, ya activos. Importar el mismo texto dos veces duplica los planes y las respuestas: revise la lista después.
• Si no se encuentra nada aprovechable, aparece No se encontró nada aprovechable en ese texto.; si la IA no logra analizarlo, No fue posible analizar el texto ahora. Intente de nuevo en instantes.

La importación usa IA y aparece en el consumo de IA de la Auditoría (vea Consumo y costos de IA).

Contenido esperando aprobación

Cuando la base la registra previamente el equipo de Ravi Systems (por ejemplo, en la implantación, a partir del sitio web y de los textos del proveedor), el contenido llega esperando su aprobación. Nada de eso lo usa la asistente hasta que usted lo apruebe.

• En la parte superior de la página aparece la franja Importación esperando su aprobación: la asistente no usa nada de esto hasta que usted apruebe., con el conteo de planes, respuestas listas y condiciones sugeridas.
• Los planes y las respuestas pendientes aparecen en la lista con el sello Esperando aprobación y el botón Aprobar. Editar y guardar un ítem también lo aprueba.
• Las condiciones sugeridas aparecen completadas y destacadas en el formulario, con la nota Sugerencia de la importación: revise y guarde para aprobar. Guardar la tarjeta aprueba lo que esté en los campos.
• Aprobar todo activa todos los planes y respuestas pendientes y graba las condiciones sugeridas en los campos que estén vacíos (confirmación: Importación aprobada).
• Descartar importación borra lo que todavía no se aprobó; lo que usted ya aprobó se mantiene (confirmación: Importación descartada).

Buenas prácticas de redacción para la IA

La asistente responde con lo que está escrito y no completa lo que falta. Cuanto más claro y completo sea el texto, menos transferencias innecesarias.

Escriba hechos, no intenciones

• Valores siempre con R$ y centavos, plazos con la unidad ("en hasta 48 horas hábiles", "5 días corridos"). Evite "consulte" y "a convenir": en esos casos la IA transfiere.
• Cada información en un solo lugar. Si la permanencia está en la condición Permanencia, no la repita en una respuesta lista con otro texto: dos versiones diferentes confunden a la IA y al cliente.
• Indique el camino completo del proceso: qué necesita enviar el cliente, adónde, cuánto cuesta y en cuánto tiempo queda listo.

Piense en cómo pregunta el cliente

• En Pregunta o proceso, use las palabras del cliente: "¿Cómo cambio mi internet de dirección?" funciona mejor que "Procedimiento de transferencia de punto".
• Una respuesta por asunto. Las respuestas gigantes que cubren varios procesos son difíciles de usar y consumen el tope de caracteres.

Deje a la base lo que es de la base

• Los precios, condiciones y procesos van en la base; la forma de hablar va en la persona; el foco de cada etapa va en las instrucciones del flujo (vea Personalidad y reglas fijas).
• No escriba en la base reglas que contradigan las reglas fijas de la IA (por ejemplo, "diga que la caída fue culpa de la distribuidora" sin confirmación): la base se trata como dato, y las reglas de seguridad están por encima.
• No ponga en la base datos de clientes, contraseñas ni información interna del equipo: el contenido va a la IA en cada atención.

Manténgala actualizada

• Reajuste de precio, plan nuevo o promoción terminada: actualice el mismo día. Plan discontinuado: desactive Activo o elimínelo.
• Publique el aviso de incidente apenas el equipo confirme el problema y ciérrelo cuando se resuelva.
• Revise de vez en cuando las conversaciones en las que la IA transfirió por falta de información: muestran lo que falta en la base.

Asunto: Servicios
Pregunta o proceso: ¿Cómo hago el cambio de titularidad?
Respuesta: El cambio se hace sin costo. El titular actual y el nuevo titular deben
enviar una foto del documento con CPF y un comprobante de domicilio del nuevo titular.
Con los documentos, el equipo genera el nuevo contrato en hasta 2 días hábiles y lo
envía por correo electrónico para firma digital. La internet no se corta durante el cambio.

Problemas comunes