Indicadores

Visión general

La ruta de indicadores entrega, en una sola llamada, el retrato de la atención de un período: cuántas atenciones se abrieron y se cerraron, cuántas resolvió la IA sola, cuánto esperó el cliente por la primera respuesta y en la cola, cuánto duró cada atención y cómo la evaluó el cliente. Los tiempos siguen las mismas reglas de la pantalla Informes: cuentan solo el horario de atención y descuentan la espera de respuesta del cliente.

Casos típicos:

• BI y paneles de gestión: alimentar Power BI, Metabase, Grafana o una hoja de cálculo con la serie diaria, semanal o mensual.
• Cierre del mes: exportar los números por departamento y por agente para el informe de la dirección o para la remuneración variable.
• Seguimiento de metas: verificar todos los días si la primera respuesta promedio está dentro de lo acordado.

El permiso Indicadores ("Volúmenes, tiempos en horario hábil, satisfacción y números por departamento y agente") se marca en la clave, en Integraciones, tarjeta API de ChatISP. Da acceso solo a números agregados: aparecen nombres de agentes y departamentos, pero ningún mensaje ni dato de cliente.

La llamada

curl -s -G "https://atendimento.seuprovedor.com.br/api_publica.php" \
  -H "Authorization: Bearer $CHATISP_CHAVE" \
  --data-urlencode "r=relatorios/resumo" \
  --data-urlencode "de=2026-09-01" \
  --data-urlencode "ate=2026-09-30"

<?php
$url = 'https://atendimento.seuprovedor.com.br/api_publica.php?' . http_build_query([
    'r' => 'relatorios/resumo',
    'de' => '2026-09-01',
    'ate' => '2026-09-30',
]);
$ch = curl_init($url);
curl_setopt_array($ch, [
    CURLOPT_RETURNTRANSFER => true,
    CURLOPT_HTTPHEADER => ['Authorization: Bearer ' . getenv('CHATISP_CHAVE')],
]);
$resposta = json_decode(curl_exec($ch), true);

import os, requests

resposta = requests.get(
    "https://atendimento.seuprovedor.com.br/api_publica.php",
    params={"r": "relatorios/resumo", "de": "2026-09-01", "ate": "2026-09-30"},
    headers={"Authorization": "Bearer " + os.environ["CHATISP_CHAVE"]},
    timeout=30,
).json()

{
  "ok": true,
  "periodo": {"de": "2026-09-01T00:00:00-03:00", "ate": "2026-09-30T23:59:59-03:00"},
  "departamento_id": null,
  "conversas": {
    "abertas": 2184,
    "encerradas": 2161,
    "em_andamento_agora": 37,
    "resolvidas_pela_ia": 912
  },
  "mensagens": {
    "recebidas": 25390,
    "enviadas": 27713,
    "pela_ia": 11240,
    "pelos_atendentes": 12988
  },
  "tempos": {
    "primeira_resposta_media_seg": 41.7,
    "espera_fila_media_seg": 318.2,
    "duracao_media_seg": 1146.9
  },
  "satisfacao": {
    "pesquisas_enviadas": 1240,
    "respostas": 433,
    "media": 4.62
  },
  "por_departamento": [
    {"departamento_id": 3, "departamento": "Suporte técnico", "abertas": 1402, "encerradas": 1381},
    {"departamento_id": 2, "departamento": "Financeiro", "abertas": 611, "encerradas": 609},
    {"departamento_id": 1, "departamento": "Comercial", "abertas": 171, "encerradas": 168}
  ],
  "por_atendente": [
    {
      "atendente_id": 7,
      "atendente": "Carlos Lima",
      "atendidas": 402,
      "encerradas": 398,
      "duracao_media_seg": 1310.4,
      "satisfacao_media": 4.71,
      "avaliacoes": 151
    },
    {
      "atendente_id": 4,
      "atendente": "Paula Andrade",
      "atendidas": 377,
      "encerradas": 377,
      "duracao_media_seg": 1022.0,
      "satisfacao_media": 4.55,
      "avaliacoes": 138
    }
  ]
}

Bloque conversaciones

Para la tasa de resolución por la IA, divida resolvidas_pela_ia por encerradas.

Bloque mensajes

Mensajes creados dentro del período. Las notas internas del equipo no entran en ningún número.

La diferencia entre enviadas y la suma de pela_ia con pelos_atendentes es el volumen automático (flujos, avisos, campañas, integraciones).

Bloque tiempos

Horario hábil

Los tres tiempos cuentan solo lo que cae dentro del horario de atención: vale el horario del departamento de la conversación cuando tiene uno; si no, el horario general. La madrugada, el almuerzo cerrado y el fin de semana no cuentan. Sin ningún horario registrado, el reloj corre las 24 horas. Ejemplo: con jornada de 08:00 a 18:00, un cliente que escribe a las 19:50 y es atendido a las 08:05 del día siguiente cuenta 5 minutos de espera, no 12 horas. La regla completa está en Tiempos en horario de atención.

Espera de respuesta descontada

Cuando el agente marca la conversación como esperando respuesta del cliente (por ejemplo, "reinicie el router y avíseme"), el tiempo hasta que el cliente vuelve no pesa en la duración de la atención. Cada intervalo de espera se descuenta, también solo en la parte que cae dentro del horario hábil. Una espera todavía abierta al cierre se descuenta hasta el cierre.

Bloque satisfacción

Proviene de la encuesta de satisfacción enviada al final de la atención (cuando está activada en Configuración), con una nota de 1 a 5. Vea Encuesta de satisfacción.

Tasa de respuesta: respostas dividido por pesquisas_enviadas.

Por departamento

por_departamento lista los departamentos que tuvieron atenciones abiertas en el período, del mayor volumen al menor. Un departamento sin ninguna atención en el período no aparece.

El departamento considerado es el actual de la conversación: una atención que comenzó en Comercial y fue transferida a Soporte cuenta en Soporte.

Por agente

por_atendente lista las personas que son responsables de atenciones abiertas en el período, de quien atendió más a quien atendió menos.

La atención cuenta para quien es el responsable actual. Si la conversación se transfirió de una persona a otra, cuenta solo para quien se quedó con ella.

Filtro por departamento

Con departamento_id, todos los números pasan a considerar solo ese departamento: conversaciones, mensajes, tiempos, la lista por departamento (que queda con una sola fila) y los volúmenes y duraciones por agente consideran las atenciones que hoy están en el departamento; la satisfacción (general y por agente) usa el departamento registrado en la encuesta.

Para armar una tabla con todos los departamentos lado a lado, llame una vez sin filtro (el total de la empresa) y una vez por departamento, con los ids de departamentos/listar. La receta Exportar indicadores mensuales hace esto.

Buenas prácticas

• Cierre períodos completos. Para la serie histórica, consulte días, semanas o meses ya terminados y guarde el resultado en su BI. El mes en curso cambia con cada atención.
• Prefiera varias llamadas cortas a una larga. Se acepta un año entero, pero una serie mensual (12 llamadas) da más información y cada llamada es más liviana.
• No consulte en un bucle corto. Los números se calculan en el momento; una consulta cada 5 o 15 minutos es suficiente para un panel en vivo. Respete la cuota de la clave (X-RateLimit-Remaining).
• Zona horaria. Las fechas sin zona horaria se interpretan en la zona horaria del servidor (vea servidor.fuso_horario en chave/info). Al armar el período desde otra zona horaria, envíe la fecha en ISO 8601 con la zona horaria explícita.
• Promedios de promedios. Para unir períodos, no saque el promedio de los promedios: pondere por el volumen (por ejemplo, duracao_media_seg por encerradas).

Errores

Además de los errores comunes a toda la API, descritos en Errores:

{"ok": false, "error": "periodo_invalido", "maximo_dias": 366}